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智能客服是最早被人工智能重構(gòu)的應用場景之一。在此之前，撥打客戶熱線時，人們往往會有一種被牽著鼻子走的感覺，需要按照語音提示進行操作。但人工智能重構(gòu)了聯(lián)絡中心后，客戶重新拿回了“話語權(quán)”，可以通過熱線讓其做任何事情。
聯(lián)絡中心的三十年發(fā)展歷程見證了中國幾乎所有的行業(yè)熱點和經(jīng)濟熱點。從呼叫中心到聯(lián)絡中心，再到智能客服，這個市場在不斷發(fā)展和變化。現(xiàn)在，“呼叫中心”這個名字已經(jīng)逐漸被“聯(lián)絡中心”所取代，強調(diào)全渠道接入，包括電子郵件、在線聊天、短信、視頻，甚至社交媒體等多種接入方式。
人工智能的出現(xiàn)對“聯(lián)絡中心”進行了重構(gòu)，也才有了現(xiàn)在的“智能客服”。星網(wǎng)信通作為一家成立于2005年的公司，經(jīng)歷了從呼叫中心到聯(lián)絡中心，再到智能客服變化的全過程。其業(yè)務涉及視頻云、數(shù)據(jù)通信、機器視覺、智慧應急、數(shù)據(jù)中心、智能協(xié)作等多個領域，但最有感情、也是最有積累的業(yè)務還是聯(lián)絡中心。
星網(wǎng)信通與華為的合作始于2005年，至今已有20年的歷史。期間，星網(wǎng)信通逐漸成為領先級合作伙伴、華為UC&C產(chǎn)品金牌經(jīng)銷商、華為UC&C五鉆認證服務商。但真正跳出“生意式”的合作，是在2019年。那一年，華為高品質(zhì)服務產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟正式成立，星網(wǎng)信通成為最早的聯(lián)盟伙伴之一。
2023年，星網(wǎng)信通與華為共同推出智能客服系統(tǒng)聯(lián)合解決方案，以人工智能技術(shù)重構(gòu)傳統(tǒng)聯(lián)絡中心。該方案支持公有云、私有云，以及混合云等不同的部署模式，可以部署在華為智能云聯(lián)絡中心平臺、華為AICC智能客服一體機，以及華為N騰DeepSeek一體機等不同的底座之上。
該方案的核心競爭力體現(xiàn)在全渠道統(tǒng)一接入、一站式工作平臺、一體化運營管理、大模型賦能系統(tǒng)等多方面。區(qū)別于傳統(tǒng)聯(lián)絡中心，該方案實現(xiàn)了話前智“識”、話中智“助”、話后智“學”的能力。在“話前”的呼出服務中，提供策略設計、任務管理、名單篩選、智能外呼能力；在“話前”的呼入服務中，提供全渠道接入、意圖描述、業(yè)務預判、自助解決能力。而在“話中”階段，提供智能輔助、MOT提醒、自動工單、智能搜索、營銷推薦、語速提醒、智能提醒、音量提醒、易錯點提醒、違規(guī)提醒；在“話后”階段，提供智能質(zhì)檢、智能培訓能力。
這其中既體現(xiàn)了華為在聯(lián)絡中心、人工智能等領域的基礎能力，也體現(xiàn)了星網(wǎng)信通對應用場景，以及行業(yè)數(shù)據(jù)的理解能力�；蛘哒f，沒有華為就沒有厚實的技術(shù)底座，沒有星網(wǎng)信通就沒有“行業(yè)化”的聯(lián)絡中心。兩者缺一不可。
