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“堅(jiān)持以人民為中心”貫穿于黨的二十大報告的字里行間，也是信息通信業(yè)“十四五”逐夢藍(lán)圖上最鮮明的底色。天地之大，黎元為本。在中國，讓人民生活幸福就是“國之大者”。
中國聯(lián)通始終秉持“人民郵電為人民”的如磐初心，踐言踐行，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通快速制定并啟動實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動計(jì)劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)。
2022年6月，中國聯(lián)通發(fā)布了《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》，全方位展示中國聯(lián)通“我為群眾辦實(shí)事”的決心和舉措，并面向廣大客戶發(fā)出邀請，共同見證中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化提升。截至10月，智慧客服客戶問題解決率提升到98.4%。
為進(jìn)一步踐行為民服務(wù)的初心使命，2022年12月20日，中國聯(lián)通副總經(jīng)理唐永博在中國聯(lián)通合作伙伴大會上正式發(fā)布“百倍用心 十分滿意”——“我為群眾辦實(shí)事”專項(xiàng)行動，包括四大“用心服務(wù)”與四項(xiàng)“滿意邀約”。
中國聯(lián)通副總經(jīng)理唐永博在中國聯(lián)通合作伙伴大會上正式發(fā)布
“百倍用心 十分滿意”——“我為群眾辦實(shí)事”專項(xiàng)行動
本次專項(xiàng)行動的推出，既是中國聯(lián)通全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的重要舉措，也彰顯了中國聯(lián)通始終踐行“人民郵電為人民”的初心。
四大“用心服務(wù)”，著眼用戶“急難愁盼”
胸懷“國之大者”，心系“民之小處”。為順應(yīng)民心，賦能千行百業(yè)、聯(lián)接千家萬戶，中國聯(lián)通總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)，聚焦老百姓廣泛期待的通信生活需要和“急難愁盼”問題，推出四大“用心服務(wù)”。
用心便民，讓服務(wù)更貼心
客戶體驗(yàn)感知是衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的關(guān)鍵測度。當(dāng)前，家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTH光纖入戶的迭代升級，用戶接入速率也從2M到10M最后提速到500M/1000M。因此，“用好網(wǎng)、用快網(wǎng)”是家庭用戶提升千兆時代智能生活品質(zhì)的關(guān)鍵。
作為家庭網(wǎng)絡(luò)的“守護(hù)者”和高品質(zhì)服務(wù)的“詮釋者”，中國聯(lián)通在全國開展“千兆點(diǎn)亮萬家”活動，針對家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圍繞網(wǎng)絡(luò)速率、網(wǎng)絡(luò)延遲、網(wǎng)絡(luò)抖動、丟包率等開展檢測，讓智家工程師上門為客戶解決切實(shí)的用網(wǎng)難題。
自2020年起，中國聯(lián)通聚焦家庭用網(wǎng)時經(jīng)常出現(xiàn)的卡頓、時延、Wi-Fi信號弱等問題，已提供家庭寬帶免費(fèi)檢測服務(wù)2400萬人次。此次“百倍用心 十分滿意”——“我為群眾辦實(shí)事”專項(xiàng)行動，中國聯(lián)通將擴(kuò)大服務(wù)范圍，面向全國近5億家庭提供免費(fèi)檢測、家庭定制組網(wǎng)等一站式家庭寬帶服務(wù)，助力千家萬戶實(shí)現(xiàn)美好數(shù)智生活。
用心興民，讓企業(yè)更安心
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，量大面廣的中小微企業(yè)是穩(wěn)經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)、穩(wěn)就業(yè)的主力支撐，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是助企紓困之舉，也是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵措施。一直以來，中國聯(lián)通積極響應(yīng)國家降費(fèi)讓利政策要求，為中小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)，將各項(xiàng)提速降費(fèi)舉措落到實(shí)處。在提速降費(fèi)方面，中國聯(lián)通推出“互聯(lián)網(wǎng)專線50M以下升速至50M、寬帶100M以下提速到100M”的提速不提價政策。提供“寬帶+5G+WiFi”三千兆服務(wù)，結(jié)合智企組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)全光組網(wǎng)，全面提升寬帶品質(zhì)，提升客戶使用感知。
在服務(wù)中小企業(yè)方面，中國聯(lián)通聚焦中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)使用不暢、安全保障不足等問題，開展“網(wǎng)絡(luò)護(hù)航百業(yè)”活動。面向全國千萬中小企業(yè)推出免費(fèi)測速診斷、提供辦公區(qū)定制組網(wǎng)、企業(yè)信息安全解決方案等管家式服務(wù)，賦能中小企業(yè)數(shù)字化升級。
這一舉措不僅體現(xiàn)了中國聯(lián)通作為國家隊(duì)、主力軍、排頭兵的擔(dān)當(dāng)作為，也為中小企業(yè)營造了良好的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境。。
