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“我家的網(wǎng)線突然斷了，上不了網(wǎng)，你們處理一下……”
“怎么回事，我的手機(jī)突然被停機(jī)了……”
“我把話費(fèi)充錯到別人的手機(jī)號上了，能退回給我嗎……”
“我都沒怎么上網(wǎng)，怎么會有那么大的流量........”
每天面對不同的客戶問題，協(xié)調(diào)公司各個部門解決用戶的問題、讓用戶滿意，這些就是廣東聯(lián)通佛山分公司投訴處理專家黎其敏的日常。
有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，青春才會閃光。身為一名97年的年輕姑娘，她不驕不躁、勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)鉆研投訴處理基本功，牢記“用真誠打動客戶,用服務(wù)留住客戶，用品質(zhì)贏得客戶”服務(wù)理念，堅持“只有用誠心、耐心、用心的服務(wù)，才能換來用戶的放心、稱心、舒心”服務(wù)信條，以心換心，用真心成就客戶滿意。
2021年底，她被委派負(fù)責(zé)專業(yè)要求最強(qiáng)、工作壓力最大的網(wǎng)絡(luò)投訴處理崗，網(wǎng)絡(luò)信號問題是影響客戶感知的第一要素，她深知撥通的每一通電話、聆聽的每一個訴求，都是用戶對我們的期望與信任，必須要用最短的時間找到問題癥結(jié)，快速協(xié)調(diào)解決。她也總結(jié)出了一套“黎氏服務(wù)秘籍”，對每天接觸的近百份網(wǎng)絡(luò)投訴問題進(jìn)行分門別類記錄、快速處理，在電話絡(luò)繹不絕的聯(lián)通客服中心現(xiàn)場，總能聽見她溫柔真誠的聲音：“您好，佛山聯(lián)通客戶服務(wù)中心，我是小黎.....” ，在解決一個個問題的過程中，她來回穿梭在客戶、網(wǎng)絡(luò)部門、設(shè)備廠家之間，爭分奪秒、全心全意，只為了快速解決用戶難題。疫情以來，訴求變多，這也是投訴處理中心最繁忙的時刻，月均工單量超千件，即使在如此高強(qiáng)度工作的時刻，她仍然保持著高品質(zhì)的服務(wù)水平，投訴問題解決率95.9%，服務(wù)滿意度9.6分。她用專業(yè)和真誠、奮斗與擔(dān)當(dāng)、執(zhí)著與奉獻(xiàn)、服務(wù)與行動彰顯“一切為了客戶”的初心和使命，充分彰顯了新一代年輕女性在平凡工作崗位上的巾幗力量。
黎其敏說，服務(wù)工作就像一面鏡子，用戶對我們的態(tài)度，實(shí)際就是我們企業(yè)服務(wù)的一面鏡子，只有站在客戶的立場上去想問題，“急客戶所急，幫客戶所想”，以感恩的心和真誠的態(tài)度去了解用戶的需求和困難，才能贏得用戶的信任，才能獲得用戶對聯(lián)通公司的認(rèn)可。
在中國聯(lián)通“創(chuàng)心服務(wù).聯(lián)通你我”高品質(zhì)服務(wù)行動中，小黎和身后千千萬萬個在服務(wù)崗位上默默耕耘的伙伴一樣，用年輕的肩膀扛起社會責(zé)任、在平凡崗位踐行實(shí)干擔(dān)當(dāng)。青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時。
