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從“后門”偷走的手機話費
今年3月15日，央視“3·15”晚會曝光了部分無良的手機廠商與SP公司(服務(wù)提供商，指在電信運營商提供的平臺下通過提供短信息、彩信等手機增值服務(wù)盈利的企業(yè))勾結(jié)，將設(shè)置了“后門”內(nèi)置軟件的手機賣給不知情的消費者，進而騙取大量費用的現(xiàn)象。許多媒體將這一現(xiàn)象稱為“手機吸費‘后門’”。
此后，工業(yè)和信息化部、各大運營商針對“手機吸費‘后門’”進行了專項治理。今年5月15日工信部發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2010年第2號)》稱，“一季度，針對央視‘3·15’晚會上曝光的‘手機內(nèi)置后門軟件，暗藏收費陷阱’問題，工業(yè)和信息化部對查證屬實的違規(guī)增值電信企業(yè)和手機生產(chǎn)廠商進行了依法嚴肅處理”，共有10家企業(yè)因此受到了處理。
然而，中國青年報記者近日收到讀者沈鵬(化名)的來信，自稱在SP公司工作過的他告訴記者，手機內(nèi)置吸費的現(xiàn)象并未因媒體的曝光而得到改善。
“央視多次報道了手機內(nèi)置吸費的事件，但其實目前這種現(xiàn)象絲毫沒有得到好轉(zhuǎn)，我可以提供幾家SP公司的內(nèi)置的詳細情況，對于揭開這種計費方式應(yīng)該有所幫助�！�
沈鵬隨后向記者提供了一些資料，并詳細解讀了相關(guān)項目和數(shù)據(jù)的含義。
吸費仍存 投訴難止
在沈鵬提供的資料中，有兩家SP公司近期的每日投訴報表。報表顯示，在最近一周，用戶對各渠道內(nèi)置軟件吸費情況的投訴數(shù)量“都比以往要增加很多”，例如，8月24日，這兩家公司共接到投訴54起；而在9月7日至14日這8天里，除9月11日外，其他每天的投訴量都在100起以上，其中9月14日的投訴量最大，達171起。
根據(jù)報表的統(tǒng)計，記者隨機采訪了十余位因被吸費而向運營商投訴的用戶，他們中的多數(shù)人都使用山寨手機，從來沒使用過手機里的增值業(yè)務(wù)，卻常常收到以1066開頭的號碼發(fā)送的扣費提示，手機話費用得極快。
在武漢做水電安裝生意的丁先生告訴記者，他從今年8月起便不斷收到以“本條信息費1.95元”字樣結(jié)尾的1066號段的信息。雖然看不懂短信在說什么，但最后這句總是分外扎眼。他今年6月新買了一部100多元的山寨手機，兩個月后，這部手機就沒有安靜過。
9月中旬，忍無可忍的丁先生撥打運營商的客服電話進行咨詢，得到的答復(fù)是“這些服務(wù)只有點過之后才會扣費”�？墒嵌∠壬f，他從來沒有點過手機里的任何服務(wù)。
他在掛電話后查詢了一下話費，卻發(fā)現(xiàn)：“前一天才充的50元，竟然只剩下10元了�！睉嵟�，他再次打電話質(zhì)問到底被扣了哪些費�！�106620××，10660969××……”客服人員報出的這些代碼在丁先生看來再熟悉不過了，因為自己經(jīng)常收到這些從未訂閱過的服務(wù)。他強烈要求雙倍退還被扣費用。
“一些賣電話號碼的朋友告訴我，只要公司亂扣費，都可以要求雙倍返還。這是公司的規(guī)定。”丁先生說。4天后，他分別接到來自北京和上海的電話，自稱是某公司信息臺，詢問他是否投訴過有關(guān)服務(wù)，丁先生反問道：“我沒投訴你們怎么會打電話過來？”
據(jù)理力爭后，丁先生已經(jīng)收到40元左右的退費，“一周后應(yīng)該還有40元還給我”。
在長春賣手機的李女士有和丁先生類似的經(jīng)歷。因為業(yè)務(wù)繁忙，她在今年9月新添一個山寨手機使用，并在9月7日換了新號。沒想到，僅過了兩天，她查詢話費時，就發(fā)現(xiàn)被扣了6元不明來源的信息費。