用心惠民，讓換機(jī)更省心
在5G手機(jī)更新迭代速度加快的當(dāng)下，很多消費(fèi)者往往等不到舊機(jī)“報廢”就忍不住換上新裝備。但由于二手回收市場魚龍混雜，隱私泄露、回收價格過低、服務(wù)質(zhì)量差、操作過程繁瑣、品牌缺乏保障等一系列問題讓許多人寧愿手機(jī)閑置在家中也不愿售賣。其實(shí)，給舊手機(jī)找到一個“好去處”，換機(jī)成本就能大大降低。
自2020年起，中國聯(lián)通針對用戶閑置手機(jī)多、處理難等問題，推出“以舊換新”與“星享計(jì)劃優(yōu)先購”活動。實(shí)現(xiàn)新機(jī)送達(dá)、舊機(jī)回收、舊機(jī)質(zhì)檢上門一站式辦理服務(wù)，同時配備專屬客服隨時隨地響應(yīng)消費(fèi)者需求，充分保障廣大消費(fèi)者的使用服務(wù)體驗(yàn)。
此次專項(xiàng)活動將此前的活動升級為“便捷換機(jī)上門”活動，中國聯(lián)通放眼全國10億手機(jī)上網(wǎng)用戶的使用需求，推出5G手機(jī)以舊換新服務(wù)，足不出戶、即可享受取舊送新一站式上門服務(wù)，回收流程更為簡單便捷，還為消費(fèi)者打造“前、中、后”全流程閉環(huán)數(shù)據(jù)安全解決方案，讓換機(jī)更省心。
用心助民，讓適老更暖心
在人口老齡化已成為普遍現(xiàn)象的當(dāng)下，如何助力老年人群跨越“數(shù)字鴻溝”，推動科技適老是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的重要課題。中國聯(lián)通持續(xù)關(guān)注老年人及殘障人士面臨的數(shù)字鴻溝問題，自2020年起，點(diǎn)狀探索智慧助老、助殘服務(wù)，累計(jì)舉辦了助老活動7.2萬場，助力特殊人群創(chuàng)新推出手語直播、暢聽業(yè)務(wù)等服務(wù)。
去年，中國聯(lián)通啟動“銀發(fā)無憂 智慧助老”專項(xiàng)活動，傾聽客戶的切實(shí)需求，推出助老服務(wù)舉措，“一站”解決老年人通信、健康、娛樂、安全需求。今年，中國聯(lián)通將開展“公益?zhèn)鬟f愛心”活動，繼續(xù)面向全國2.67億老年人、廣大戶外工作者和8500萬殘障人士，提供營業(yè)廳愛心驛站、線上公益科普等貼心服務(wù)，讓他們更有安全感和幸福感。
莫道桑榆晚，為霞尚滿天�？萍贾弦饬x重大，這些公益活動可以有效降低老年人及殘障人士的“觸網(wǎng)”門檻，提升他們依法維權(quán)的意識和風(fēng)險防范能力，在享受網(wǎng)絡(luò)時代帶來的智慧生活時，保障自身的合法權(quán)益。
四項(xiàng)“滿意邀約”，落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)
所謂“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，面對用戶“急難愁盼”的各種問題，不僅要解決得快，還要解決得好。中國聯(lián)通的“用心服務(wù)”把“讓人民滿意”作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)好不好，用戶說了算。
服務(wù)鑄就口碑，品質(zhì)成就未來。“百倍用心”是每一位聯(lián)通人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶的“十分滿意”，是每一位聯(lián)通人的追求。打造高品質(zhì)服務(wù)是中國聯(lián)通踐行初心使命的“必修課”，是全面實(shí)施新戰(zhàn)略的“必答題”，是做好五大主責(zé)主業(yè)的“基本功”。為推動高品質(zhì)服務(wù)再提升，中國聯(lián)通開展了內(nèi)外兩種活動。
一方面，中國聯(lián)通以“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”為主題，正式啟動“服務(wù)標(biāo)兵”爭創(chuàng)活動，面向全國一線營業(yè)員、智家工程師、熱線客服代表、政企客戶經(jīng)理、VIP服務(wù)經(jīng)理等一線服務(wù)人員，挖掘選拔服務(wù)標(biāo)兵，在全國范圍內(nèi)樹立標(biāo)桿典型、傳播感人事跡、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以此充分激發(fā)服務(wù)型企業(yè)全員使命感和責(zé)任感，聚焦解決客戶感知的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，推動提升一線服務(wù)水平，從而為廣大客戶創(chuàng)造更大價值。這樣的活動切實(shí)推動提升了各觸點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平與客戶感知雙提升。
另一方面，中國聯(lián)通同步推出了“滿意優(yōu)體驗(yàn)、滿意零差錯、滿意慢必賠、滿意全監(jiān)督”四項(xiàng)“滿意邀約”，邀請廣大用戶通過全渠道監(jiān)督，參與問題優(yōu)化、體驗(yàn)共創(chuàng)，共享高品質(zhì)信息通信生活。
為民服務(wù)初心不改，追求客戶滿意永無止境。中國聯(lián)通也將在“中國聯(lián)通客服”微信公眾號開放體驗(yàn)監(jiān)督和專項(xiàng)行動入口，面向社會招募體驗(yàn)官，共同體驗(yàn)“用心服務(wù)”與“滿意邀約”。
利民之事,絲發(fā)必興。從一件件再小不過的民生場景開始，中國聯(lián)通正在用行動覆蓋人們生活的每個角落，助力社會數(shù)字化治理發(fā)展。
未來，中國聯(lián)通將全面擦亮“百倍用心 十分滿意”的服務(wù)口號，以百倍用心之舉為客戶服務(wù)，以十分滿意的客戶體驗(yàn)為奮斗目標(biāo)，持續(xù)推出更多惠民生、暖民心的服務(wù)舉措，用高品質(zhì)服務(wù)助力滿足人民對美好信息通信生活的向往。
作者：通信世界 梅雅鑫
