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黃文珍，中國電信廈門分公司觀音山分局商務中心片區(qū)智慧家庭工程師。入職以來，他苦練技能、潛心業(yè)務，靠著鉆研與實踐，憑著專注和堅守，不斷追求著職業(yè)技能和客戶服務的最優(yōu)化和極致化，實現(xiàn)了客戶滿意、企業(yè)進步和自我發(fā)展。福建省“五一勞動獎章”、福建省金牌工人、中國電信集團技術(shù)能手、福建省青年崗位能手等沉甸甸的榮譽則是對他最大的褒獎。
“多一份耐心，讓服務更有“溫度”
2021年7月的一天，黃文珍接到10000號轉(zhuǎn)來的一份故障報修單。原來，一位獨居老人辦理了電信iTV業(yè)務，但是因為不會切換信號源模式，只能打電話向10000號求助。
接到報修單后，黃文珍立刻趕到老人家中，耐心細致教導老人iTV使用方法。黃文珍怕老人忘記操作步驟，還細心地把按鍵順序標注在貼紙上，并貼在遙控器上，同時再三叮囑老人使用方法，才放心離去。臨走前，黃文珍還不忘遞上自己的名片說：“以后您家里有寬帶網(wǎng)絡電視故障問題，就打電話給我，我會第一時間上門解決問題�！贝撕�，老人再也沒有打過10000號或者跑到營業(yè)廳報修，黃文珍幾乎成了他的專屬“客服”。
“多一份耐心，多做一件事，要讓服務更有‘溫度’”，這是黃文珍常常掛在嘴邊的一句話。在他看來，絕大多數(shù)用戶對于電信線路、電信業(yè)務中出現(xiàn)的故障都是不了解的，作為智慧家庭工程師，有義務，更有責任，與用戶耐心溝通，處理問題。自2018年9月入職至今的4年多時間里，每次客戶申告故障，他都能第一時間響應，通過提前溝通初步判斷故障原因，提高修障效率。針對設(shè)備線路老舊用戶，他會主動聯(lián)系客戶上門檢查局端及用戶端網(wǎng)絡問題，耐心向客戶解釋并提供組網(wǎng)優(yōu)化建議，對于用戶的諸多疑問和顧慮，他總能換位思考給予耐心解釋，并主動教給用戶日常網(wǎng)絡故障判斷和處理的小技巧。
今年5月，轄區(qū)內(nèi)的一家證券公司電腦頁面打開很慢，客戶懷疑是網(wǎng)絡問題，同事上門維修了2、3次都沒解決問題。黃文珍就主動和同事一起再次上門，經(jīng)過仔細檢查，最終確定問題是出在電腦的瀏覽器上，和網(wǎng)絡沒關(guān)系。雖然不是自己工作分內(nèi)的事，但是黃文珍還是耐心的幫助處理，使問題得到了解決，就是這種周到、耐心、細致的服務，也讓黃文珍收獲了越來越多的客戶信任。
“用心服務是最好的用戶粘合劑”
每年“雙11”前后是電商銷售高峰，保障網(wǎng)絡平穩(wěn)暢通至關(guān)重要。2021年11月初的一天，晚上8點多，有位做直播帶貨生意的用戶突然打電話給黃文珍說，家里網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，直播間頻繁出現(xiàn)重音、斷線、雜音等�！拔荫R上過去！”當時，忙碌了一天的黃文珍剛到家，顧不得吃飯就又沖出家門。
天黑，維修線路并不容易，黃文珍在過程中還不小心摔了一跤。經(jīng)過半個小時的維修，網(wǎng)絡終于恢復暢通，用戶感激不已，連夸電信服務好。因為這次維修，“雙11”過后，這名用戶還特意致電黃文珍，與他分享了直播火爆的喜悅，也和黃文珍成為了朋友。
今年7、8月間，這個用戶拓展業(yè)務，增設(shè)直播間，又找到了黃文珍，加裝了十部商務專線、一個寬帶套餐，給分局帶來了業(yè)務新增量�？蛻舯硎�，為什么找黃文珍？就是看中了他對客戶的貼心服務！客戶的回饋讓黃文珍由衷的欣慰：“因為我們贏得的不僅僅是業(yè)務的發(fā)展，更是用戶的信任和忠誠。”
“用心是最好的用戶粘合劑”。在維修服務的過程中，黃文珍也常常遇到用戶抱怨網(wǎng)速慢、報修難、維修慢等問題。在黃文珍看來，這也是挖掘潛在客戶、建立良好客戶關(guān)系的良好時機。在為用戶解決問題的過程中，他會設(shè)身處地挖掘客戶潛在需求，幫用戶“算好賬”，結(jié)合用戶實際推薦適合的電信產(chǎn)品。在日常開展裝維工作中，遇到正在裝修的店面、辦公場地，他總會主動聯(lián)系業(yè)主或者負責人提供弱電布線建議，并留下自己的聯(lián)系方式，為后續(xù)工作創(chuàng)建條件。
正是靠著這種貼心服務，黃文珍的用戶群像雪球一樣“越滾越大”，營銷業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升，2021年一季度、二季度，他以全業(yè)務積分第一名的佳績蟬聯(lián)廈門分公司裝維銷售明星一等獎。
“鉆研技術(shù)，讓服務更出彩”
要想成為一個優(yōu)秀智慧家庭工程師，不僅要靠好的服務態(tài)度，還要精湛的技術(shù)。黃文珍常說：“技多不壓身，打鐵還需自身硬，用戶自然就多了�！睈坫@研的他，對各類網(wǎng)絡“疑難雜癥”總能“對癥下藥”，讓用戶認可、滿意。
黃文珍有個習慣，就是到用戶家裝維都隨身攜帶筆記本的習慣，每服務一位用戶，就記錄下用戶家中出現(xiàn)的問題及解決方法。“好記性不如爛筆頭”，他將工作中遇到的難點、問題及解決方案，整理匯編成一本《裝維疑難雜癥案例集》存在云盤里，以備不時之需�！皫煾稻褪莻�萬事通，遇到難題找他，準能解決�！秉S文珍的徒弟吳宗輝敬佩地說。
相比于工作中的“匠心”、服務中的“用心”，黃文珍的“傳道”更加可貴。在技術(shù)上，總是把自己在工作中的心得、經(jīng)驗毫不保留的分享團隊成員，供同事學習借鑒；其他同事碰上什么業(yè)務上的技術(shù)難題，一個人解決不了，就大家集思廣益，一起幫忙解決，一起上門維修。自2019年起，他還積極參與分局制定的傳幫帶活動，成為片區(qū)小組長。在他的帶動和影響下，“比學趕超”的良好氛圍促使分局整體裝維營銷效能在廈門分公司名列前茅。
雖然身處平凡崗位，但是黃文珍始終認為“用戶的需求就是努力的方向，服務用戶要從‘心’出發(fā)，要讓服務更有溫度�！彼沁@么想的，也是這么做的，他的付出與汗水，終化為不凡業(yè)績，成就出彩的職業(yè)篇章！
