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崔雅楠，是一名甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)部一名老員工，近二十載日月交替她始終以飽滿的熱情奮戰(zhàn)在客戶服務(wù)一線，從記錄客戶問題的一名客服代表轉(zhuǎn)換為解決客戶問題的投訴處理專家。她一直以實現(xiàn)業(yè)務(wù)“零”差錯的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，默默工作，奉獻(xiàn)青春。
苦練業(yè)務(wù)，提高技能
她認(rèn)為不斷加強學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識才是提供優(yōu)先服務(wù)的第一前提。因此，她在平時不放過任何一個學(xué)習(xí)的機會，對于新業(yè)務(wù)不懂就問，遇難點就鉆。甚至主動與各地市業(yè)務(wù)尖子聯(lián)系向她們討點子，取經(jīng)驗。
滿意服務(wù)，感動客戶
曾有這樣一位客戶，說呼叫的號碼總是空號。崔雅楠接到投訴問題后第一時間與客戶進行溝通，剛打通聯(lián)電就聽到電話那端一位女士用非常著急的語氣一直重復(fù)說道因網(wǎng)絡(luò)不好導(dǎo)致手機無法正常使用，但卻提供不出具體使用地址及話機等相關(guān)情況，并且三分鐘內(nèi)恢復(fù)正常。崔雅楠通過耐心、細(xì)致的溝通中得知客戶手機號碼是孩子使用，因與家里爭吵一直沒有回家，多次撥打該號碼一直提示空號。安撫客戶情緒后，根據(jù)自己多年的處理經(jīng)驗快速與業(yè)務(wù)部門溝通核查到并非公司網(wǎng)絡(luò)問題，因電話呼轉(zhuǎn)至空號才導(dǎo)致每撥一遍就聽到空號的提示音。崔雅楠將核查結(jié)果第一時間與客戶溝通，在征得用戶同意后通過協(xié)助取消了呼叫轉(zhuǎn)移功能。十分鐘后再次跟進客戶使用情況時新的問題出現(xiàn)了，客戶焦急并帶哽咽的語氣說著：“電話通了，但孩子一直拒接，也不知道怎么樣了。”聽完客戶描述后，同樣是身為母親的崔雅楠深知客戶的心情，果斷的用自己的手機號撥打了業(yè)務(wù)號碼，接通的那一刻如釋重負(fù)，與孩子深切交談后解開了孩子的心結(jié)。她又像傳話筒一樣把與孩子溝通的情況告訴了客戶。問題完美解決了，客戶不停的說著：“感謝，謝謝......”。第二天崔雅楠收到了一條僅有三個字的短信：“謝謝您”短短的三個字詮釋了她的價值。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永無止境
保持一顆平常心去做自己應(yīng)做的一切，這是崔雅楠一直所堅持的。她常說：“能夠得到客戶的肯定，就是對我工作最高的褒獎”。她在平凡的崗位上用自己的行動踐行了一名普通甘肅聯(lián)通一線員工對工作的熱愛及高品質(zhì)服務(wù)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷磨礪，未來在平凡的崗位上續(xù)寫不平凡的故事。
星光不負(fù)趕路人，崔雅楠作為一名投訴處理專家，始終秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念。她拼搏努力、與時俱進、銳意進取地積極迎接挑戰(zhàn)，雖然前路漫漫，困難重重，可她斗志滿懷、激情不減，她猶如一剪寒梅傲立雪中無怨無悔，默默地在平凡的崗位上做著不平凡的工作。
