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天津聯(lián)通投訴中心服務(wù)先鋒隊(duì)由8名投訴處理人員、1名團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)組成，團(tuán)隊(duì)成員牢記“創(chuàng)心服務(wù)聯(lián)通你我”，積極圍繞“客戶為本、員工為根、服務(wù)為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮”的核心價(jià)值觀，全力打造高品質(zhì)服務(wù)品牌。該團(tuán)隊(duì)相繼榮獲公司先進(jìn)集體、巾幗文明崗、抗擊疫情先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。今年第一季度受理客戶投訴問題0.41萬件，投訴問題處理滿意度由年初的97.75%提升至99.5%。有效申訴率一直保持天津行業(yè)排名第一的優(yōu)異成績(jī)。
“高品質(zhì)服務(wù)”理念是聯(lián)通公司的立業(yè)之本，服務(wù)先鋒隊(duì)的每一名成員不僅有過硬的專業(yè)功底，更具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)基固本，將服務(wù)品質(zhì)落到實(shí)處，成為提升客戶服務(wù)感知的“門面擔(dān)當(dāng)”，也為天津聯(lián)通樹立了良好口碑。
2月初，一位年邁的空巢老人因手機(jī)銷戶問題求助天津聯(lián)通客服中心。服務(wù)先鋒隊(duì)成員接待了用戶，簡(jiǎn)短的交流中能感受到老人的焦急與無助，老人表示其兒子一直在國(guó)外，因疫情原因想要回國(guó)，駐外大使館需要向其兒子出國(guó)前登記的國(guó)內(nèi)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送驗(yàn)證碼進(jìn)行身份審核，方可辦理回國(guó)手續(xù)。但老人在2018年把兒子號(hào)碼申請(qǐng)了注銷不再使用。老人稱，兒子為了回國(guó)一直買不到機(jī)票，等了很長(zhǎng)時(shí)間，并花高價(jià)非常不容易才購(gòu)買到回國(guó)的機(jī)票，眼看就快到回國(guó)的航班日期卻無法回國(guó)，真是心急如焚。面對(duì)老人的棘手問題，服務(wù)先鋒隊(duì)急客戶之所急，第一時(shí)間向直管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備經(jīng)過，當(dāng)場(chǎng)商定出應(yīng)急方案，并分工明確分頭行動(dòng)，最大化爭(zhēng)取時(shí)間。一方面核查到該號(hào)碼目前還未被二次放號(hào)，及時(shí)協(xié)調(diào)公司號(hào)庫(kù)管理員釋放該號(hào)碼，另一方面協(xié)調(diào)老人居住地就近營(yíng)業(yè)廳接收該號(hào)碼重新入網(wǎng)，多部門協(xié)同配合，當(dāng)日加急為老人重新辦理了原號(hào)碼申請(qǐng)復(fù)開手續(xù)，解決了老人的燃眉之急，得到了老人的肯定，也真正踐行了“關(guān)愛助老、服務(wù)至上”的理念，急客戶之所急，以專業(yè)高效及高度的責(zé)任感贏得了客戶的贊許。
