近日，一面錦旗被寄送到中國聯(lián)通消費者權益保護熱線。“客服盡心盡責，服務精益求精”的贈言表達了客戶吳女士對于聯(lián)通服務的認可與感激之情。
原來，湖北客戶吳女士的孩子長期在國外求學，國內的號碼使用不多，吳女士忙于工作未及時交費導致號碼因長期欠費被銷號，然而這張電話卡綁定了多張銀行卡，于是她撥通了中國聯(lián)通消費者權益保護熱線。吳女士表示，“我知道重新申請必須本人辦理，但是孩子現(xiàn)在確實不能回來，能否有其他方式先幫忙保留一下號碼，孩子明年回國后我們盡快辦理呢？”了解到吳女士的擔憂后，熱線立刻安排專員跟進，核實號碼狀態(tài)，并與當?shù)胤止径啻螠贤�，最終在符合業(yè)務規(guī)則的前提下將號碼先做預留，等孩子回國后再攜帶證件辦理。得到這一處理結果的吳女士連連稱贊聯(lián)通客服“急客戶所急、幫客戶所需、解客戶所難”。
這面錦旗的背后是中國聯(lián)通長期以來為客戶解決急難愁盼問題的縮影。為引領提升全臺席服務能力，中國聯(lián)通消費者權益保護熱線在團隊中經過層層選拔，成立了由11名客服代表組成的“溫情服務沖鋒隊”，他們雖然平均年齡只有25歲，但都是業(yè)務素質過硬的問題解決專家。在中國聯(lián)通2022年年初啟動的“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵評選活動中，“溫情服務沖鋒隊”也是候選標兵團隊之一。
中國聯(lián)通消費者權益保護熱線“溫情服務沖鋒隊”成員
雪中送炭解困境
“還有不到一小時就開課了，家里的寬帶怎么突然罷工了？”今年5月，北京部分學校因疫情防控采取網上授課，林女士是一名教師，臨上課前突遇網絡故障，急忙向中國聯(lián)通消費者權益保護熱線求助。
熱線客服代表張澤一邊安撫情緒，一邊引導她檢查網線是否松動、嘗試重啟等自助方式。“檢查了，重啟了，依舊沒有網。”林女士的語氣更顯焦急。
“您別急，我們立刻安排智家工程師上門服務。”張澤通過省分聯(lián)動群協(xié)調智家工程師上門查修，經過現(xiàn)場的信息配置和設備排障，林女士家中的網絡成功在開課前恢復正常。
兩小時后，“溫情服務沖鋒隊”再度接到林女士電話，這一次不是焦急的求助，而是真摯的感謝：“處理高效，技術過硬，你們和智家工程師真是雪中送炭，點贊！”
高效聯(lián)動守出行
5月25日17時12分，客服代表郭艷梅收到聯(lián)通客戶王先生的求助。王先生是一位貨車司機，因行程碼顯示有疫情地區(qū)的行程軌跡無法下高速。
面對王先生的求助，在詳細了解情況并通過數(shù)據(jù)信息確認到他在相關城市并未長時間停留后，郭艷梅第一時間提交技術部門確認、處理。
“解決了！沒想到這么快，我都做好在這過夜的準備了。”當天17時40分，王先生的行程碼數(shù)據(jù)恢復正常，郭艷梅隨即撥通王先生的電話，引導其刷新歷史數(shù)據(jù)，在爭分奪秒的跨部門聯(lián)動中解決了客戶的燃眉之急。
在今年5月，中國聯(lián)通便利用集約化運營優(yōu)勢，開通了客服熱線“貨車司機重保綠色通道”，在規(guī)定時間內為貨車司機們處理通信行程卡和通信服務相關問題，并及時進行全量回訪，全力保障民生物資的物流暢通。
愛老助老暖人心
“溫情服務沖鋒隊”的隊員們是聯(lián)通為客戶解決問題、傳遞關懷的窗口，他們提供的服務既要有速度，更要有溫度。“尤其是面對老年群體，我們要更耐心、細心，讓他們感覺自己也能安心上網。”客服代表李鑫云在今年9月接到一位80歲老年客戶的電話，稱自己的手機沒辦法打電話。
李鑫云通過系統(tǒng)查詢到老人已欠費，在解釋緣由后告知老人可以通過中國聯(lián)通APP進行充值。但老人表示自己并未學會使用APP，詢問能否暫時開通權限讓自己給女兒打個電話�？紤]到老人年紀較大，李鑫云為其辦理了緊急開機。
處理完一天的工作后，李鑫云仍舊惦念著這位老人，通過系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)賬戶還未充值，急忙撥打電話詢問情況。在得知老人已聯(lián)系上女兒、稍晚就充值話費后，李鑫云才放下心來。事后，老人的女兒也打來電話表示感謝，稱贊聯(lián)通服務不僅聯(lián)通了親人之間的溝通，也聯(lián)通了世間的溫暖。
“溫情服務沖鋒隊”成員李鑫云在耐心接聽客戶電話
語似春風吹暖四方八面，心如爐火映紅千家萬戶。飄揚的錦旗與真誠的回電，承載的是客戶對“溫情服務沖鋒隊”的肯定，也是對聯(lián)通服務的更高期待，他們將繼續(xù)以本領高強、作風優(yōu)良、口碑過硬的熱線客服代表風貌，以客戶需求為始，以客戶滿意為終，將中國聯(lián)通高品質服務口碑根植于客戶心中。
