浙江移動(dòng)“數(shù)字員工”助力企業(yè)提質(zhì)增效

圍繞近年來(lái)央企數(shù)智化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，中國(guó)移動(dòng)浙江公司以中國(guó)移動(dòng)能力中臺(tái)“磐匠”數(shù)字員工能力為依托，先行先試，積極開(kāi)展數(shù)字員工建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐，將人工智能、RPA等多種技術(shù)深度融合，模擬人機(jī)交互過(guò)程，開(kāi)發(fā)出高度擬人化、自動(dòng)化的數(shù)字勞動(dòng)力。

自2019年首個(gè)數(shù)字員工上線應(yīng)用以來(lái)，浙江移動(dòng)不斷探索“數(shù)字員工”這一新型用工模式，拓展用工變量，通過(guò)制定數(shù)字員工建設(shè)實(shí)施方案、建立數(shù)字員工全生命周期管理等舉措，打造數(shù)字員工生態(tài)體系，并通過(guò)融合AI、零代碼、ChatBot等技術(shù)強(qiáng)化AI增強(qiáng)、智能交互、千人千面的智能化服務(wù)能力。

浙江移動(dòng)是全集團(tuán)數(shù)字員工落地時(shí)間最早的省公司，在應(yīng)用規(guī)模、技術(shù)創(chuàng)新能力等方面都走在全國(guó)前列。

時(shí)刻守候、智能問(wèn)答、服務(wù)員工，它是員工身邊的“貼心人”

“智能小H”是一名HR數(shù)字員工，現(xiàn)在已成為浙江移動(dòng)近1.9萬(wàn)名員工天天見(jiàn)面的貼心小伙伴。

人力資源管理千頭萬(wàn)緒，員工的訴求也多種多樣。開(kāi)發(fā)這個(gè)HR數(shù)字員工的初衷，就是想從員工“急難愁盼”處著手，為全省員工提供“千人千面”的HR專(zhuān)業(yè)賦能支持，實(shí)現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)、資源和能力共享，打造“最懂你的”的HR數(shù)字員工。站在服務(wù)基層員工的視角，“智能小H”集成了i慧查、i慧問(wèn)、i慧辦、i慧說(shuō)、i慧學(xué)五大能力，為全體員工提供信息精準(zhǔn)輸出、問(wèn)題智能解答、訴求專(zhuān)業(yè)解決、呼聲及時(shí)響應(yīng)、學(xué)習(xí)自主管理等服務(wù)，深受員工喜愛(ài)。

自“智能小H”上崗以來(lái)，服務(wù)近34萬(wàn)人次，問(wèn)答次數(shù)超67萬(wàn)人次，年提升人效超8000人天，覆蓋率和綜合滿意度達(dá)到99%。

智能抄表、自動(dòng)錄入、智能審核，它是電費(fèi)報(bào)賬的“好管家”

“小移智付”是一名助力電費(fèi)報(bào)賬的數(shù)字員工，服務(wù)覆蓋全省數(shù)萬(wàn)個(gè)電費(fèi)報(bào)賬點(diǎn)，也是公司電費(fèi)管理員與業(yè)主之間的數(shù)智化橋梁。

隨著5G大規(guī)模建設(shè)、業(yè)務(wù)量的上升、應(yīng)用的泛化，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本持續(xù)增長(zhǎng)，電費(fèi)報(bào)賬面臨“維護(hù)體系龐大、一線工作量大、報(bào)賬流程長(zhǎng)、線下處理效率低”等問(wèn)題。“小移智付”能夠自動(dòng)完成多個(gè)系統(tǒng)電費(fèi)報(bào)賬數(shù)據(jù)的采集，以及從抄表、錄入、審核到報(bào)賬的全流程操作，實(shí)現(xiàn)智能抄表、自動(dòng)錄入、智能審核、一鍵報(bào)賬，助力提高電費(fèi)報(bào)賬的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，特別給數(shù)萬(wàn)個(gè)移動(dòng)業(yè)主以及公司一線電費(fèi)管理員提供了便利，全面提升內(nèi)外部客戶體驗(yàn)。

自“小移智付”上崗以來(lái)，員工上站頻次減少了50%，業(yè)主電費(fèi)回款操作便捷性提升了70%，年提升人效3960人天，已成為電費(fèi)報(bào)賬的“智能管家”。

商機(jī)洞悉、采集分析、自動(dòng)派發(fā)，它是網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)的“偵察兵”

