通信網(wǎng)banner.jpg)
為實(shí)現(xiàn)“百分百滿意”，黑龍江移動(dòng)始終不忘“客戶為根 服務(wù)為本”的初心，通過用后即評(píng)跟蹤、數(shù)字平臺(tái)打造、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)效率提升等一系列舉措，為客戶打造360度全景式的心級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升移動(dòng)通信的服務(wù)和響應(yīng)覆蓋。在追求“百分百滿意”的背后，是黑龍江移動(dòng)對(duì)服務(wù)深度的精耕細(xì)耘，對(duì)服務(wù)廣度的拓寬突破，對(duì)服務(wù)速度的不懈追求，以及對(duì)服務(wù)溫度的不渝堅(jiān)守。
全流程管理探服務(wù)深度
近年來，黑龍江移動(dòng)不斷細(xì)化客戶感知指標(biāo)，查找各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)過程中存在的不足，打造從源頭到龍頭覆蓋服務(wù)全流程的管理運(yùn)營模式，用心服務(wù)，持續(xù)探索，將心級(jí)服務(wù)深入至客戶體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
為從源頭把控服務(wù)質(zhì)量，在售前階段，黑龍江移動(dòng)不斷制定及完善服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可溯源；售中階段，通過深入的問卷分析、計(jì)分方法等引導(dǎo)方式，迅速挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的提升改進(jìn)；針對(duì)售后低滿意度客戶產(chǎn)生的投訴工單、熱線投訴等問題，不斷進(jìn)行貶損修復(fù)，強(qiáng)化投訴管理運(yùn)營。與此同時(shí)，黑龍江移動(dòng)還借助人工外呼收集客戶問題、開展系列性滿意度修復(fù)、在質(zhì)檢過程中設(shè)立包含手機(jī)、觸點(diǎn)質(zhì)量、資費(fèi)套餐在內(nèi)的各類型業(yè)務(wù)考核指標(biāo)等措施，最大限度地深挖服務(wù)中的客戶痛點(diǎn)隱患，提升客戶服務(wù)感知，最終實(shí)現(xiàn)百分百滿意度。
全量客群覆蓋拓服務(wù)廣度
一直以來，黑龍江移動(dòng)以“錨定服務(wù)領(lǐng)先、贏取人心紅利”為主線，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)向“千人千面”演進(jìn)，致力將“百分百滿意”的心級(jí)服務(wù)體驗(yàn)覆蓋至全客群。
為了讓每一位客戶享受到優(yōu)質(zhì)心級(jí)服務(wù)，黑龍江移動(dòng)因需而變，依靠專業(yè)數(shù)據(jù)分析等手段，根據(jù)區(qū)域、網(wǎng)段、年齡段、辦理渠道等將客戶劃分為不同類型，并為其提供具有針對(duì)性的定制化服務(wù)內(nèi)容。此外，黑龍江移動(dòng)還與不同地區(qū)的企業(yè)攜手，因地制宜，啟動(dòng)滿意度修復(fù)工作，并逐步推廣至全省，最終實(shí)現(xiàn)全客群覆蓋。值得一提的是，依托于黑龍江移動(dòng)5G精品網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)如今，全省縣城以上區(qū)域基本已達(dá)到百分百具備千兆光纖寬帶接入的能力，5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣度得到進(jìn)一步加強(qiáng)。2023年，在5G精品專網(wǎng)的基礎(chǔ)上，黑龍江移動(dòng)通過打造5G+大規(guī)模數(shù)采解決方案，使5G網(wǎng)絡(luò)廣泛賦能于工業(yè)、教育、交通、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)客戶，依靠數(shù)字化力量推動(dòng)千行百業(yè)的發(fā)展振興。
用后即評(píng)應(yīng)用彰服務(wù)速度
更優(yōu)更快更強(qiáng)的服務(wù)速度是黑龍江移動(dòng)不懈的追求，通過推出用后即評(píng)跟蹤、運(yùn)營流程優(yōu)化等一系列措施，黑龍江移動(dòng)不斷刷新著服務(wù)響應(yīng)的速度。
在用戶評(píng)價(jià)方面，無論是由一線服務(wù)人員提供的入戶上門家裝寬帶服務(wù)，還是通過熱線、營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢辦理，客戶都能在服務(wù)結(jié)束后的第一時(shí)間通過短信或微信的形式對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在資費(fèi)辦理方面，黑龍江移動(dòng)持續(xù)跟進(jìn)資費(fèi)營銷辦理規(guī)范的執(zhí)行情況，及時(shí)對(duì)跟蹤結(jié)果進(jìn)行落實(shí)反饋；為了提升客戶服務(wù)的效率，黑龍江移動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營流程，將服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)化至每單業(yè)務(wù)，按照“誰發(fā)展誰負(fù)責(zé)”的原則，打造閉環(huán)式服務(wù)提升機(jī)制。切實(shí)做到事事有回響，聲聲有著落，讓客戶的評(píng)價(jià)反饋迅速擲地有聲，回應(yīng)有速。
數(shù)字智能平臺(tái)顯服務(wù)溫度
隨著越來越多的老年人“觸網(wǎng)”，黑龍江移動(dòng)推出一系列“適老化”服務(wù)，助力更多銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”。
首先，通過在老年人家中安裝的智能終端設(shè)備，智慧康養(yǎng)平臺(tái)機(jī)構(gòu)工作人員能夠?qū)崟r(shí)分析老人活動(dòng)信息，并建立老人健康檔案，對(duì)其健康進(jìn)行科學(xué)管理；其次，平臺(tái)的健康設(shè)備管理子系統(tǒng)還可以對(duì)老人的血壓、血脂、脈搏等進(jìn)行全面監(jiān)測，老人的子女也可以借助手機(jī)客戶端隨時(shí)查看到以上信息掌握老人健康動(dòng)態(tài)；此外，平臺(tái)的智能終端設(shè)備也能夠在老人遇到緊急情況時(shí)及時(shí)發(fā)出求救信號(hào)，并實(shí)現(xiàn)老人與親屬、急救報(bào)警平臺(tái)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、全市監(jiān)管平臺(tái)的“一鍵直通”�？梢哉f，對(duì)于獨(dú)居老人而言，智慧康養(yǎng)平臺(tái)為其打造了一個(gè)更高效、更便捷、更智能的人性化康養(yǎng)平臺(tái)，全方位滿足老年人的生活需求。
心級(jí)服務(wù)，讓愛連接。未來，在追逐客戶“百分百滿意”的道路上，黑龍江移動(dòng)將繼續(xù)延展服務(wù)的廣度和深度，用更快的響應(yīng)速度和更暖的服務(wù)溫度惠及更多客戶，通過打造360度全方位服務(wù)，贏取更多客戶的百分百滿意度。
