通信網(wǎng)banner.jpg)
為有效治理申訴焦點(diǎn)問(wèn)題，天津移動(dòng)堅(jiān)決落實(shí)“預(yù)、解、核、改、盯”切片式申訴管控“五步法”，完善機(jī)制，壓實(shí)責(zé)任，緊盯過(guò)程，逐件攻堅(jiān)。2022年，天津移動(dòng)百萬(wàn)客戶有效申訴率為3.48，同比改善87%，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，榮獲中國(guó)移動(dòng)“2022年度申訴管理先進(jìn)獎(jiǎng)”。
天津移動(dòng)“對(duì)內(nèi)”采取五大舉措加強(qiáng)過(guò)程管控：一是提前預(yù)防，妥善處理本地投訴問(wèn)題，避免長(zhǎng)期未解決或解決不徹底導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)；二是快速協(xié)同，針對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷活動(dòng)等出現(xiàn)的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)主管部門(mén)結(jié)合客戶訴求，推動(dòng)快速解決；三是逐單緊盯，按日、周跟蹤申訴問(wèn)題撤訴情況，及時(shí)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)以及各分公司處理，對(duì)疑難問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早解決；四是加強(qiáng)督辦，針對(duì)已協(xié)調(diào)各部門(mén)、分公司但依然無(wú)法撤訴的情況，將由公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專項(xiàng)約談、督辦解決；五是“對(duì)外”強(qiáng)化政策溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)與天津市通信管理局的溝通匯報(bào)，及時(shí)掌握申訴核定新要求、新規(guī)則，確保政策執(zhí)行到位。
