通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
大量智能手機(jī)用戶對(duì)智能手機(jī)的認(rèn)識(shí)及使用可概括為三個(gè)“不一定”：不一定知ac道怎么用，不一定想到要上網(wǎng)，不一定會(huì)裝軟件�？此坪�(jiǎn)單，很多用戶就是邁不過這些小小的門檻
■特約撰稿 李帆
隨著國內(nèi)3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，具有豐富移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的智能手機(jī)已呈現(xiàn)出光明的前景。但在目前，智能手機(jī)的概念在很多消費(fèi)者看來仍然比較模糊，不少用戶根本分不清智能手機(jī)與傳統(tǒng)手機(jī)的本質(zhì)區(qū)別。就此，業(yè)內(nèi)專家、中國電信天翼終端公司總經(jīng)理馬道杰一針見血地指出：“我相信凡是用過智能手機(jī)的人，都不會(huì)再愿意使用Feature Phone(功能手機(jī))�！瘪R道杰言下之意，智能手機(jī)的客戶體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過傳統(tǒng)手機(jī)。
漸成主流：解讀智能手機(jī)的三個(gè)“不一定”
當(dāng)前，智能手機(jī)正逐步向中低端客戶深度發(fā)展，但是大量的用戶中存在著三個(gè)“不一定”：用戶不一定知道怎么用，不一定想到要上網(wǎng)，不一定會(huì)裝軟件。這些問題看似簡(jiǎn)單，但是很多用戶就是邁不過這些小小的門檻。目前，智能手機(jī)的概念在很多消費(fèi)者看來仍然是模糊的。能上網(wǎng)的就是智能手機(jī)？能自由安裝軟件的就是智能手機(jī)？還是安裝了諸如S60、Windows mobile等操作系統(tǒng)的才是智能手機(jī)？
實(shí)際上，智能手機(jī)最核心的優(yōu)勢(shì)在于，它像個(gè)人電腦一樣，具有獨(dú)立而開放的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，不斷對(duì)手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充，并可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。智能手機(jī)(Smart Phone)這個(gè)說法主要是針對(duì)功能手機(jī)(Feature phone)而來的，名稱中雖有“智能”二字，但這本身并不意味著手機(jī)本身有多智能。
與智能手機(jī)相比，功能手機(jī)是不能隨意安裝卸載軟件的。雖然某些功能手機(jī)具備了安裝JAVA應(yīng)用程序的功能，但是JAVA程序的操作友好性，運(yùn)行效率及對(duì)系統(tǒng)資源的操作都比智能手機(jī)差很多。
智能手機(jī)之所以能夠成為手機(jī)市場(chǎng)主流，很大一部分原因在于其能夠自由接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。更進(jìn)一步說，智能手機(jī)是在接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流中，打敗了諸如上網(wǎng)本等強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。10年前比爾·蓋茨所提出的隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)的重任，可以說已經(jīng)落到了智能手機(jī)身上。
目前亂戰(zhàn)，深耕用戶是取勝關(guān)鍵
3G時(shí)代的智能手機(jī)，除了通話功能外，還是一種承載更多應(yīng)用和服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端。專家估計(jì)，2012年，智能手機(jī)的數(shù)量將超過筆記本電腦；到2014年，智能手機(jī)的出貨量將超過4億部，全球多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)的接入將通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)。
正因?yàn)橛腥绱苏T人的市場(chǎng)前景，智能手機(jī)的主戰(zhàn)場(chǎng)，已由歐美向亞洲國家轉(zhuǎn)移，中國成為所有手機(jī)廠商都不能忽視的一部分。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前市場(chǎng)份額在全球排名前五的智能手機(jī)廠商：諾基亞(39.3%)、RIM(19.4%)、蘋果(16.1%)、HTC(4.8%)、摩托羅拉(4.2%)，都已經(jīng)在中國市場(chǎng)布局，整個(gè)智能手機(jī)市場(chǎng)成為一片紅海，亂戰(zhàn)中誰將勝出很難預(yù)測(cè)。
過去，幾乎所有消費(fèi)者在買手機(jī)時(shí)只注重于手機(jī)的外形特點(diǎn) 而不會(huì)關(guān)心手機(jī)里面的軟件。但是智能手機(jī)如蘋果iPhone等的出現(xiàn)改變了這一消費(fèi)習(xí)慣。現(xiàn)在，選購手機(jī)時(shí)，更多消費(fèi)者開始逐漸將注意的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到所選購的手機(jī)的操作系統(tǒng)和軟件上。
隨著電腦的普及、年輕人的不斷加入，智能手機(jī)需求量將越來越大，在技術(shù)水平相同的情況下，最貼近用戶，持續(xù)深耕的服務(wù)商可以說才最有優(yōu)勢(shì)。
做好針對(duì)性營(yíng)銷：讓用戶感到物有所值
對(duì)于那些對(duì)電腦以及手機(jī)不是很熟悉的用戶，尤其是大量的中低端用戶，降低玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)的門檻是迫切需求。
那么，面對(duì)客戶更為個(gè)性化的服務(wù)要求，如何做好智能手機(jī)針對(duì)性營(yíng)銷呢？還是以iPhone為例，據(jù)悉，在APPLE直營(yíng)店，蘋果公司為每一個(gè)客戶都提供了免費(fèi)的一對(duì)一私人購物專家服務(wù)：展示蘋果產(chǎn)品，給予建議并回答客戶咨詢。客戶可以盡情體驗(yàn)，從容試用iPhone等蘋果產(chǎn)品，還能夠通過免費(fèi)講座，學(xué)到大量的使用技巧和竅門。
無獨(dú)有偶，中國電信也推出了天翼空間服務(wù)，這一服務(wù)是基于應(yīng)用商店的業(yè)務(wù)模式，通過友好的用戶界面，向所有用戶提供各種智能手機(jī)的在線免費(fèi)體驗(yàn)，向用戶展示和推薦移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代豐富多彩的增值業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶與智能手機(jī)、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的“零距離”接觸與“零障礙”溝通�？蛻魧�(duì)于智能手機(jī)的三個(gè)“不一定”，在這里都會(huì)迎刃而解。
此外，天翼空間還采用“前店后廠”的運(yùn)營(yíng)模式上，把開發(fā)者組織起來，做培訓(xùn)、搞活動(dòng)，交流經(jīng)驗(yàn)，提供免費(fèi)的終端測(cè)試室，以及誘人的激勵(lì)機(jī)制。這一系列舉措為電信帶來了一大批優(yōu)秀的開發(fā)者，對(duì)于持續(xù)優(yōu)化智能手機(jī)客戶感知、培養(yǎng)潛在客戶非常有益。
以上的案例帶給我們的啟示是：運(yùn)營(yíng)商和智能手機(jī)廠商應(yīng)切實(shí)做好客戶培訓(xùn)、售后服務(wù)的深化、細(xì)致化，在服務(wù)中樹立品牌，才能讓智能手機(jī)用戶感到物有所值，才會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)的有效增長(zhǎng)，才能真正迎來智能手機(jī)終端和應(yīng)用共同普及的春天。
