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日前，北京聯(lián)通“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動正如火如荼進行中，客戶服務運營中心的SVIP專屬服務團隊，以“有速度更有溫度、求創(chuàng)新更要貼心”為服務特色，在眾多優(yōu)秀團隊中脫穎而出。
為進一步打造“近悅遠來”服務口碑，落實《高品質(zhì)服務白皮書》行動要求，北京聯(lián)通客服運營中心的SVIP專屬服務團隊持續(xù)深耕“基礎服務質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務打造”兩方面內(nèi)容，圓滿完成北京2022年冬奧會和冬殘奧會服務保障的各項重要任務，以實際行動踐行“高效、敏捷、創(chuàng)新、貼心”的高品質(zhì)服務理念，深化中國聯(lián)通“國家隊、主力軍、排頭兵”的央企擔當。
高效聯(lián)動，精益求精不負冬奧信任
每一件冬奧客戶問題的解決，都蘊藏著團隊尋找最優(yōu)方案的努力，也飽含著團隊推進問題高效解決的智慧。冬奧會和冬殘奧會期間，團隊成員全力以赴、精益求精、忘我投入，解決“圈內(nèi)”問題300多件，獲得客戶來電來函表揚12件。
有一次，團隊成員田立子接到了一通電話，客戶反映自己申請的一批手機號碼沒有收到，希望能夠協(xié)助解決，以免影響后續(xù)賽事保障。得知狀況，田立子便立刻著手檢查，經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)客戶由于身份證件上傳失敗，導致訂單取消。查清原因后，她立即協(xié)調(diào)多個部門重新下單，電話跟進每個環(huán)節(jié)。2小時內(nèi)，號卡進入配送環(huán)節(jié)；第二天，號卡送達客戶手中。收到號卡的客戶非常激動，連連感謝，并表示，聯(lián)通公司非常用心，特意選擇了中間數(shù)字為“2022”號段，很有紀念意義，自己會長期保留使用。
暖心助老，個性服務解決客戶難題
在實際工作中，SVIP專屬服務團隊的成員們經(jīng)常群策群力、分享各自經(jīng)驗，并將溝通技巧與業(yè)務處理經(jīng)驗梳理成冊，匯編完成了一部《投訴處理寶典》，制定了多個客戶問題解決方案，持之以恒地鍛造團隊“解決力”，讓每一位客戶都有更好的服務體驗。
有位客戶黎女士曾反映，她給自己的老伴打電話時，總是無法接通，兩人由于身體原因不能見面，為此她十分焦急，希望聯(lián)通幫助她確認一下自己的手機狀態(tài)。團隊成員楊艷承擔了此項工作任務，經(jīng)反復排查，她斷定問題應該就在手機終端上。經(jīng)過溝通，楊艷確認黎女士的手機為雙卡手機，經(jīng)驗豐富的她當即建議黎女士更換卡槽。但黎女士并不熟悉智能手機如何操作，她的語氣變得異常焦急，在楊艷的貼心安撫和耐心指導下，黎女士終于成功更換卡槽，手機也重新出現(xiàn)了信號。
這通指導客戶操作的電話大約持續(xù)了20分鐘，過程中楊艷始終語調(diào)溫和、語速緩慢。她說：“老年客戶最需要幫助，解決他們的通信問題，其實是在為他們提供便捷的生活方式，這就是我們服務的真正意義�！�
卓有成效，創(chuàng)新模式收獲榮譽滿滿
為更好更快地為廣大客戶服務，SVIP專屬服務團隊創(chuàng)新性建立緊急問題快速解決流程，提供7*24小時不間斷服務，緊急問題15分鐘受理響應，30分鐘分析定位，60分鐘溝通協(xié)調(diào)并派單處理，確�？蛻舴答亞栴}在4小時內(nèi)解決。
SVIP專屬服務團隊成員們兢兢業(yè)業(yè)、認真負責的服務態(tài)度不僅收獲了眾多客戶的認可，也多次獲得行業(yè)管理部門和公司嘉獎，先后被評為工信部“全國用戶滿意電信服務明星班組”、中國聯(lián)通“先進基層黨組織”、北京聯(lián)通“女職工先進集體”、北京聯(lián)通“中國聯(lián)通好員工”等。
艱難方顯勇毅，磨礪始得玉成。SVIP專屬服務團隊在客戶的期待與企業(yè)的厚望中扎實前行，“服務的品質(zhì)”在團隊的自我突破中鑄就，“服務的溫度”在成員的無私奉獻中傳遞。她們用熱忱的投入與奮斗的汗水持續(xù)打造高品質(zhì)服務，更擦亮了北京聯(lián)通“高品質(zhì)服務”的金字招牌。
