牡丹江移動帶著“四心”為“銀發(fā)一族”送溫暖

“窗口同志態(tài)度親切溫和,有問必答,直到我弄明白才停止解答”這句話摘抄于耄耋老人劉兆寧的表揚信。

據(jù)了解,這封信是表揚牡丹江移動解放路營業(yè)廳銀發(fā)專席營業(yè)員田雨同志,主動為老人服務,解答問題耐心細致,還結(jié)合老人的需求推薦適合的資費等服務,受到劉老的好評。

牡丹江移動多年來一直致力于客戶品質(zhì)服務,重視老年人客戶需求,狠抓服務觸點,打造“銀發(fā)行動”服務品牌,從單一服務向沉浸式服務轉(zhuǎn)變,細分四大場景,帶著“四心”為“銀發(fā)一族”送溫暖。

帶著舒心,做好銀發(fā)專席服務

牡丹江移動結(jié)合老年人的特點,為銀發(fā)專席配備老花鏡、血壓儀、針線盒、救心丸、雨傘等10項設(shè)施,如遇老年人到訪營業(yè)廳,引導員直接引導到銀發(fā)專席優(yōu)先辦理業(yè)務,專席的服務人員都為廳里服務明星輪流值守,提供便利的基礎(chǔ)上,還會針對對老年人的需求提供免費的手機保養(yǎng)、手機貼膜等“五心”行動、常用APP操作輔導以及防詐知識宣傳等差異化暖心服務。

(圖一:營業(yè)廳業(yè)務人員為老人講解手機常見功能)

帶著盡心,做好視頻業(yè)務辦理

牡丹江移動推出視頻辦理業(yè)務的功能,通過線上老人和營業(yè)員一對一的溝通,相關(guān)證明的展示等方式為老年人提供更直接、更體貼、更暖心的溝通。讓老人可以遠程輕松查詢資費、問詢業(yè)務、個別業(yè)務辦理以及依據(jù)老人的消費情況給予消費建議等個性化暖心服務。

帶著安心,做好親情送卡到戶

“以前辦卡得去就近的營業(yè)廳,現(xiàn)在這腿腳不好,去哪都不方便。這不,我現(xiàn)在打個電話,移動的小張就把卡送到家里,實在是太方便了”。東升村的老人劉先生說。

據(jù)了解,牡丹江移動為廣大客戶提供更為周全、貼心的便利服務?蛻舸蛞粋電話下單,所轄的區(qū)縣公司就及時進行分派,由區(qū)域的網(wǎng)格經(jīng)理在接到訂單后1小時內(nèi)優(yōu)先聯(lián)系用戶,現(xiàn)場隨時隨地開卡,按客戶約定送卡時間于2日內(nèi)(包含雙休日)完成派送。牡丹江移動的鄉(xiāng)村OAO送卡服務,截止目前累計入村送常規(guī)副卡、5G權(quán)益副卡、回鄉(xiāng)卡、從卡等號卡成功辦理19000余戶。

帶著愛心,做好助老愛老行動

“感謝牡丹江移動為我們今天百歲老人送來生日禮物以及精心編排的小節(jié)目,讓老人感受到家的溫暖以及親人關(guān)懷。”愛民區(qū)德欣敬老院黃院長感激地說。

(圖二:員工為百歲老人舉辦祝壽儀式)

多年來,牡丹江北部分公司不僅組織員工敬老院送祝福、送蛋糕,送節(jié)目以及打掃衛(wèi)生。還定期到老年人多的社區(qū)開展上門宣傳服務,現(xiàn)場為老人講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識、寬帶義診以及常用APP的使用,防詐宣傳提醒在場老人要提高防范意識,牢記“不聽、不信、不轉(zhuǎn)帳”;常用APP的使用幫助老人們解決智能手機使用困擾,跨越數(shù)字鴻溝;寬帶義診優(yōu)化使用環(huán)境,提升使用感知。得到了老人客戶的一致好評。

在銀發(fā)行動活動過程中,牡丹江移動涌現(xiàn)出一大批像田雨同志這樣的服務人員。下一步牡丹江移動將繼續(xù)通過專業(yè)、熱忱、執(zhí)著的服務,精準維系,“四心”體驗,推動智慧養(yǎng)老平臺,讓廣大客戶暢享數(shù)智化的美好生活。(投稿人:牟曉欲)


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