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淺談業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃中的方法
1.支撐的本質(zhì)
從圖1中我們可看出：
�。�1）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和管理驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)展永恒的驅(qū)動(dòng)力
在把促使業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力做一個(gè)簡(jiǎn)單的分類之后，不難發(fā)現(xiàn)，促使業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行不斷成長(zhǎng)的外在動(dòng)因是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。其目標(biāo)是使業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能夠不斷的長(zhǎng)大，承載更多更復(fù)雜的業(yè)務(wù)要求，而促使業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不斷的自我完善的內(nèi)在動(dòng)因是管理驅(qū)動(dòng)。其目的是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性。
這兩股力量使得支撐平臺(tái)從平衡到不平衡中螺旋上升，推動(dòng)著業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的健康發(fā)展。
�。�2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，首先是支撐業(yè)務(wù)的系統(tǒng)
這一點(diǎn)決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是否及格。因此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要在能支撐市場(chǎng)業(yè)務(wù)需要的前提下，通過(guò)內(nèi)部的管理優(yōu)化、流程的優(yōu)化、架構(gòu)的優(yōu)化，使得整個(gè)支撐效率可以不斷的提升。
因此，規(guī)劃面向3G的BOSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，首先需要解決3G初期條件下的市場(chǎng)最急迫的需求。
�。�3）從枚舉到歸納是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)展的客觀規(guī)律
從枚舉到歸納，是人類認(rèn)識(shí)和了解自然現(xiàn)象的客觀規(guī)律，也是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)展的必由之路。我們不可能在連業(yè)務(wù)本身都尚且不成熟的情況下就對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行盲目歸納，這是不負(fù)責(zé)任的做法。3G時(shí)代，更是如此。
在實(shí)施業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中，我們始終在不斷的調(diào)和各個(gè)時(shí)期中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與生俱來(lái)的兩對(duì)矛盾（穩(wěn)定性Vs靈活性，及時(shí)性Vs準(zhǔn)確性）。這是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)永恒的主題。
在3G初期，在業(yè)務(wù)尚不成熟的時(shí)候，在可控范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)一些外掛系統(tǒng)，對(duì)調(diào)和業(yè)務(wù)支撐過(guò)程中的穩(wěn)定性和靈活性這兩個(gè)矛盾是有必要的。
2.再談技術(shù)與管理
國(guó)外的軟件業(yè)與國(guó)內(nèi)的軟件業(yè)存在巨大的差異。在歐美，在20世紀(jì)50年代，在計(jì)算機(jī)技術(shù)尚未普及的時(shí)候，其市場(chǎng)規(guī)則和工業(yè)企業(yè)管理已經(jīng)相當(dāng)成熟，并不斷的促使計(jì)算機(jī)技術(shù)圍繞著企業(yè)管理既定的目標(biāo)改進(jìn)。因此，技術(shù)的每一次進(jìn)步都可能帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)企業(yè)管理效率的提升。
在國(guó)內(nèi)，到今天為止，則完全是一幅管理和技術(shù)倒掛的景象：市場(chǎng)和管理的成熟度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于計(jì)算機(jī)技術(shù)的成熟度。國(guó)內(nèi)的計(jì)算機(jī)技術(shù)理論大都來(lái)源于國(guó)外，這些先進(jìn)的理論都是圍繞著如何提高國(guó)外企業(yè)現(xiàn)階段管理效率而產(chǎn)生的。它們是否能真正解決中國(guó)企業(yè)現(xiàn)階段的管理體制下的生產(chǎn)效率問(wèn)題，一直以來(lái)就困擾著業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。因此，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的ERP、CRM系統(tǒng)普遍同時(shí)存在著一方面是技術(shù)過(guò)剩和另一方面卻是支撐不到位的窘境。用一句話概括：水土不服。
國(guó)外軟件業(yè)是管理先行而技術(shù)在后，因此它是高效而經(jīng)濟(jì)的國(guó)內(nèi)軟件業(yè)是技術(shù)在前而管理在后，因此它是曲折而浪費(fèi)的。
TMF倡導(dǎo)的eTOM、SID、NGOSS規(guī)范已經(jīng)成為全球各大運(yùn)營(yíng)商、集成商在建設(shè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)時(shí)的事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。
以TMF倡導(dǎo)的SID模型為例。在SID模型的論述中，除了介紹“被管實(shí)體”（即通常意義上所指的實(shí)體）以外，花了大量的篇幅闡述另一類實(shí)體“非被管實(shí)體”（即通常意義上所指的實(shí)體關(guān)系）。眾所周知，實(shí)體之間的關(guān)系事實(shí)上體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商對(duì)這些實(shí)體對(duì)象的管理方式，是一種管理關(guān)系。問(wèn)題就出在管理上。
TMF所倡導(dǎo)的eTOM、SID、NGOSS規(guī)范，其精髓是建立在國(guó)外現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上的。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商既有的管理模式，是否可以照搬使用，完全適合國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商?
