中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心黨支部書(shū)記、主任陳靜：讓客戶滿意，就是對(duì)初心的忠誠(chéng)堅(jiān)守

　　陳靜與客服代表交流

9月6日早高峰，因新冠肺炎疫情而靜默了10個(gè)晝夜的石家莊市區(qū)終于恢復(fù)了車水馬龍。市中心一棟大樓內(nèi)，中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心（以下簡(jiǎn)稱“北一中心”）黨支部書(shū)記、主任陳靜正帶領(lǐng)一百多名員工收拾被褥等生活用品。

這樣夜以繼日的崗位值守，在她已成日常�？勺屔磉�90后、00后的“孩子們”一起打地鋪，還經(jīng)常面對(duì)電話那端客戶的抱怨，陳靜總是很心疼。“3大坐席分區(qū)共600名員工回不了家，70%都是女孩子，40%還當(dāng)了媽媽。最難的是第三天、第四天的時(shí)候，孩子們想家了，一個(gè)人哭就帶動(dòng)一大片”，為安撫員工情緒，工作間隙，陳靜就組織大家開(kāi)生日會(huì)、打撲克、玩王者榮耀……“主任是我們的榜樣、也是我們的‘家長(zhǎng)’，每次疫情，她都沖在前面，甚至把自己的辦公室騰出來(lái)給大家當(dāng)宿舍，她總有辦法讓我們開(kāi)心。”員工劉燕動(dòng)情地說(shuō)。“孩子們，我們多接一個(gè)電話，就能幫客戶多解決一個(gè)問(wèn)題”，就這樣一路愛(ài)護(hù)、一路鼓勵(lì)，陳靜帶領(lǐng)這個(gè)兩千多人的團(tuán)隊(duì)，以每天約20萬(wàn)次的人工話務(wù)量，為客戶提供著高品質(zhì)服務(wù)。

自從2000年參與籌建河北聯(lián)通客服呼叫中心，陳靜就把共產(chǎn)黨人矢志為民的初心鐫刻在了客服崗位，22個(gè)春華秋實(shí)，見(jiàn)證了她執(zhí)著的堅(jiān)守。2013年，她憑借超前的管理理念和扎實(shí)的專業(yè)技能，率先將全省11地市呼叫中心整合為兩個(gè)省級(jí)客服呼叫中心。“每一通來(lái)電背后，都是客戶的‘急難愁盼’”，陳靜給客服工作劃定了底線、標(biāo)線和高線三條線，“底線是要保證客戶打得通，我們能講得清、辦得快，這是基礎(chǔ)；標(biāo)線是針對(duì)不同客戶的需求，提供差異化服務(wù)；高線是聚焦高品質(zhì)服務(wù)，打造卓越口碑。”17分鐘為高考生開(kāi)通行程碼綠色通道，給緊急求助的客戶墊付話費(fèi)，面向老年人、貨車司機(jī)等群體推出10010直達(dá)人工服務(wù)，主動(dòng)提醒老年客戶增強(qiáng)反詐意識(shí)……讓客戶滿意，就是對(duì)初心的忠誠(chéng)堅(jiān)守。

2020年，中國(guó)聯(lián)通開(kāi)啟智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)，作為全國(guó)四大集約化區(qū)域呼叫中心之一的北一中心應(yīng)運(yùn)而生。一年多時(shí)間，陳靜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)陸續(xù)承接了河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西5個(gè)省份的10010熱線服務(wù)工作。“一開(kāi)始?jí)毫Ψ浅４�。客戶�?guī)模、業(yè)務(wù)量一下子翻了好幾番，如何在集約過(guò)程中保證熱線不中斷？如何讓大批新員工快速上崗？連外省方言都要從頭學(xué)起。”在陳靜帶領(lǐng)下，北一中心闖過(guò)一道道難關(guān)，客服熱線接通率由集約初期的95.2%提升到99.4%，客戶滿意率由95.6%提升到98.3%，在工信部開(kāi)展的熱線滿意度測(cè)評(píng)中保持聯(lián)通四大區(qū)域呼叫中心首位。同時(shí)，客服集約化運(yùn)營(yíng)成效也逐漸顯現(xiàn)，“比如今年山西突發(fā)疫情，還有位于廣東韶關(guān)的南方二中心兩度遭遇暴雨影響，我們都能從容調(diào)配客服代表及時(shí)承接話務(wù)，發(fā)揮了全國(guó)聯(lián)通一盤棋的優(yōu)勢(shì)。”

　　陳靜與員工交流工作

星光不問(wèn)趕路人，二十余載默默堅(jiān)守，陳靜收獲了“全國(guó)勞動(dòng)模范”“河北省青年文明號(hào)先進(jìn)個(gè)人”“中國(guó)聯(lián)通公司勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。河北聯(lián)通客服呼叫中心也從一個(gè)30多人的小團(tuán)隊(duì)，發(fā)展壯大到擁有2000多人的多省業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)的大型呼叫中心，獲得中國(guó)聯(lián)通2021年度熱線集約運(yùn)營(yíng)最佳貢獻(xiàn)單位、河北省“青年文明號(hào)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

在陳靜看來(lái)，一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有擔(dān)當(dāng)?shù)目头��?duì)伍，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。“我們堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員、團(tuán)員的先鋒模范作用，帶動(dòng)群眾共同攻堅(jiān)克難，讓聯(lián)通的企業(yè)文化深入基層、深入一線。”同時(shí)，北一中心還在員工中構(gòu)建“破繭”“蛻變”“成龍”全生命周期管理模式，通過(guò)推行“快樂(lè)計(jì)劃”“暖心計(jì)劃”“健康計(jì)劃”傳遞對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，提升員工的歸屬感。

今年，陳靜光榮當(dāng)選黨的二十大代表。“能夠成為黨代表，我非常激動(dòng)，也感受到了沉甸甸的責(zé)任。”2021年以來(lái)，為全面貫徹“數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)服務(wù)國(guó)家隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)數(shù)字中國(guó)智慧社會(huì)建設(shè)主力軍、數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新排頭兵”的新定位，“強(qiáng)基固本、守正創(chuàng)新、融合開(kāi)放”的新戰(zhàn)略，中國(guó)聯(lián)通制定并啟動(dòng)實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過(guò)健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)。“我一定加倍努力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多價(jià)值，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用心打造中國(guó)聯(lián)通‘近悅遠(yuǎn)來(lái)’的服務(wù)口碑。”在陳靜看來(lái)，踐行“以人民為中心”就是讓客戶滿意，在矢志為民的路上，她將初心不改，逐夢(mèng)前行。