中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布上半年受理投訴情況分析報告 電信服務(wù)收費(fèi)存亂象、在線培訓(xùn)不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)游戲問題多

不論是在現(xiàn)實中的各大民生領(lǐng)域，還是線上的精神消費(fèi)范疇里，相關(guān)經(jīng)營者的誠實守信、用戶至上原則始終不應(yīng)改變。但是在生活中，總有一些企業(yè)或個人想要通過非常規(guī)途徑，甚至是違法違規(guī)的方式欺騙消費(fèi)者，意圖從消費(fèi)者身上“薅羊毛”。

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551780件，同比增長5.71%。從數(shù)據(jù)來看，2022年上半年，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及電信服務(wù)等公共服務(wù)問題，諸如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等精神層面消費(fèi)問題仍然是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

電信服務(wù)收費(fèi)存亂象

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象層出不窮�？傮w而言，2022年上半年消費(fèi)者對電信服務(wù)的不滿集中在以下幾個方面：一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營商以外呼形式推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。四是運(yùn)營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

就在2022年6月，消費(fèi)者張女士向山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其在濟(jì)南市槐蔭區(qū)某電信運(yùn)營商處辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運(yùn)營商在消費(fèi)者不知情的情況下，私自給消費(fèi)者手機(jī)賬戶開通了增值業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運(yùn)營商同意補(bǔ)償消費(fèi)者500元話費(fèi)，雙方達(dá)成和解。

電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。中消協(xié)認(rèn)為，電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)社會責(zé)任感，嚴(yán)格落實《電信條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費(fèi)方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點(diǎn)事項要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問題，實施有效治理，加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)。

在線培訓(xùn)不規(guī)范

在線校外培訓(xùn)作為線下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時間和空間限制等優(yōu)勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠肺炎疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴(kuò)張。然而，資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問題。

中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓(xùn)糾紛�？傮w來看，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是承諾退費(fèi)不兌現(xiàn)。一些線上培訓(xùn)平臺為占領(lǐng)市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費(fèi)者，推出諸如“不過退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”“分期退費(fèi)”等各類“免費(fèi)學(xué)”宣傳賣點(diǎn)，收費(fèi)后利用各種借口拒絕履行退費(fèi)承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機(jī)構(gòu)實力、培訓(xùn)效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學(xué)歷證書。三是誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸騙取錢財。部分線上校外培訓(xùn)平臺以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費(fèi)貸，并謊稱為國家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財。

甘女士向福建省廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2022年3月17日通過微信公眾號看到有關(guān)提升學(xué)歷的培訓(xùn)廣告，便添加了銷售人員的微信，之后在銷售人員勸說下與廈門一教育科技有限公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，甘女士表示在視頻報名期間及簽訂協(xié)議過程中，公司并沒有提及學(xué)費(fèi)是通過辦理貸款分期付款，直到4月9日才發(fā)現(xiàn)公司為其辦理了一款學(xué)費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，貸款金額為6980元，且未開具發(fā)票，給消費(fèi)者的收據(jù)也并非其本人簽名。消費(fèi)者與公司工作人員聯(lián)系，要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。據(jù)了解，經(jīng)廈門市消保委多次溝通調(diào)解，公司同意與消費(fèi)者解除合同并解除貸款合同。

中消協(xié)表示，消費(fèi)者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費(fèi)的午餐”。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)社會責(zé)任感和自律意識，依法、誠信經(jīng)營，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強(qiáng)預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規(guī)收費(fèi)。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等行為，加大對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)失信行為的懲戒力度。

網(wǎng)絡(luò)游戲問題多

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機(jī)等終端的快速迭代升級，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問題也日益凸顯。中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長約22.26%�？傮w來看，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商誘導(dǎo)充值消費(fèi)。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機(jī)注冊游戲賬號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，引發(fā)高額游戲充值退費(fèi)糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商公告停服后，強(qiáng)迫玩家接受不合理補(bǔ)償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運(yùn)營者、網(wǎng)游平臺以及支付經(jīng)營者等多方主體，消費(fèi)者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。

2022年3月，不少消費(fèi)者在中國消費(fèi)者協(xié)會官方微博中留言，反映某網(wǎng)絡(luò)游戲公司突然宣布停止服務(wù)，單方面修改協(xié)議條款，并聲稱將刪除玩家所有數(shù)據(jù)，未消費(fèi)余額只能兌換其他游戲禮包，且就在發(fā)布停止服務(wù)通知的1個月前還在開展活動吸引消費(fèi)者充值等。在中消協(xié)的關(guān)注和推動下，3月30日，該網(wǎng)絡(luò)游戲公司向中消協(xié)回函并發(fā)布公告，中止停服流程，繼續(xù)提供游戲服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽(yù)，誠實守信、依法經(jīng)營，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值。中消協(xié)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護(hù)未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費(fèi)者虛擬財產(chǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。家長應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護(hù)，履行相應(yīng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任，對未成年子女網(wǎng)游時長、充值金額進(jìn)行合理控制，保管好家長的手機(jī)和相關(guān)支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財產(chǎn)爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產(chǎn)保護(hù)法》或相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護(hù)。