“燃小格”是一名用于網(wǎng)格商機(jī)獲取的數(shù)字員工，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)采集分析，已成為網(wǎng)格長(zhǎng)、社會(huì)渠道經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、縣市公司網(wǎng)格督導(dǎo)等的得力幫手。

以往網(wǎng)格商機(jī)獲取需要業(yè)務(wù)人員登錄多個(gè)平臺(tái)查詢和驗(yàn)證信息，導(dǎo)出相關(guān)商機(jī)信息數(shù)據(jù)，再通過(guò)地址查詢到對(duì)應(yīng)的歸屬網(wǎng)格，相關(guān)數(shù)據(jù)入庫(kù)后生成商機(jī)工單分派到網(wǎng)格任務(wù)平臺(tái)，存在處理耗時(shí)長(zhǎng)、時(shí)效性差等問(wèn)題。“燃小格”數(shù)字員工通過(guò)接口自動(dòng)化、office自動(dòng)化等能力自主進(jìn)行數(shù)據(jù)爬取、處理，查找對(duì)應(yīng)網(wǎng)格并派發(fā)工單，將原先6小時(shí)的工作縮短到了30分鐘。

自“燃小格”上崗以來(lái)，已成功提供商機(jī)超230萬(wàn)條，年提升人效4320人天，大大幫助了網(wǎng)格一線人員減負(fù)增效。

流程提速、管理簡(jiǎn)易、集中投遞，它是客戶經(jīng)理的“好搭檔”

“發(fā)票速易遞”是一名為客戶經(jīng)理提供智能開(kāi)票服務(wù)的數(shù)字員工，現(xiàn)已成為客戶經(jīng)理工作中離不開(kāi)的好搭檔。

對(duì)客戶經(jīng)理而言，為客戶開(kāi)具、打印及寄送發(fā)票是一項(xiàng)常態(tài)化的工作。但當(dāng)前的開(kāi)票流程無(wú)法滿足政企業(yè)務(wù)復(fù)雜的需求，客戶經(jīng)理需要不斷重復(fù)“查信息、上訂單、盯流程、寄發(fā)票”的機(jī)械工作。為實(shí)現(xiàn)一線減負(fù)，提升發(fā)票開(kāi)具及郵寄的效率，浙江移動(dòng)開(kāi)發(fā)了開(kāi)票小助手，成功實(shí)現(xiàn)開(kāi)票工作的流程提“速”：一次確認(rèn)信息后自動(dòng)發(fā)起開(kāi)票申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)免提單；管理簡(jiǎn)“易”：自動(dòng)判斷發(fā)票狀態(tài)并讀取開(kāi)票信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)開(kāi)票，不重不漏、及時(shí)準(zhǔn)確；集中投“遞”：電子發(fā)票自動(dòng)郵件推送，紙質(zhì)發(fā)票統(tǒng)一寄送，解決最后一公里的管理問(wèn)題。

“發(fā)票速易遞”自上崗以來(lái)，累計(jì)開(kāi)具發(fā)票2萬(wàn)余張，開(kāi)票及時(shí)率和準(zhǔn)確率提升至100%，年提升人效4800人天。

浙江移動(dòng)這樣的數(shù)字員工還有很多，截至2023年8月，浙江移動(dòng)已上崗包括“精確管理、精益運(yùn)維、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)服務(wù)”四精領(lǐng)域的2400多個(gè)數(shù)字員工，年累計(jì)提升人效超30萬(wàn)人天。這些數(shù)字員工為解決人類(lèi)員工工作任務(wù)重復(fù)、工作時(shí)間受限、操作易出錯(cuò)等難點(diǎn)痛點(diǎn)，為助力企業(yè)提質(zhì)增效提供了全新的解決方案。

“黨的二十大報(bào)告指出，必須堅(jiān)持科技是第一生產(chǎn)力。我們通過(guò)‘數(shù)字員工’的建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化創(chuàng)新，為企業(yè)提質(zhì)增效貢獻(xiàn)力量。下一步，浙江移動(dòng)數(shù)字員工還將進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模、提升質(zhì)量，朝著更加交互友好、人機(jī)共生的方向演進(jìn)，解放人類(lèi)員工生產(chǎn)力和創(chuàng)造力。”中國(guó)移動(dòng)首席專(zhuān)家、浙江移動(dòng)信息技術(shù)與數(shù)據(jù)管理部總經(jīng)理王曉征表示。