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在電信政企客戶(hù)業(yè)務(wù)中，兩線業(yè)務(wù)、云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)、DICT平臺(tái)型業(yè)務(wù)的服務(wù)要求越來(lái)越高，“人找人”的傳統(tǒng)服務(wù)模式難以響應(yīng)和支撐客戶(hù)需求。中國(guó)電信江蘇公司聚焦客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，著力打造數(shù)字化手段，驅(qū)動(dòng)政企客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
業(yè)務(wù)開(kāi)通自動(dòng)化，縮短業(yè)務(wù)交付時(shí)間。面向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的統(tǒng)一編排，從業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開(kāi)通、資源配置、數(shù)據(jù)制作、驗(yàn)收測(cè)試等方面優(yōu)化開(kāi)通環(huán)節(jié)，9項(xiàng)關(guān)鍵政企業(yè)務(wù)的端到端自動(dòng)化開(kāi)通率提升至91%。以互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線為例，單條專(zhuān)線下發(fā)時(shí)間由原來(lái)的手工操作5分鐘縮短至自動(dòng)下發(fā)的30秒，較好地解決了專(zhuān)線開(kāi)通人工干預(yù)環(huán)節(jié)多、開(kāi)通時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。
運(yùn)維手段智能化，先于申告發(fā)現(xiàn)故障�；谛乱淮凭W(wǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，構(gòu)建兩線業(yè)務(wù)端到端檢測(cè)手段，提前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量劣化隱患或故障�；谙嚓P(guān)開(kāi)源工具，部署業(yè)務(wù)平臺(tái)檢測(cè)工具，具備從IaaS到SaaS的分層監(jiān)控能力�；诘痛a平臺(tái)，開(kāi)發(fā)維護(hù)管理中屏，實(shí)現(xiàn)政企客戶(hù)業(yè)務(wù)質(zhì)態(tài)的可視、可管。2022年初以來(lái)，江蘇電信政企客戶(hù)的故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率提升了35%，整治質(zhì)差專(zhuān)線超2200條。
與客戶(hù)交互互聯(lián)網(wǎng)化，提升觸點(diǎn)感知。政企客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)快速報(bào)障、故障修復(fù)進(jìn)度查詢(xún)的需求較高，江蘇電信利用APP、小程序等互聯(lián)網(wǎng)手段，開(kāi)發(fā)了掃碼報(bào)障、故障透明化進(jìn)度查詢(xún)等功能，破解客戶(hù)痛點(diǎn)。截至9月30日，江蘇電信全省政企客戶(hù)通過(guò)掃碼等自助方式報(bào)障占比已超兩成，故障透明化進(jìn)度查詢(xún)等功能已在“天翼生活”APP、“江蘇電信”微信公眾號(hào)上線。