既然探討業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展是屬于學(xué)術(shù)研討范疇，那么就有必要進(jìn)行批判的接受。
對(duì)TMF理論體系進(jìn)行批判的接受，并不是對(duì)前人勞動(dòng)成果的不尊重，正好相反，對(duì)TMF既有理論體系的不斷挑戰(zhàn)，才是構(gòu)成TMF理論體系持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。
身在世界上最大的電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，我們每一個(gè)“電信人”都有資源和機(jī)會(huì)，更有義務(wù)為TMF理論體系的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
3.探針式規(guī)劃
在任何時(shí)期業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展都有著一個(gè)明確的主題。在中國(guó)移動(dòng)從BOSS1.O、BOSS1.5、BOSS2.0發(fā)展做一個(gè)歸納，我們很容易的就能抓住其在每個(gè)階段的規(guī)劃主題。
以管理驅(qū)動(dòng)為明顯標(biāo)志的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃：BOSS1.O、BOSS1.5。
BOSS1.0建設(shè)的主題是：集中化改造。BOSS1.0具有非常明顯的時(shí)代特征。在BOSS1.O過(guò)程，中國(guó)移動(dòng)基于語(yǔ)音的業(yè)務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)非常成熟，可以說(shuō)，市場(chǎng)需求是非常明確的。因此，BOSS1.O建設(shè)的目標(biāo)非常清晰，實(shí)施集中化改造，理順FAB業(yè)務(wù)流程。最終，使得中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“兩級(jí)三層”的結(jié)構(gòu)，并為今后的業(yè)務(wù)支撐體系發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
BOSS1.5建設(shè)的主題是：整合外掛、在一定程度上實(shí)現(xiàn)各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)的統(tǒng)一。在BOSS1.0建設(shè)完成后若干年的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)各省經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)發(fā)展的不均衡性逐漸的體現(xiàn)出來(lái)，這使得各省在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中不斷的出現(xiàn)一些外掛的系統(tǒng)。BOSS1.5是一次至上而下的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)梳理、優(yōu)化、整合的過(guò)程。由于每個(gè)省業(yè)務(wù)發(fā)展和支撐環(huán)境的不同，因此在BOSS1.5的大范疇之下的項(xiàng)目建設(shè)都賦予了各自的時(shí)代特色。
中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃之所以能落地，而又被市場(chǎng)證明是成功的。主要將歸功于中國(guó)移動(dòng)對(duì)每個(gè)時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃主題的準(zhǔn)確判斷。
3G時(shí)代的業(yè)務(wù)支撐規(guī)劃非常難做，其根本原因就是目標(biāo)的不清晰。因此，可以確信的是：面向3G的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃是一次典型的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的規(guī)劃，這與前兩次規(guī)劃完全不同。
在進(jìn)行3G業(yè)務(wù)支撐規(guī)劃的過(guò)程中，我們首先應(yīng)該跳出支撐的圈，站在企業(yè)的高度去預(yù)見未來(lái)。在3G前夜，面向3G的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的力量比管理驅(qū)動(dòng)的力量要大的多。
問(wèn)題是，做規(guī)劃的人必須清醒的認(rèn)識(shí)到哪些是我們本次規(guī)劃的重點(diǎn)戰(zhàn)略方向。對(duì)本次規(guī)劃而言，這些戰(zhàn)略重點(diǎn)首先來(lái)自于對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的預(yù)期，其次來(lái)自于對(duì)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)管理水平提升的要求。
在3G即將到來(lái)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商需要做的是厲兵秣馬，在我們所判斷的戰(zhàn)略方向上布下重兵，嚴(yán)陣以待。
探針式規(guī)劃，顧名思義就是在不斷的假設(shè)、試探、溝通與驗(yàn)證中發(fā)掘本次規(guī)劃的主題和關(guān)鍵問(wèn)題，然后圍繞這些關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行深入展開，探討企業(yè)組織管理和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)該如何進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)這些可能的市場(chǎng)變化。
IT規(guī)劃是最具有時(shí)效性的，因此每個(gè)階段規(guī)劃的主題必須明確。規(guī)劃要解決的關(guān)鍵問(wèn)題必須集中，否則規(guī)劃將失去重點(diǎn)，失去對(duì)實(shí)際建設(shè)的指導(dǎo)意義。
