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今年6月，“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動啟動，31省五大服務(wù)窗口陸續(xù)推出個性化亮點承諾。作為熱線服務(wù)窗口代表，中國聯(lián)通10010熱線與10015消費者權(quán)益保護(hù)熱線秉承“有呼必應(yīng)、有問必解”的全國統(tǒng)一承諾，立足自身服務(wù)根本與特色，將窗口承諾與崗位職責(zé)充分結(jié)合，落實服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力驅(qū)動熱線服務(wù)能力與服務(wù)水平再上新臺階。
早在2021年，中國聯(lián)通就率先實現(xiàn)10010熱線的集約化運營，創(chuàng)立4個區(qū)域中心承接31省的話務(wù)工作，分別為中國聯(lián)通智慧客服北方一中心、北方二中心、南方一中心、南方二中心，發(fā)揮一體化運營優(yōu)勢，提升熱線服務(wù)水平，增強廣大用戶的幸福感。
方寸坐席，聯(lián)通用戶真心
專業(yè)專屬，言語之間快速解決客戶難題；通力協(xié)作，用時4天解決身在伊朗的用戶疑難網(wǎng)絡(luò)問題，確�？蛻艏皶r獲取相關(guān)撤僑信息；敏捷高效，為銀齡客戶、高考學(xué)子、貨車司機、突發(fā)自然災(zāi)害地區(qū)打通“綠色通道”......他們擁有同一個身份，都來自中國聯(lián)通10010熱線的方寸坐席間；他們也代表著不同的群體，各自在10010熱線、在線客服、國際漫游熱線、專屬客服熱線的崗位上發(fā)光發(fā)熱。
集客戶之需，揚熱線之長。在此次窗口服務(wù)承諾活動中，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心將差異化承諾融入不同崗位：熱線客服“有呼必應(yīng)，接訴即辦，一號通解”，受理訴求不做“選擇題”、解決矛盾不當(dāng)“花架子”；在線客服“智能交互，及時響應(yīng)，便捷高效”，確保服務(wù)流程智能化、解決方案可視化；國際漫游客服“親切友好，專業(yè)解答，一站辦結(jié)”，相隔萬里，仍為廣大用戶搭起“連心橋”；專屬客服 “用心傾聽，用情服務(wù)，用愛聯(lián)通”，關(guān)鍵時刻，從不缺席，精準(zhǔn)滿足用戶需求。
中國聯(lián)通智慧客服北方二中心同樣從具體服務(wù)場景出發(fā)，對10010熱線、政企客戶熱線分別作出專屬服務(wù)承諾，讓客戶服務(wù)精益求精，客戶感知美益求美。為滿足用戶對“時效性”的期盼，他們承諾10010熱線“有呼必應(yīng)，有問必解，用心傾聽，真誠服務(wù)”；為滿足政企客戶對“精品服務(wù)”的需求，他們承諾政企熱線“智慧聯(lián)通，專屬保障，精品服務(wù)，創(chuàng)新協(xié)同”。
智慧客服南方一中心在本次承諾活動中作出“有呼必應(yīng)、用心溝通，有查必清、便捷專業(yè)，有問必解、溫情高效”的承諾。在熱線服務(wù)與人工智能的融合進(jìn)程中，南方一中心部分客服人員轉(zhuǎn)型成為AI訓(xùn)練師，運用專業(yè)知識與服務(wù)經(jīng)驗不斷提高機器人語音服務(wù)與用戶的交互體驗，推進(jìn)形成數(shù)據(jù)驅(qū)動、人機協(xié)同的開放型AI生態(tài)體系。
智慧客服南方二中心則作出“有呼必應(yīng)，有問必解，極速響應(yīng)，限時辦結(jié)”的承諾，力求客戶來話100%及時接通、客戶問題100%高效解決、客戶訴求100%極速響應(yīng)、客戶工單100%限時辦結(jié)。
10015熱線聚焦解決用戶在消費過程中發(fā)生的權(quán)益爭議問題，為在其它渠道不能解決的問題，提供最終解決方案。此次活動，10015熱線公開承諾“用心聯(lián)通，為消費者提供有效率更有溫度的服務(wù)”，提出客戶訴求“全受理、全處置、全閉環(huán)”三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“全受理”即10015熱線保持高水平接通，無差別接收用戶訴求；“全處置”是通過打造一流的專家團(tuán)隊，高標(biāo)準(zhǔn)解決用戶訴求；“全閉環(huán)”則是全流程公平公正保護(hù)消費者權(quán)益。
科技賦能，聯(lián)通智慧橋梁
“您好，系統(tǒng)檢測出您家網(wǎng)速慢是因為光貓異常，我立刻為您派單，智家工程師會上門修障。”
“我已為您遠(yuǎn)程重啟光貓，請您測試一下能否正常使用。”
“根據(jù)您提供的位置信息，我們判斷您附近存在高考考點，會影響您的信號。”
即使相隔千里，也能遠(yuǎn)程定位網(wǎng)絡(luò)故障原因、重啟光貓再度檢測、判斷外界因素對于網(wǎng)絡(luò)信號的影響......，這是10010熱線客服代表每天都會使用的“一鍵診斷”功能，這也是聯(lián)通一體化運營能力、“機器替人、機器幫人”的智慧能力運用于一線服務(wù)場景的生動注腳。
當(dāng)前，中國聯(lián)通10010熱線除了通過AI、大數(shù)據(jù)深度賦能，為一線人員提供“一鍵診斷”等技術(shù)助力，還利用“智能排班”“智能質(zhì)檢”提升服務(wù)流程監(jiān)控智能化水平、優(yōu)化一線人員技能培訓(xùn)課程及排班系統(tǒng)，充分釋放人力資源，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。同時，10010熱線不斷升級人性化語言交互流程，提升機器人問題識別能力和處理能力，上線“工單透明化”功能，讓客戶“足不出戶”也能通過“中國聯(lián)通客服”微信公眾號等渠道查詢投訴工單進(jìn)程，獲得高效、智慧、敏捷的自助服務(wù)體驗。
如今，一體化運營能力是10010熱線與10015熱線公開作出服務(wù)承諾的堅實底氣。中國聯(lián)通客服熱線借勢一體化調(diào)度能力，提升客戶接入人工的速率，全時段保證客戶來電“接得通”；基于客戶行為特征、來話訴求等聚類分析，按需匹配最佳或最優(yōu)客服代表，讓客戶問題“講得清”；基于工單限時辦結(jié)制度，實現(xiàn)客戶問題24小時全量回訪快速響應(yīng)，48小時辦結(jié)，客戶訴求“應(yīng)得快”；堅持100%回訪不滿客戶，持續(xù)深度運營數(shù)字化工具，把服務(wù)工作“辦得好”。
語似春風(fēng)吹暖四面八方，心如爐火映紅千家萬戶。一條熱線，萬里聯(lián)通，中國聯(lián)通的一線服務(wù)人員們用聲音與服務(wù)，回應(yīng)了千萬個詢問，照亮了寒夜里的歸途，交換了心與心的觸碰。在以高品質(zhì)服務(wù)惠民生、暖民心、順民意的道路上，中國聯(lián)通將以人民至上的赤子情懷、精益求精的服務(wù)態(tài)度，讓廣大用戶對美好通信生活的向往一步步成為“抓得住”的現(xiàn)實。
