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在西藏聯(lián)通客戶服務(wù)部擔(dān)任投訴處理崗的李玲芝，從進入公司工作以來，認真了解公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，熟悉公司的業(yè)務(wù)流程以及行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識。工作以來，她一直秉承著認真負責(zé)的工作態(tài)度，將客戶的問題當(dāng)作自己的問題，每一件疑難投訴都盡量做到讓客戶滿意，避免了很多越級投訴的產(chǎn)生，維護了公司和客服部的自身形象。她時刻告訴自己，個人的一言一行都代表的是公司的形象，應(yīng)該把真誠的微笑獻給用戶。
疫情期間，一位異地用戶漫游到西藏后無法上網(wǎng)，客戶投訴后，運維部工作人員核查客戶所在位置基站運行正常，但回訪時客戶滿口臟話，發(fā)泄著心中的不滿。面對如此怒氣沖沖的客戶，她首先安撫客戶，耐心地詢問客戶手機機型，引導(dǎo)客戶檢查手機設(shè)置，手機卡功能是否開啟國內(nèi)漫游等。結(jié)果發(fā)現(xiàn)是因為客戶操作不當(dāng)而引起的。整段通話中，她耐心地向客戶解釋并處理客戶遇到的問題。最終，這位客戶對于之前的態(tài)度表示抱歉，并說到：“聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度真好”！這就是平凡崗位，偉大正寓于其中。
對于這個崗位，扎實的專業(yè)知識尤為重要，哪怕是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)內(nèi)容都要掌握吃透。在處理投訴中，她盡力滿足客戶的各類要求和咨詢，并虛心向技術(shù)人員請教，刻苦鉆研，努力做到“多問、多學(xué)、多聽”。從疑難投訴中找到自身不足，她盡快找尋解決和改進的方法；另一方面，她注重學(xué)習(xí)政治理論和培養(yǎng)文化修養(yǎng)。對于公司每一個套餐資費到各類業(yè)務(wù)的辦理流程、手機的三包規(guī)則以及各類相關(guān)的法律、法規(guī)，她都認真學(xué)習(xí)，全心為投訴的客戶提供滿意的解決方案。
在處理客戶問題的同時，她預(yù)先將會引發(fā)群訴群障問題搜集采編，細分投訴原因，通過感知統(tǒng)籌平臺解決聚類問題，提出影響客戶感知或存在隱患的投訴問題，積極與業(yè)務(wù)部門溝通，切實解決同類問題投訴，降低群障群訴的發(fā)生。
人如稻穗，顆粒越沉，頭越低。這就是她對工作的態(tài)度，更是她面對客服工作種種困難與挑戰(zhàn)的信念支撐。盡管每天的電話兩頭是彼此陌生的你我，但她堅信，只要帶著微笑以誠相待，電話那頭的客戶一定能夠感受到她發(fā)自內(nèi)心的最美笑容。她用心與心的對話，情與情的溝通，做“最美客服”，喊出最真誠的服務(wù)“我的百倍用心，愿您10分滿意”！
