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中國電信廣西北海分公司加快服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)打造高質(zhì)量裝維隊伍，2022年第三季度引入數(shù)字化拾音設(shè)備監(jiān)管智家工程師，助力裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及高品質(zhì)交付。該公司集團裝維服務(wù)滿意度測評從第二季度行業(yè)末位、全區(qū)第九，提升至第三季度行業(yè)第一、全區(qū)第一。拾音助手專項工作作為全區(qū)“我為公司獻一計”優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新項目第一名，被推薦代表中國電信廣西分公司參加集團評比。
北海電信針對裝維服務(wù)測評中獲取不到用戶真實感知以及裝維服務(wù)規(guī)范無法監(jiān)管等問題，引入拾音助手全程錄音留存裝維服務(wù)現(xiàn)場情況，實現(xiàn)投訴問題可進行音頻回溯分析；通過服務(wù)現(xiàn)場流程質(zhì)檢、全業(yè)務(wù)全過程錄音，助力服務(wù)、裝移維和營銷標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，杜絕虛假服務(wù)、誘導(dǎo)銷售等不良事件發(fā)生。
該公司與科大訊飛共同制定服務(wù)規(guī)范模型，模型覆蓋服務(wù)開口語、出示工牌及健康碼、風(fēng)險規(guī)避、售后提醒、服務(wù)評價引導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度（服務(wù)禁令）等服務(wù)關(guān)鍵點，對照模型AI檢查裝維服務(wù)質(zhì)量，提升裝維服務(wù)質(zhì)檢的及時率和效率，推動裝維服務(wù)質(zhì)量提升；主動前置獲取裝維服務(wù)感知，有效提升用戶服務(wù)感知，減少裝維服務(wù)投訴。
此外，北海電信還大膽創(chuàng)新，在城市和農(nóng)村、公眾和政企的裝移維服務(wù)中，全面推廣使用拾音助手，助力裝維服務(wù)提升。該公司嚴(yán)抓考核，細(xì)抓執(zhí)行和效果，周通報、月考核，立標(biāo)桿、扶落后，使拾音助手成為服務(wù)質(zhì)量提升的有效抓手，改變原來通過回訪、滿意度測評、服務(wù)投訴等方式進行的滯后低效的服務(wù)質(zhì)量管控手段。
