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為貫徹落實(shí)聯(lián)通集團(tuán)新戰(zhàn)略，踐行“客戶為本、員工為根、服務(wù)為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮、清廉為基”的企業(yè)核心價(jià)值觀，北京聯(lián)通積極響應(yīng)落實(shí)《高品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)》行動(dòng)要求，組織開(kāi)展“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。立足基層挖掘出眾多服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)口碑好的模范標(biāo)兵，充分激發(fā)全員使命感和責(zé)任感，將中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑根植客戶之心。
北京聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的客服代表穆偉麗便是其中一名典型代表。扎根客服一線14年來(lái)，穆偉麗憑借著過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平、周到細(xì)致的服務(wù)，贏得了眾多客戶的認(rèn)可。她對(duì)她來(lái)說(shuō)，客戶越是信任，就越要超越自己，要想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到用聲音傳遞微笑，用行動(dòng)打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的高品質(zhì)服務(wù)口碑。
刻畫(huà)入微，認(rèn)真細(xì)致贏得客戶贊美
多年來(lái)穆偉麗堅(jiān)持用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和認(rèn)真的態(tài)度為每一位客戶服務(wù)，受到了廣大客戶的認(rèn)可。
“用手機(jī)操作繳費(fèi)真是好、真方便！謝謝你，你可真耐心，我要給你的服務(wù)豎大拇指！”耳機(jī)里傳來(lái)70歲谷奶奶的表?yè)P(yáng)聲。就在剛剛，穆偉麗接到了來(lái)自谷奶奶的求助電話，客戶表示自己想用手機(jī)充話費(fèi)但是不知道怎么操作，穆偉麗耐心地教谷奶奶如何下載并使用“中國(guó)聯(lián)通”APP，然后手把手教會(huì)如何用現(xiàn)金券將話費(fèi)充繳到手機(jī)賬戶。在穆偉麗的幫助下，谷奶奶終于學(xué)會(huì)了在線繳費(fèi)，她興奮地表示，“我們老年人特別需要學(xué)習(xí)這些手機(jī)操作，學(xué)會(huì)使用能讓生活方便不少，我也可以在其他老姐妹面前‘顯擺’了”。
全力以赴，堅(jiān)定高效解決客戶難題
在工作中，穆偉麗不只是一個(gè)細(xì)致的人，更是一位迎難而上、不懼困難的優(yōu)秀員工。她常說(shuō)：“解決問(wèn)題，不僅在慮之貴詳，更在行之貴力�！�
冬奧期間的一天，穆偉麗正在值夜班。晚上8點(diǎn)左右，她忽然接到了客戶來(lái)電，反映冬奧閉環(huán)管理人員號(hào)碼停機(jī)。管理人員的號(hào)碼是專(zhuān)屬號(hào)碼，更是與參賽運(yùn)動(dòng)員溝通的唯一渠道，十分重要。面對(duì)這個(gè)“時(shí)間緊、任務(wù)急”的棘手問(wèn)題，穆偉麗沒(méi)有焦急退縮，而是沉著冷靜地思考快速解決問(wèn)題的辦法。
在和客戶仔細(xì)溝通后，穆偉麗憑借多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)快速定位了問(wèn)題所在，隨后與兄弟部門(mén)緊急聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為客戶手機(jī)號(hào)碼特殊辦理復(fù)機(jī)，及時(shí)為客戶解決困難。客戶恢復(fù)使用后多次表示感謝，對(duì)聯(lián)通的服務(wù)贊不絕口。
暖心助人，微笑服務(wù)直面急難愁盼
作為一個(gè)聯(lián)通客服人，不僅需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和熟練的技巧，更需要“以真心換真心，以真情動(dòng)真情”服務(wù)態(tài)度，而穆偉麗正是這樣一個(gè)善于換位思考、急他人之所急的聯(lián)通客服人。
一天，穆偉麗接到了獨(dú)居老人張女士打來(lái)的電話。張女士反映自己停機(jī)了，受疫情影響無(wú)法線下繳費(fèi)。怕家人無(wú)法聯(lián)系到自己，十分焦急，打來(lái)電話尋求幫助。在穆偉麗的幫助下，張女士最終成功繳納話費(fèi)，手機(jī)又能正常使用，張女士激動(dòng)地表示，等疫情過(guò)去，一定要上門(mén)到運(yùn)營(yíng)中心好好謝謝穆偉麗。
多年一線磨礪，幾多風(fēng)霜雨雪。穆偉麗始終抱定“客戶為本，服務(wù)為上”的信念，踐行著“一切為了客戶”的價(jià)值觀。她和許多優(yōu)秀的一線奮斗者共同樹(shù)立了聯(lián)通“高品質(zhì)服務(wù)”的標(biāo)桿，為聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的發(fā)展筑下了堅(jiān)實(shí)的地基！
