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在葫蘆島聯(lián)通，有這樣一支能力精湛、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，她們是16位扎根在服務(wù)一線的姐妹。班組成員勠力同心，步調(diào)一致，在2022年全省“強(qiáng)基提效”工單競(jìng)賽每月排名中，拿到全省第一的好成績(jī)。在2021年省公司舉辦的“客服線種子計(jì)劃3.0”活動(dòng)中獲得了“團(tuán)體三等獎(jiǎng)”。2022、2021、2019被評(píng)為葫蘆島聯(lián)通年度先進(jìn)集體。
同舟共濟(jì) 奮勇向前
她們每天從晨會(huì)開始就投入到平凡而忙碌的投訴處理工作。戴上耳麥，她們努力營(yíng)造溫馨的線上服務(wù)氛圍，用換位思考的工作態(tài)度，高效的線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真誠(chéng)的溝通技巧，幫助客戶舒緩焦躁的情緒，化解一個(gè)又一個(gè)服務(wù)難題。放下耳麥，她們一點(diǎn)管控，集中處理，減少工單派送，通過復(fù)雜問題多點(diǎn)聯(lián)辦，對(duì)未解決且客戶不滿意的問題二次深度處理，全流程管控客戶滿意度。
為了提升工作能力，班組內(nèi)定期開展新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)秀案例分享會(huì)。每周五的業(yè)務(wù)考試也是不可缺少的重點(diǎn)，班長(zhǎng)根據(jù)考試成績(jī)組建一幫一小組，組內(nèi)互助，組間評(píng)比，高效協(xié)同、團(tuán)隊(duì)共進(jìn)。就是這樣一群人，面對(duì)除沈陽大連以外全省工單量最多，而人員數(shù)量最少的重壓下，依然能夠在全省工單競(jìng)賽中勝出。
首問負(fù)責(zé) 一站全結(jié)
她們用實(shí)際行動(dòng)詮釋著對(duì)工作的熱愛，對(duì)崗位的堅(jiān)守。她們用真心架起了客戶與公司之間有效溝通的橋梁，用務(wù)實(shí)肯干的態(tài)度與敢于吃苦的執(zhí)著，演繹著干一行、愛一行的工匠精神。
2021年8月，一位客戶投訴無法接收到12316002011“農(nóng)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目管理平臺(tái)”下發(fā)的短信驗(yàn)證碼。了解到客戶要通過該平臺(tái)的 APP申請(qǐng)招標(biāo)金額達(dá)240萬元的重大農(nóng)產(chǎn)品項(xiàng)目，而此時(shí)距招標(biāo)截止時(shí)間僅不到24小時(shí)。在安撫好客戶情緒后，組長(zhǎng)立即按安排多渠道排查問題，一方面向省公司信安部反饋情況，另一方面聯(lián)系省公司業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)中心了解原因。通過互聯(lián)互通得知是由于移動(dòng)公司短信中心未收到相關(guān)短信記錄，在聯(lián)系相關(guān)“發(fā)送源”處理后確定用戶收不到短信的原因并非運(yùn)營(yíng)商問題，而是該項(xiàng)目APP未發(fā)送短信導(dǎo)致。
雖然已經(jīng)排除了公司責(zé)任，但想到客戶可能面臨的巨大經(jīng)濟(jì)損失和急切心情。在征得客戶同意后，組長(zhǎng)以客戶身份代為向“農(nóng)業(yè)部公眾號(hào)”咨詢反饋問題，爭(zhēng)分奪秒幫助用戶與APP運(yùn)營(yíng)客服溝通。在反復(fù)溝通確認(rèn)后，最終經(jīng)過APP后臺(tái)技術(shù)部門的處理使問題得以解決，聯(lián)通的服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可和盛贊。
恪盡職守 溫情在線
她們不僅僅是兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)肯干的投訴處理專家，也是在平凡的崗位上深耕的奉獻(xiàn)者。
王靜靜，兩個(gè)孩子的媽媽。2021年末，因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致投訴工單積壓，在應(yīng)對(duì)人員少、工作量大的情況下，她主動(dòng)放棄送奶時(shí)間，與大家一起加班加點(diǎn)，處理工單。那段時(shí)間，孩子對(duì)她說的最多的一句話就是：“媽媽，你什么時(shí)候回來，我想你了！”然而責(zé)任當(dāng)前，她掛斷電話，毫不猶豫地投身在工作之中。
2021年9月30日的大雨和11月7日的暴雪，至今仍歷歷在目。巨大的雨雪導(dǎo)致全市交通中斷，家住九龍園的任宏、齊娜相互結(jié)伴，在雪虐風(fēng)饕中，步行2小時(shí)到達(dá)公司，為的就是及時(shí)快速地處理每一件客戶投訴，爭(zhēng)取不讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。
一個(gè)崗位、一身熱忱、一路堅(jiān)守，她們舍小家為大家的奉獻(xiàn)精神，體現(xiàn)在每一位投訴處理人員身上。集體的力量成就了今天優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，
遼寧葫蘆島投訴處理班組成員勠力同心，步調(diào)一致，持續(xù)踐行“嚴(yán)、實(shí)、精、細(xì)、快”的工作作風(fēng)。以客戶滿意為初心，實(shí)實(shí)在在解決客戶急難愁盼的問題。以“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”服務(wù)承諾為目標(biāo)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)再升級(jí)。以更高質(zhì)量落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，打“造近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑。
