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客戶是企業(yè)生存的根本，員工是企業(yè)最大的財(cái)富。中國移動(dòng)在深化國有企業(yè)改革三年行動(dòng)中，以精細(xì)服務(wù)客戶、激發(fā)一線活力為核心，以網(wǎng)格化運(yùn)營改革為載體將改革工作貫穿到一線，在一線釋放改革紅利。通過劃好責(zé)任田、建好責(zé)任制、選好責(zé)任人，完善支撐體系，在“質(zhì)量達(dá)標(biāo)，和格行動(dòng)”的引領(lǐng)下，打造形成了能力高、合力強(qiáng)、活力足的一線運(yùn)營體系，為客戶的精細(xì)服務(wù)、一線的活力激發(fā)、企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力。通過網(wǎng)格化運(yùn)營改革，2021年，中國移動(dòng)全國范圍內(nèi)收入正增長的網(wǎng)格占比達(dá)到94%，全網(wǎng)3年來客戶規(guī)模首次實(shí)現(xiàn)正增長，營運(yùn)收入實(shí)現(xiàn)近10年來的首次兩位數(shù)增長。
劃好責(zé)任田，推進(jìn)基層運(yùn)營升級(jí)
以客戶為中心，深化基層運(yùn)營變革。在原有縣級(jí)生產(chǎn)單位基礎(chǔ)上，中國移動(dòng)將生產(chǎn)單元與基層社會(huì)治理網(wǎng)格主動(dòng)對應(yīng)，在全國將經(jīng)營區(qū)域劃分為1.8萬個(gè)網(wǎng)格，能夠?qū)Τ?5萬的一線生產(chǎn)營銷隊(duì)伍、超30萬渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌調(diào)度。根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶屬性和特點(diǎn)，將網(wǎng)格細(xì)分為商圈樓宇型、社區(qū)型、校園型等不同類型，能夠與客戶靠得更近，讓服務(wù)溝通零距離，滿足客戶全方位的信息服務(wù)需求。深入促進(jìn)黨業(yè)融合，堅(jiān)持“優(yōu)勢轉(zhuǎn)化到一線、黨業(yè)融合在網(wǎng)格”工作定位，開展“質(zhì)量達(dá)標(biāo) 和格行動(dòng)”主題實(shí)踐活動(dòng)。充分發(fā)揮黨組織在基層的戰(zhàn)斗堡壘作用，建立黨支部書記、委員聯(lián)系網(wǎng)格制度機(jī)制，為網(wǎng)格配備黨建指導(dǎo)員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格黨組織100%全覆蓋。有效促進(jìn)了黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合，為公司網(wǎng)格化運(yùn)營改革提供了堅(jiān)強(qiáng)的政治和組織保證。
山東公司某網(wǎng)格長與網(wǎng)格經(jīng)理溝通所屬網(wǎng)格情況
選好責(zé)任人，選優(yōu)配強(qiáng)網(wǎng)格隊(duì)伍
改革的關(guān)鍵在于人。在網(wǎng)格化改革中，創(chuàng)新性地將任期制和契約化的管理理念貫穿到網(wǎng)格，通過明確責(zé)任目標(biāo)，開展競爭上崗，打破職級(jí)、資歷、身份等限制，突出能力標(biāo)準(zhǔn)，以公開招聘的方式選聘出1.8萬能力突出的網(wǎng)格長。在甘肅、寧夏等省份試點(diǎn)開展網(wǎng)格離職承包模式，鼓勵(lì)原自有人員離職轉(zhuǎn)變“身份”，探索開展承包經(jīng)營。網(wǎng)格長選派后，通過雙向選擇、自主“組閣”的形式，搭建形成跨專業(yè)條線的“1個(gè)網(wǎng)格長+N個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理+N個(gè)裝維人員”的網(wǎng)格隊(duì)伍。鼓勵(lì)人員下沉，明確將網(wǎng)格長作為干部基層鍛煉的重要職位，對業(yè)績優(yōu)秀的網(wǎng)格長優(yōu)先選拔任用，使網(wǎng)格成為干部和人才的“練兵場”“蓄水池”。目前，全公司入格自有人員逾10萬人，其中，2.7萬由職能級(jí)后臺(tái)部門人員轉(zhuǎn)變而來，占比24%，區(qū)縣分公司一線人員占比達(dá)90.3%。
建好責(zé)任制，激活一線經(jīng)營活力
活力的激發(fā)在于機(jī)制。在網(wǎng)格化改革中，明確約定網(wǎng)格經(jīng)營責(zé)任，落實(shí)網(wǎng)格長經(jīng)營自主權(quán)限，改革激勵(lì)政策，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格經(jīng)營權(quán)責(zé)利的對等。明確網(wǎng)格作為基層生產(chǎn)單元，承擔(dān)屬地市場看護(hù)、拓展和客情維系等生產(chǎn)責(zé)任，與生產(chǎn)經(jīng)營職責(zé)無關(guān)的工作任務(wù)嚴(yán)禁攤派到網(wǎng)格，對會(huì)議、檢查等工作加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，使網(wǎng)格人員能夠聚焦生產(chǎn)、輕裝上陣。賦予網(wǎng)格長對團(tuán)隊(duì)的用人選擇、績效考核等管理權(quán)，推動(dòng)屬地渠道資源、網(wǎng)格直接相關(guān)可控的成本費(fèi)用資源實(shí)現(xiàn)全量入格，在風(fēng)險(xiǎn)可控基礎(chǔ)上建立清晰高效的行權(quán)流程，由網(wǎng)格長調(diào)配使用，讓一線當(dāng)家作主。加大對網(wǎng)格的激勵(lì)傾斜，網(wǎng)格一線人員薪酬基數(shù)較同崗級(jí)職能部門人員超出10%以上，設(shè)置“多勞多得”、“增收分成”的激勵(lì)政策，打破大鍋飯，部分網(wǎng)格內(nèi)同崗級(jí)人員因業(yè)績差異形成的收入差距已超過2倍。
完善支撐體系，賦能基層運(yùn)營生產(chǎn)
以一線為導(dǎo)向，構(gòu)建倒三角的支撐機(jī)制。圍繞網(wǎng)格管理、調(diào)度、生產(chǎn)需求，提供“大中小屏”工具賦能，開發(fā)一體化App工具，支持網(wǎng)格運(yùn)營生產(chǎn)、一鍵甩單提交各類支撐需求。設(shè)立省市縣三級(jí)倒三角支撐團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一處理網(wǎng)格支撐需求，跟蹤支撐流程進(jìn)展。全網(wǎng)月均流轉(zhuǎn)倒三角工單超150萬單，為一線提供市場、政企、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)授權(quán)、問題答疑、專家診斷等支撐服務(wù)。同時(shí)一線網(wǎng)格可對后端支撐部門的響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核結(jié)果納入支撐部門績效考核，倒逼建立“一線圍著客戶轉(zhuǎn)、部門圍著一線轉(zhuǎn)”的倒三角組織，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格從被動(dòng)接受指令向主動(dòng)調(diào)用資源，從承接考核向“逆向考核”的轉(zhuǎn)變，撬動(dòng)公司治理、運(yùn)行模式體系變革。
四川公司成都分公司倒三角支撐團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公
中國移動(dòng)將緊密圍繞“國企改革三年行動(dòng)”要求，立足“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”新定位，持續(xù)推進(jìn)基層網(wǎng)格化運(yùn)營，為建設(shè)創(chuàng)世界一流“力量大廈”筑牢根基。
