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單杰是深圳聯(lián)通福田花好園廳一名普通的營業(yè)員，自入職以來，始終堅(jiān)持客戶滿意為本、用心服務(wù)為上，用真誠耐心打動(dòng)每一位用戶。
“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)，我能為您做什么?”迎來送往，忙碌交織是營業(yè)員工作的日常。單杰每天要受理各類用戶投訴、咨詢，引導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù)，繁雜的工作并沒有消磨他的工作熱忱。在單杰的服務(wù)清單里有一位獨(dú)居老人，由于子女常年不在身邊、對(duì)線上支付操作不熟悉，單杰便成了老人的“智能生活顧問”。每個(gè)月月初，老人都會(huì)來到營業(yè)廳里，單杰除了將老人引導(dǎo)到愛心座照常給業(yè)務(wù)號(hào)碼繳費(fèi)充值外，還會(huì)主動(dòng)詢問老人在智能產(chǎn)品使用中遇到的問題，并一一用紙筆和演示機(jī)耐心講解。今年受新冠肺炎疫情影響，老人出門受限，線上微信余額又不足，為了讓老人安心使用手機(jī)號(hào)碼，單杰主動(dòng)聯(lián)系老人，提出先行墊付充值費(fèi)用，小小善舉讓老人感動(dòng)不已，老人多次撥打客服熱線電話對(duì)單杰進(jìn)行表揚(yáng)。
單杰真誠、用心的溝通總能贏得客戶的信賴。一日，一位客戶怒氣沖沖地走進(jìn)營業(yè)廳，質(zhì)疑手機(jī)費(fèi)用扣費(fèi)不合理，任憑營業(yè)員小陳如何解釋，他就是不聽，情緒愈發(fā)激動(dòng)。單杰見狀連忙上前，微笑著將客戶請(qǐng)到營業(yè)廳后臺(tái)休息區(qū)，一邊遞上熱茶一邊寬慰客戶，待客戶情緒平穩(wěn)后，才耐心詢問詳情。原來近期客戶在查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)中莫名出現(xiàn)了一筆增值業(yè)務(wù)費(fèi)用，且已連續(xù)扣費(fèi)多月，但自己從來沒有定制過該項(xiàng)業(yè)務(wù)。單杰立即為客戶打出手機(jī)費(fèi)用詳單查詢，發(fā)現(xiàn)增值費(fèi)用是某視頻平臺(tái)會(huì)員費(fèi)用。結(jié)合可能出現(xiàn)的產(chǎn)生費(fèi)用的常見場景，單杰細(xì)心引導(dǎo)客戶回憶近期手機(jī)使用的情況，客戶突然想起兒子近期在視頻平臺(tái)上“追”一部熱播網(wǎng)劇，曾提出要開通平臺(tái)會(huì)員，后來因沒有及時(shí)取消自動(dòng)扣費(fèi)才導(dǎo)致連續(xù)幾個(gè)月產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)費(fèi)用。找到原因后，單杰耐心指導(dǎo)客戶操作取消自動(dòng)扣費(fèi)，讓客戶滿意而歸�？蛻暨B連稱贊到:“我剛才太沖動(dòng)了，真不應(yīng)該。你的服務(wù)態(tài)度太好了，小伙子真不錯(cuò)。”
單杰用真心、真誠與客戶筑起了用心溝通的橋梁，讓客戶打心底里信任深圳聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”品牌。
