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丁菲菲，淄博聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理調(diào)度室值班長，愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的她，憑著扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累、靈活的溝通技巧以及充滿親和力的態(tài)度，帶領(lǐng)淄博聯(lián)通投訴調(diào)度室團(tuán)隊(duì)屢次榮獲“淄博市青年文明號”“山東聯(lián)通巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。2022年7月被評為“山東聯(lián)通服務(wù)之星”。
默默無聞任勞任怨，敢于擔(dān)當(dāng)
2022年3月12日，丁菲菲第一時(shí)間向山東聯(lián)通進(jìn)行報(bào)備，為保證居家辦公工作順利開展，她通過電話協(xié)調(diào)省公司客服部、數(shù)字化中心組建客服VPN、工號賦權(quán)等客服系統(tǒng)的搭建工作，通過釘釘電話會(huì)議教授大家如何在家中處理工單，及時(shí)做好后臺(tái)支撐工作。居家辦公，她的電話變成了24小時(shí)熱線。經(jīng)常在晚上接到客戶的電話咨詢，她總是耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決。
李奶奶，您想找人聊天的時(shí)候，就給我打電話
客服熱線是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，做好客戶服務(wù)工作，必須有一顆真心真意為客戶服務(wù)的心。有一次，丁菲菲接到了這樣一通電話，客戶反映家里寬帶上不去網(wǎng)，老人獨(dú)自在家行動(dòng)不便，視頻監(jiān)控?zé)o法正�？吹嚼先说臓顟B(tài)，客戶非常著急。菲菲掛斷電話馬上聯(lián)系客戶所在轄區(qū)的維護(hù)人員，讓其盡快上門維修。
聯(lián)系了維護(hù)人員，菲菲仍然放心不下，擔(dān)心老人的她，騎上車也趕到了客戶家里。一邊和維護(hù)人員排查故障一邊和老人聊天，障礙很快就修復(fù)了，菲菲立即與客戶進(jìn)行了電話聯(lián)線，經(jīng)客戶確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)通暢，視頻監(jiān)控運(yùn)行正常后才準(zhǔn)備離開。就在菲菲和老人告別時(shí)，老人握著她的手說：“孩子啊，謝謝你們來看我，和你聊一聊，我心里敞亮多了”。聽著老人的話，菲菲當(dāng)即為老人留下了電話號碼：“李奶奶，你以后想找人聊天了，就給我打電話，我會(huì)抽時(shí)間來看您的�！崩钅棠谈吲d地給菲菲豎大拇指。這就是菲菲，她的真誠和善良讓她把每一次服務(wù)都做到了客戶的心坎上，為自己贏得了口碑。
疑難問題是挑戰(zhàn)，更是改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)
投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道，要從客戶的角度出發(fā)找到問題的癥結(jié)，目標(biāo)不僅僅是解決一個(gè)客戶的問題，更要解決一類客戶的問題。丁菲菲遇到難題善于總結(jié)提煉，她說疑難問題是挑戰(zhàn)，也是改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會(huì)。
有一次菲菲接到客戶的電話，反映發(fā)送短信不成功導(dǎo)致無法注冊12306，無法從網(wǎng)上購買火車票。菲菲耐心指導(dǎo)用戶操作，排除了用戶終端問題、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問題后，最后通過對客戶號碼進(jìn)行信令跟蹤，找到了問題癥結(jié)，解決之后，客戶很快操作成功，通過12306購買了火車票。菲菲總結(jié)這個(gè)案例，寫下了操作流程，在投訴處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行共享，雖然這種問題不常見，但是再遇到這樣的客戶，大家就知道該如何處理了，能夠提高工作效率，節(jié)省客戶時(shí)間。
善于總結(jié)提煉共性經(jīng)驗(yàn)的菲菲，專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)處理問題的能力與日俱增，她多次被市公司評為“市公司內(nèi)訓(xùn)師，客戶滿意服務(wù)明星、投訴處理疑難專家”，“有疑難問題找菲菲”，已經(jīng)成為投訴處理調(diào)度室的內(nèi)部口號。
用心服務(wù)化解誤會(huì)，感動(dòng)客戶成為朋友
有一位劉先生，經(jīng)常撥打10010客服熱線咨詢業(yè)務(wù)問題，投訴處理室的同事都有點(diǎn)怵頭。菲菲了解情況后，查看了劉先生的所有工單，聽取了所有的回訪錄音后，主動(dòng)電話聯(lián)系了劉先生，了解劉先生真正的訴求。每次與劉先生交流時(shí)，待客戶敘述完后，會(huì)復(fù)述確認(rèn)客戶表述的內(nèi)容，可以當(dāng)時(shí)答復(fù)解決的，馬上答復(fù)；對于當(dāng)時(shí)無法解答的，向客戶承諾再次答復(fù)時(shí)間，并確保在承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。通過幾次的溝通交流，為了不影響大家的正常工作，她把自己的電話留給了劉先生，大家都佩服她。菲菲覺得電話溝通不能解決劉先生的問題，她主動(dòng)約劉先生，到劉先生的單位面談�？蛻糸_會(huì)，菲菲一直在門口等候，天公不做美下起了大雨，當(dāng)劉先生走出單位門口后，看到雨中的菲菲，感到既詫異又感動(dòng)。一番推心置腹的談話后，劉先生說“就憑你這服務(wù)讓我放心”，兩人通過這一次交談成為了朋友。
丁菲菲說：“客服這個(gè)工作不是簡單的接聽電話和解決問題，而是用心與客戶溝通，用聲音傳遞微笑，把真誠帶給客戶，才能贏得口碑”。菲菲是這樣說的，也是這樣做的，她在平凡的崗位上，通過每一次用心服務(wù)，抒寫了不凡。