“因為賣手機，所以我知道山寨手機有吃費的現(xiàn)象�！崩钆空f。在向運營商客服電話投訴不久后，她就接到一個電話，對方問她是否發(fā)送、回復(fù)過什么信息。
“我說我絕對沒點過，對方就說，如果沒點，3天之內(nèi)就把6塊錢退給我�！崩钆空f。3天后，6元話費就還到了她的賬戶里。
“家里人用山寨手機多了，知道里面會吃費。所以有人來買的時候，我會提醒他們有這個現(xiàn)象�！崩钆窟�把自己掌握的“吸費往往在深夜發(fā)生”的心得告訴消費者，“我告訴他們不要在夜晚關(guān)機，一般關(guān)機就會有扣費短信來，開機的話這種情況就比較少。而且一定要多查話費。”
大多數(shù)投訴被“私了”
在沈鵬看來，“這些投訴用戶的數(shù)量，只占被吸費用戶數(shù)量的很小一部分”。他提供給中國青年報記者的一份“數(shù)據(jù)分析”顯示，自9月1日至12日，在上述兩家SP公司推廣內(nèi)置業(yè)務(wù)的省份中，一項業(yè)務(wù)的被投訴數(shù)量至多僅占該省已吸費用戶數(shù)量的0.78%。
沈鵬告訴記者，只有那些對通話資費較為敏感的用戶和所謂的“專業(yè)投訴戶”才會去投訴，要求運營商或SP公司返還被“吸走”的費用，或是取消屏蔽相關(guān)項目，避免今后被繼續(xù)吸費。如果用戶對每月8元至10元的額外信息費不敏感，或者沒有投訴的意識，可能只會采用換號、換手機的方式來避免被吸費。
上述“數(shù)據(jù)分析”顯示，在8月的前5天，上述兩家SP公司的一家合作伙伴的一項業(yè)務(wù)就實現(xiàn)了接近8萬元的收入，扣除合作方分成和稅率，預(yù)計凈利潤達到3.5萬余元�！霸摴就ㄟ^內(nèi)置的方式，今年8月在運營商的彩信結(jié)算后的收入也在60萬元以上�！鄙蝙i補充道。
相比于上述收入，因投訴而返還給用戶的費用顯得非常有限。相關(guān)投訴報表顯示，在9月7日至14日的投訴處理記錄中，退還給投訴用戶的費用最多不超過40元。
“在這些報表中，用戶投訴被分為兩類，標記為‘投訴’的是指要求退還費用的，標記為‘取消屏蔽’的是指不要求退還費用，僅要求取消屏蔽相關(guān)內(nèi)置吸費業(yè)務(wù)，避免今后被繼續(xù)吸費。”沈鵬解釋道。
多位投訴用戶告訴記者，他們在給運營商客服打電話投訴時，一般會被接線員提醒，雖然自己沒有主動點擊過相關(guān)服務(wù)的選項，但是否存在被親友借用從而產(chǎn)生費用的可能。
“這其實是客服人員在為SP公司找理由，而一些投訴者也不能確定自己的手機是否被親友借用過，所以一般就會選擇取消屏蔽相關(guān)服務(wù)，只要今后不再扣我錢就行了�！鄙蝙i說，“但是，一個手機中安裝的內(nèi)置SP服務(wù)往往不止一項。屏蔽了其中一項，不代表今后不再被扣費�！�
在投訴報表中，還有一個選項是投訴的“來源”，分為“座席”、“郵件”和“SPOA”3類。
“這代表運營商向SP公司反饋用戶投訴所采取的方式，也對應(yīng)著投訴的嚴重程度�！鄙蝙i介紹說，“其中‘座席’和‘郵件’分別表示運營商的客服通過座席電話或電子郵件向SP公司反饋用戶投訴，這兩種反饋都不會被記錄在冊，也就不會繼續(xù)向運營商的高層反饋，進而影響SP公司接下去的業(yè)務(wù)開展。而如果投訴來源被標注為‘SPOA’，則表明該投訴的情況比較嚴重，OA是運營商內(nèi)部辦公系統(tǒng)的簡稱，如果某一投訴來源被標注了‘SPOA’，表明該投訴已經(jīng)被記錄在冊，進入了運營商的辦公系統(tǒng)，需要正式回函處理，而不能與客戶‘私了’。如果標注了‘SPOA’的投訴多了，對SP公司將來的業(yè)務(wù)開展可能會受到影響�！�
