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呼叫中心
被人罵的行當(dāng)，大有做頭
□本報記者 徐秀雰
“您最近在炒股嗎，向您推薦一款炒股軟件。”
“你好，我是××公司的客戶代表，有時間做一個客戶回訪嗎？”
“公司推出了一個新的理財產(chǎn)品，有興趣了解下嗎？”
以上這些電話內(nèi)容你一定不陌生。
最近，記者發(fā)現(xiàn)，以上這些為人們提供服務(wù)的電話咨詢，其實(shí)有專門的商業(yè)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，業(yè)內(nèi)人士稱其為“呼叫中心”。而且，這樣的呼叫中心正逐漸趨向?qū)I(yè)化服務(wù)，大則好幾百人，小則六七人。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，這背后的利益可觀。
擴(kuò)張速度驚人
兩年，呼叫中心從25人發(fā)展到近兩百人
杭州市江干區(qū)快到九堡的九盛路上有一個東方電子商務(wù)()園，有一幢樓一層到三層人滿為患，都是密密麻麻的格子間。好幾百號人在這里戴著耳麥打電話，聲音此起彼伏。她們大多數(shù)是女孩，年齡基本在二十出頭，“這里最小的員工是‘90后’，最大的不超過28歲，目前有近兩百號人�！焙贾萑鸪忌虅�(wù)服務(wù)有限公司的總經(jīng)理鄭煒告訴記者。
鄭煒是杭州最早涉足電子商務(wù)行業(yè)的人之一，公司建立了一個網(wǎng)絡(luò)購物平臺，為了配合購物平臺的服務(wù)，兩年前自建了一個呼叫中心，專門用來服務(wù)平臺上購物的客戶。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，呼叫中心不光可以為自己的公司服務(wù)，還能服務(wù)各種企業(yè)。一個中小企業(yè)只要向他支付兩三千元一個月的費(fèi)用，就可以把客戶服務(wù)部分給他的公司操作，他甚至可以代為推銷產(chǎn)品。
兩年前開始涉足呼叫中心，從那時的25人，發(fā)展到現(xiàn)在的近兩百人。他告訴記者，這是一個正在興起的業(yè)務(wù)，每個月都要增加四五十個員工，同時淘汰業(yè)績不好的員工�！半m然員工的流動率挺高，將近20%，但每半年業(yè)務(wù)量和員工都會翻一番�！�
杭州的北部軟件園里，有800人規(guī)模呼叫中心的盤石信息技術(shù)公司，也體現(xiàn)了這樣的擴(kuò)張速度�！皠傞_始20個人，到2008年已經(jīng)達(dá)到400人的規(guī)模，兩年時間，又翻了一倍�！北P石信息技術(shù)公司企劃部黃盛琰告訴記者。
呼叫中心是如何賺錢的？
一個客服年產(chǎn)值能達(dá)20萬元
呼叫中心如何盈利？毫無疑問，通過員工的呼叫產(chǎn)生價值，在這些專業(yè)的呼叫公司內(nèi)部，員工都有考核指標(biāo)，每個坐席的外呼量在每天150-200個。
大多數(shù)人接到這樣的服務(wù)電話，第一反應(yīng)是拒絕，但據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在這個行業(yè)，呼叫成功率基本已經(jīng)保持在30%。也就是十個人里有三個人不會拒絕。
盤石信息技術(shù)公司代理了百度在浙江區(qū)域的廣告業(yè)務(wù)，還有部分新浪等門戶網(wǎng)站的廣告資源。除了為客戶投放廣告外，還為客戶提供各種衍生服務(wù)，比如廣告效果的數(shù)據(jù)分析等。
一共7層樓高的盤石公司，有三層是呼叫中心，每層大約有150人�！懊總�員工可以從共享的客戶資源庫里找到客戶資料。一旦成為他的客戶，別的員工就看不到這個客戶的資料了，避免重復(fù)呼叫。”黃盛琰透露，去年一年整個公司的產(chǎn)值過億元，平均一個客服能產(chǎn)生20萬元的年產(chǎn)值。
羅長升是盤石呼叫中心的員工，為了方便和被呼叫成功的客戶進(jìn)一步談業(yè)務(wù)，他自己每月花3000元租了一輛車。因為業(yè)務(wù)量出眾，他成了盤石吉尼斯保持者，每個月的收入超過兩萬元，這也是公司收入最高的員工。
在瑞臣商務(wù)服務(wù)公司的呼叫中心，一個員工的工資不超過2000元，但每個人產(chǎn)生的價值在5000到8000元之間。公司把員工根據(jù)接到的外包任務(wù)分組培訓(xùn)，分組完成呼叫任務(wù)，有專門的客戶資源庫，根據(jù)業(yè)務(wù)類型給員工提供相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)，比如保健產(chǎn)品的推廣有相對年長的客戶資料，企業(yè)型理財產(chǎn)品則有相應(yīng)的中小企業(yè)主客戶資料。
