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“我的孩子都在外地，平時(shí)工作太忙，很少回來……”
王大爺略帶傷感地訴說著自己的故事。這是一位空巢老人，孩子們由于工作原因長(zhǎng)期不在身邊陪伴。當(dāng)聽到王大爺情不自禁談起自己的生活時(shí)，營(yíng)業(yè)員田曉燕趕忙起身為老人倒了一杯熱水并安慰道：“您有什么困難隨時(shí)都可以來找我們，如果您愿意，我們每一個(gè)員工都是您的孩子，都愿意在您有需要的時(shí)候幫助您，您放心！”
智能電子設(shè)備作為便利生活的工具，本該讓人們的生活更便捷，但在王大爺這個(gè)年齡的老人眼里，當(dāng)下處處離不開的智能設(shè)備成為他們生活上的“攔路虎”。
軟件打不開、驗(yàn)證碼無法登錄……田曉燕在服務(wù)不同客戶的過程中，快速精準(zhǔn)捕捉到問題的關(guān)鍵。她拿出筆，從短信的符號(hào)標(biāo)識(shí)到驗(yàn)證碼填寫，從健康碼查詢到業(yè)務(wù)辦理……一會(huì)兒工夫，桌上一張張空白的A4紙逐漸豐富多彩起來。盡管圖畫帶著青澀幼稚，但是紙上這一個(gè)個(gè)圖標(biāo)、一點(diǎn)點(diǎn)操作步驟卻在無形中與王大爺構(gòu)建起一條心連心的彩虹橋。怕王大爺記不住，田曉燕一遍遍講解，直到王大爺聽得明明白白。
隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化新型信息社會(huì)的構(gòu)建，中國(guó)聯(lián)通太原分公司營(yíng)業(yè)廳在專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的要求下，緊跟集團(tuán)公司“強(qiáng)基固本、守正創(chuàng)新、融合開放”的新戰(zhàn)略，樹立“服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、落實(shí)集團(tuán)戰(zhàn)略、融入地方戰(zhàn)略”的發(fā)展理念，快速開展高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)面向全客戶、全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景一站式的智慧服務(wù)升級(jí)。像田曉燕一樣，太原聯(lián)通大南門營(yíng)業(yè)廳的29人，齊心協(xié)力，以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為城市增添了一抹不一樣的風(fēng)采。
全客戶全場(chǎng)景精細(xì)化服務(wù)打造大服務(wù)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系
為全面落實(shí)新戰(zhàn)略定位，大南門營(yíng)業(yè)廳開展了高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，從客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道等方面入手，構(gòu)建全領(lǐng)域全流程貫通的大服務(wù)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系。轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)視角，貼心真誠(chéng)從客戶角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全客戶、全場(chǎng)景的精細(xì)化服務(wù)。
每天清晨，從穿上工裝的那一刻起，溫暖的故事就在不斷上演。“我的百倍用心，愿您十分滿意！”這樣的口號(hào)在大南門營(yíng)業(yè)廳不再是生硬的話語(yǔ)，而是切實(shí)的行動(dòng)。踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，感受到的永遠(yuǎn)是溫馨有序的環(huán)境，看到的永遠(yuǎn)是春風(fēng)滿面的笑臉，聽到的永遠(yuǎn)是“好的，我?guī)湍?rdquo;“您放心，交給我，沒問題”的暖語(yǔ)�？茨且粚�(duì)一洽談室柜臺(tái)、舒適的客戶休息區(qū)、高度和距離適當(dāng)?shù)睦夏陮Ｏ�、貼心便捷的手機(jī)加油站，無一不是從客戶角度出發(fā)，關(guān)心客戶每一個(gè)需求的體現(xiàn)。
升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系實(shí)現(xiàn)與客戶高效聯(lián)接
大南門營(yíng)業(yè)廳的高品質(zhì)服務(wù)從客戶需求出發(fā)，按照可感知、可量化、可監(jiān)督的原則，聚焦打造“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系及與客戶的交互方式。
若說拼搏向上的戰(zhàn)斗力是大南門營(yíng)業(yè)廳全體員工的形象化身，那么溫暖貼心的共情力則是大家細(xì)心負(fù)責(zé)的最好詮釋。走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，處處是溫情、點(diǎn)滴見感動(dòng)。
在大南門營(yíng)業(yè)廳的辦公室里，掛著一幅題為“善樂聚福”的字畫，簡(jiǎn)短的四個(gè)字，卻是對(duì)大南門營(yíng)業(yè)廳服務(wù)最好的肯定。
智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)暢通提升客戶數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)
高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系凸顯“全”“聯(lián)”“通”的特點(diǎn)，通過全場(chǎng)景服務(wù)、差異化服務(wù)、多角度服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“全新享”“全優(yōu)享”“全域享”。
大南門營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)有溫度的營(yíng)業(yè)廳。如果說哪天是大南門營(yíng)業(yè)廳最溫暖、最幸福的一天，那一定是每個(gè)月的28日。每當(dāng)這一天到來，大南門營(yíng)業(yè)廳總會(huì)有許多老年客戶專門來參加營(yíng)業(yè)廳舉辦的“愛心助老學(xué)堂”。
在快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何讓老年群體成為智能服務(wù)的受益者變成擺在所有人面前需要解決的問題。“適老化”行動(dòng)彰顯了社會(huì)溫度，體現(xiàn)了中國(guó)聯(lián)通的社會(huì)責(zé)任感和使命感。秉承高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大南門營(yíng)業(yè)廳定期組織開展一系列助老活動(dòng)，最有特色的便是以老年客戶智能手機(jī)應(yīng)用為中心的“愛心助老學(xué)堂”公益主題活動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳的姑娘、小伙子采取多種措施，提高適老化公益服務(wù)質(zhì)量，通過一次次的溝通與講解，力求做好老年人智能應(yīng)用普及，幫助老年群體與數(shù)字化生活接軌，提升老年人的生活幸福感。
疫情當(dāng)下，不少老年人在出行中會(huì)遇到健康碼、行程卡操作難等一系列問題，針對(duì)這些問題，太原聯(lián)通大南門營(yíng)業(yè)廳先后舉辦了以智能手機(jī)應(yīng)用、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等為主題的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，手把手、一對(duì)一幫助老年人學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)掃碼乘車等，享受數(shù)字生活帶來的便捷。
大南門營(yíng)業(yè)廳“愛心助老活動(dòng)”每次都獲得一致好評(píng)，先后開展線下活動(dòng)23次、線上活動(dòng)8次，服務(wù)人數(shù)達(dá)5000余人。一份份溫暖、一次次幫助在這里傳遞延伸。
今年7月1日，中國(guó)聯(lián)通董事長(zhǎng)劉烈宏在山西調(diào)研期間來到大南門營(yíng)業(yè)廳，他對(duì)營(yíng)業(yè)廳構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予充分肯定，勉勵(lì)大家繼續(xù)推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，將“客戶為本，服務(wù)至上”的理念落到實(shí)處，將理論與實(shí)際工作內(nèi)容相結(jié)合，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
心鑄業(yè)，情化人，愛無限。萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，大南門營(yíng)業(yè)廳的員工想客戶之所想，觀客戶之心理，當(dāng)客戶之參謀，在平凡的崗位上與廣大客戶貼心互聯(lián)。