記者注意到，在這兩家SP公司9月7日至14日的投訴報表明細清單中，被標注為“SPOA”的投訴非常少，單日不超過6例。運營商對此類投訴的要求一般是“請貴司查詢提供客戶點播詳情，和具體上下行內(nèi)容，并在××小時內(nèi)回復(fù)我處，不得私自聯(lián)系客戶，否則將按違規(guī)處理”。而這兩家SP公司對這些投訴的回復(fù)一般是“已發(fā)送使用記錄”，而不是與投訴客戶直接聯(lián)系。而其余的投訴，則以解釋、取消屏蔽和退還費用等方式“私了”。
有網(wǎng)友總結(jié)了投訴經(jīng)驗，稱在遇到亂扣費進行投訴時，一定要直接和運營商的客服進行投訴，拒絕直接接洽SP公司，并且態(tài)度要強硬，不能給緩和的余地。
在沈鵬看來，一些懂行的用戶或“專業(yè)投訴戶”會利用SP公司害怕運營商問責(zé)的心理�！坝械耐对V用戶會要求高倍返還話費，否則將進一步投訴到工信部。SP公司有時會滿足這些投訴用戶的要求，對每例投訴返還50元至200元不等的費用。但這種‘私了’方式是不被運營商允許的，最多只能是雙倍返還。所以你在報表上可以發(fā)現(xiàn)，凡是涉及退還費用的的投訴處理，最多只寫雙倍返還�！鄙蝙i說。
欲除“后門”先破勾結(jié)
在沈鵬看來，上述投訴報表揭示了部分SP公司仍在利用手機“后門”內(nèi)置軟件瘋狂吸費的一個側(cè)面，而“手機吸費‘后門’”的背后，則是SP公司與運營商底下的人的“相互勾結(jié)”。
“其實運營商對內(nèi)置軟件的設(shè)置都有較為嚴格的規(guī)范，在接到投訴后，也會要求SP公司給予反饋。但很多SP公司和運營商底下的人之間有利益關(guān)系，有的SP公司甚至?xí)蛑ば挪肯聦倨髽I(yè)的旗號�！鄙蝙i說。
據(jù)沈鵬介紹，只有確定與工信部或運營商里的工作人員有利益關(guān)系后，SP公司才會與上游的內(nèi)置方案商和手機生產(chǎn)廠商聯(lián)系，定制相關(guān)的“后門”內(nèi)置吸費軟件，進而選擇相應(yīng)的省份開通業(yè)務(wù)。
他告訴記者，“北京、上海等地的運營商較為規(guī)范，所以很多SP公司的增值服務(wù)在這些地方是被屏蔽的。但其他一些地方，如北方的山東、吉林、河北，南方的江蘇、浙江、廣東等地，手機吸費‘后門’的現(xiàn)象就比較嚴重。”
他還給記者介紹了SP公司買通運營商內(nèi)部工作人員的層級。“第一層是客服座席的接線員，一旦接到了關(guān)于某家SP公司的投訴，通過客服座席就給解決了，不再往上報。第二層是客服主管，因為座席接線員人數(shù)多，且接聽也是隨機的，所以很難全部買通，但客服主管負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天的投訴匯總，可以截住相關(guān)的投訴不往上報。第三層是運營商里負責(zé)投訴的主管，所有投訴都要匯總到他那里，到時候截住與自己公司相關(guān)的投訴即可。第四層是負責(zé)數(shù)據(jù)庫維護的主管，就算有投訴上報了，只要在數(shù)據(jù)庫里刪除了相關(guān)的投訴信息，就沒事了。一般SP公司做工作也就做到第四層，不需要再往上了�！鄙蝙i說。
“全國有幾千家SP公司。盡管通過‘后門’內(nèi)置軟件吸費活動的收入已經(jīng)被攤得很薄了，但除了少數(shù)幾家外，其他SP公司都不可能用正規(guī)途徑去賺錢，走得都是‘非常規(guī)’的經(jīng)營路線。這個現(xiàn)象被媒體曝光很多次了，但現(xiàn)在吸費的現(xiàn)象依舊，投訴還是那么多。而且，被吸費的手機主要是山寨手機，使用者多是中低收入群體，通過這種方式賺錢，實在是昧著良心的�！�
沈鵬希望，相關(guān)部門能夠破除SP公司與運營商底下的人的勾結(jié)，并且規(guī)范對山寨手機的管理，關(guān)上手機內(nèi)置吸費的“后門”。
