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為全面貫徹集團新戰(zhàn)略新定位，落實《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》行動要求，北京聯(lián)通圍繞“全、聯(lián)、通”三大高品質(zhì)服務(wù)特點開展“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動，選拔出一批本領(lǐng)高強、口碑過硬的模范標(biāo)兵，來自北京聯(lián)通二區(qū)分公司的客服代表汪利錚便是其中一位典型代表。16年來，她始終堅守聯(lián)通客服一線，用細(xì)心、熱心、真心贏得客戶舒心、安心、暖心，不斷地將“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)口碑深入客戶心中。
細(xì)心服務(wù)，解決用戶各類棘手問題
工作中，汪利錚常常說“簡單的事情重復(fù)做，你就是行家。重復(fù)的事情，用心做，你就是贏家。”她是這樣說的，也是這樣做的。
近日一名客戶通過私信方式與“中國聯(lián)通客服”聯(lián)系，表示要取消自己號卡下綁定的一張副卡，同時要申請變更套餐。經(jīng)過溝通后發(fā)現(xiàn)，該用戶情況比較特殊，曾在北京開公司，為員工辦理了幾張副卡，后來公司關(guān)閉本人也不在北京，想套餐變更時才想起自己還有副卡。了解過程中客戶語氣充滿焦急和無助。汪利錚獲知情況后，開始研究解決方案。
汪利錚仔細(xì)核查了客戶提供的相關(guān)手續(xù)，以及主卡和副卡的全部系統(tǒng)數(shù)據(jù)。逐一排除了其他客戶仍在使用副卡的情況后，她馬上協(xié)調(diào)客戶所在地的營業(yè)廳給予辦理，幫助客戶徹底解決號卡困擾。該客戶特意撥打北京聯(lián)通客服熱線，對工作人員耐心周到、善解人意的服務(wù)表示感謝。
熱心服務(wù)，助力老人跨越數(shù)字鴻溝
除工作上認(rèn)真細(xì)心外，汪利錚還深受中老年客戶信任。自去年與汪利錚認(rèn)識后，錢老爺子便對這個熱心耐心的好姑娘留下了十分深刻的印象，從此不管遇到什么事情都會想到汪利錚――從固話資費到IPTV調(diào)試，再到后來的生活瑣事，都會找汪利錚幫忙。
有一次，汪利錚結(jié)束一天工作準(zhǔn)備下班回家，接到了獨居老人錢老爺子打來的電話，電話那邊非常焦急，稱“連門都出不去了�！蓖衾P一邊安撫老人，一邊詢問緣由。原來錢老爺子遠(yuǎn)在國外的兒子給他網(wǎng)購了一部智能手機，但因為不會使用智能機，老人無法打開“健康寶”。
線上溝通不如當(dāng)面，汪利錚立刻前往老人家中，手把手指導(dǎo)如何使用智能手機。從簡單接打電話，到中國聯(lián)通APP使用，再到導(dǎo)航軟件操作，每個步驟汪利錚都十分耐心，時不時給老人記錄下來。不僅如此，她還幫助老人注冊了微信和健康寶，在幫助老人和大洋彼岸的兒孫通上視頻后，老人激動地重復(fù)“好、好、都好，有小汪真好！”
真心服務(wù)，詮釋高品質(zhì)服務(wù)宗旨
在服務(wù)一線的16年間，汪利錚幫助過海淀清河小營君安家園的退休干部客戶解決了無法使用組內(nèi)互撥功能的問題，為禾禾奶奶選到了自己心儀的套餐，還協(xié)助剛剛歸國的王先生找回了因欠費被注銷的號碼，每件事她都盡職盡責(zé)、真心服務(wù)，解決了一個又一個“疑難雜癥”，提供著高效便捷又有溫度的通信服務(wù)。
汪利錚還接到過這樣一通電話。病房外的女兒因撥打不通獨自在ICU病房母親的電話，十分著急地?fù)艽蚩头䦟で髱椭�。�?jīng)查詢，這位母親的手機號碼因長時間未使用，導(dǎo)致靜默停機，需要重新辦理實人認(rèn)證才能啟用。了解該情況后，汪利錚先協(xié)調(diào)子女聯(lián)系當(dāng)值護士協(xié)助通過中國聯(lián)通APP進行實人認(rèn)證，但因身體原因均未審核通過。隨后汪利錚向公司申請應(yīng)急處理方案，為客戶緊急開機。經(jīng)過20多通電話，170分鐘長時間溝通，終于協(xié)助客戶將所有問題完美解決，得到了客戶女兒的肯定和感謝。
一份耕耘一份收獲。歷經(jīng)十六年打磨，汪利錚漸漸地將涓涓細(xì)流匯成客戶服務(wù)的浩蕩碧波，感染著身邊越來越多的優(yōu)秀一線奮斗者。這些優(yōu)秀的一線奮斗者共同用實際行動書寫聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑，用真情服務(wù)為北京聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦！
