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隨著云電腦業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)需求不斷增長，中國電信江蘇蘇州分公司優(yōu)化云電腦支撐保障體系和安裝交付規(guī)范，提高了智慧家庭工程師云改數(shù)轉(zhuǎn)支撐能力，提升了客戶感知和服務(wù)質(zhì)量。
首先，建立三級支撐保障體系。第一級為智慧家庭工程師，負(fù)責(zé)安裝和解決一些常規(guī)問題，如網(wǎng)絡(luò)問題、使用問題等；第二級為片區(qū)支撐人員，主要負(fù)責(zé)處理一些相對疑難的障礙，如系統(tǒng)設(shè)置等問題；第三級為專家虛擬團(tuán)隊，主要包括客支中心支撐人員、云中心技術(shù)人員、廠家等，主要處理疑難障礙，如平臺問題、話務(wù)臺問題、數(shù)據(jù)問題等。
其次，規(guī)范安裝交付標(biāo)準(zhǔn)。主要包括三演示，為客戶演示一體機(jī)開關(guān)機(jī)、云電腦開關(guān)機(jī)操作、為云電腦安裝火絨安全軟件；一告知，告知客戶售后方式；一填單，安裝完成需填寫交付確認(rèn)單；二上傳，竣工需在智慧營維APP上傳一體機(jī)設(shè)備照片、交付單照片。
再次，明確故障處理流程。客戶可通過400電話、10000號報修或直接聯(lián)系智家工程師報修，智家工程師接單上門處理，如遇到疑難問題通過三級支撐體系支撐�？椭е行氖崂�“故障處理明白紙”，開展全市線上培訓(xùn)，“明白紙”同時通過“蘇州裝維之家”公眾號下發(fā)給全市裝維人員。
最后，優(yōu)化IT流程，針對客戶反饋的問題提煉出IT優(yōu)化需求，提交省智能云網(wǎng)調(diào)度運(yùn)營中心，協(xié)同省智能云網(wǎng)調(diào)度運(yùn)營中心、省智能云網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營中心推進(jìn)流程優(yōu)化工作。