這些客戶數(shù)據(jù)，有些是外包方提供的，有些則是呼叫中心長期積累的。
鄭煒說，一旦呼叫中心上了規(guī)模，產(chǎn)生的利潤也是成倍上漲的，他的呼叫中心一年的產(chǎn)值已經(jīng)超過500萬元，不過他也表示“呼叫中心有門檻，并不是隨便就能運(yùn)轉(zhuǎn)起來”。
鄭煒建設(shè)呼叫中心的前期投入是500萬元，主要用于軟件開發(fā)和購買服務(wù)器等設(shè)備。雖然已收回成本，但因為規(guī)模擴(kuò)大又再次投入。他分析，“呼叫中心，低于200個坐席是有可能虧損的，因為資源太少整合不起來，難以產(chǎn)生可觀的利潤。”
呼叫服務(wù)外包是趨勢
必勝客的部分外賣電話也外包
這幾年，通過信息化技術(shù)升級后，呼叫中心逐步趨向?qū)I(yè)化，只要掌握其中的技術(shù)軟件，就能基本實(shí)現(xiàn)電腦操作的全自動呼叫，更有很多服務(wù)行業(yè)把自己的這個服務(wù)項目外包給專業(yè)的呼叫中心，向客戶進(jìn)行售后調(diào)查、電話營銷、新業(yè)務(wù)推廣等。
中國移動客服電話10086的部分業(yè)務(wù)也外包給了呼叫中心�！拔覀児灸壳坝�600人，主要負(fù)責(zé)推廣中國移動的部分新業(yè)務(wù)，以及客戶的反饋調(diào)查等�！绷謩λ诘墓臼钦憬苿幼畲蟮暮艚蟹⻊�(wù)外包公司。
“我們按照完成的業(yè)務(wù)量來向移動公司收費(fèi)，完全按照他們的要求執(zhí)行呼叫任務(wù)。我們必須維護(hù)對方的企業(yè)形象，這是呼叫中心的職責(zé)。”僅僅依靠移動的部分外包業(yè)務(wù)，就可以養(yǎng)活好幾百號人。
鄭煒的公司不斷擴(kuò)大，得益于許多公司有客服的需要，但自建一個呼叫中心成本很高，因此選擇外包。
他透露，外包服務(wù)有很多種選擇，可以按照坐席數(shù)量來收費(fèi)，也可以按項目來收費(fèi)，比如幫某銀行推廣一個新的理財產(chǎn)品，他按照推銷出去的數(shù)額和銀行分成。呼叫中心可以幫企業(yè)買下各種號碼段，比如400電話和800電話這類免費(fèi)電話，“企業(yè)只要支付月服務(wù)費(fèi)，這個號碼的服務(wù)內(nèi)容就由我們公司負(fù)責(zé)，買號碼的費(fèi)用也由公司承擔(dān)。”
鄭煒告訴記者，目前越來越多的中小企業(yè)愿意花錢，將客服內(nèi)容外包給專業(yè)的呼叫中心，“他不用招那么多話務(wù)員，也不用購買專業(yè)設(shè)備，必勝客以及肯德基的部分外賣服務(wù)就是外包給呼叫中心的，這應(yīng)該是趨勢�！�
最有價值的是客戶精準(zhǔn)分析
西湖區(qū)科技局常務(wù)副局長徐金賢告訴記者，“呼叫中心”雖是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，不能說是高端產(chǎn)業(yè)，但有其潛力�！叭绻蛻糍Y源整合得好，可以產(chǎn)生很多附加值，比如原本只提供服務(wù)，現(xiàn)在有些呼叫中心還代替銷售中心，進(jìn)行電話營銷。目前在江蘇和上海周邊地區(qū)，這個產(chǎn)業(yè)已經(jīng)比較成熟，而杭州的呼叫中心規(guī)模還不大�！�
他又表示，這個行業(yè)帶給很多人被電話騷擾的困擾，“有些呼叫中心獲得客戶電話及資料的方式是不規(guī)范的，存在侵犯隱私的現(xiàn)象。我自己就覺得整天被這些電話打擾到，總不是那么愉快的事情�！�
“現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)從最早的一部電話+一本黃頁的模式發(fā)展成了信息化模式，服務(wù)加營銷這是呼叫中心未來的趨勢。只要將客戶資源進(jìn)行合理整合，讓想要得到相關(guān)服務(wù)的人接到電話。”鄭煒分析。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶的反感情緒，各個呼叫中心也都有法則，“只要是被呼叫過的客戶，系統(tǒng)自動限制呼叫三個月�！绷謩ν嘎�。
“每一單電話都有跟蹤記錄，電話都是錄音的，只要有客戶打電話投訴我們的服務(wù)，我們將把這個客戶放進(jìn)一個名單，他將再也收不到我們的電話。”盤石公司這樣處理。
瑞臣商務(wù)則把每一次營銷成功的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，多次積累后，根據(jù)年齡性別職業(yè)等信息來分析對方需要怎樣的服務(wù)，從而讓接到電話的人覺得這項服務(wù)正是他需要的。
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