面向3G的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃的主題；解決3G初期競(jìng)爭(zhēng)格局下的市場(chǎng)支撐的迫切需要，調(diào)和3G時(shí)代下被激化了的兩對(duì)矛盾。
3G業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵問(wèn)題
在做規(guī)劃的過(guò)程中，這些關(guān)鍵問(wèn)題就是通過(guò)按照探針式規(guī)劃的方法，在不斷的假設(shè)、試探、溝通和驗(yàn)證后，逐漸明確的。
1.3G牌照的發(fā)放將顛覆現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)格局
隨著3G牌照的發(fā)放，中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信將參與到瓜分中國(guó)移動(dòng)手機(jī)客戶市場(chǎng)的直接競(jìng)爭(zhēng)之中，這將對(duì)原有的移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生顛覆性的改變。3G牌照的發(fā)放將立即意味著無(wú)論在存量市場(chǎng)還是增量市場(chǎng)上，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商之間市場(chǎng)蠶食與反蠶食之戰(zhàn)的開始。
（1）圈地運(yùn)動(dòng)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的直接目標(biāo)是客戶。無(wú)論是在存量市場(chǎng)上或者是在增量市場(chǎng)上，市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)將無(wú)不例外的集中在集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶上。
圈地運(yùn)動(dòng)即網(wǎng)格化管理，或者叫屬地化管理，它充分體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力。管理者承擔(dān)了股東賦予的巨大壓力，而這些壓力最終是否能最終傳達(dá)到每一個(gè)一線員工身上，完全取決于企業(yè)的內(nèi)部責(zé)、權(quán)、利的界定規(guī)則。
網(wǎng)格化管理是在存量和增量市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中最直接的營(yíng)銷管理手段。網(wǎng)格化管理的營(yíng)銷、服務(wù)成本相對(duì)比較高，因此首要對(duì)象是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶。實(shí)施網(wǎng)格化管理中的兩個(gè)關(guān)鍵要素是：客戶的界定和一線員工KPI管理。
運(yùn)營(yíng)商需要在3G牌照發(fā)放之前，明確網(wǎng)格化管理中的客戶界定及企業(yè)內(nèi)部責(zé)權(quán)利的落實(shí)。作為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)就需要在客戶界定、KPI考核、員工計(jì)件制考核等業(yè)務(wù)方面首先進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以確保3G初期殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
�。�2）企業(yè)客戶的整體解決方案能力
在實(shí)施集團(tuán)客戶圈地運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中，僅僅靠網(wǎng)格化管理只能起到將公司壓力分?jǐn)偟矫總�(gè)員工身上的作用。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能起到關(guān)鍵作用的還是解決方案本身是否能真正為客戶所青睞。
中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與電信、網(wǎng)通相比，其最大的優(yōu)勢(shì)在于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的靈活性，而在非即開即通類業(yè)務(wù)上，中國(guó)移動(dòng)無(wú)論從組織管理或者系統(tǒng)支撐體系上都處于剛剛起步的階段。在2003～2004年實(shí)施BOSS項(xiàng)目試點(diǎn)中，這個(gè)軟肋已經(jīng)體現(xiàn)的非常明顯。
中國(guó)移動(dòng)傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)特點(diǎn)是以即開即通類業(yè)務(wù)為主，基本沒(méi)有施工的概念。
即開即通類業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是：受理、開通和計(jì)費(fèi)彼此之間的時(shí)差在秒級(jí)，可以認(rèn)為受理、開通、計(jì)費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。因此，對(duì)即開即通類業(yè)務(wù)而言，訂單實(shí)體的概念比較淡薄。異常流程可以基本不予考慮。這是為什么在中國(guó)移動(dòng)絕大多數(shù)省的BOSS系統(tǒng)當(dāng)中，普遍沒(méi)有“訂單”概念的根本原因所在。
非即開即通類的最大特點(diǎn)是：受理、開通、計(jì)費(fèi)是串行或者是部分串行的，彼此之間存在較大時(shí)差。正是由于這些時(shí)差的存在，使得業(yè)務(wù)中間狀態(tài)的記錄和跟蹤變的尤其重要。這也是訂單實(shí)體出現(xiàn)的主要意義所在。也正是由于時(shí)差的存在，每個(gè)環(huán)節(jié)之間都有可能出現(xiàn)異常情況。這些異常情況包括：用戶退訂、需求變更、施工異常等等。因此，在電信97工程建設(shè)過(guò)程中，花了大量精力在完善異常流程的處理上。
此外，在做非即開即通類業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需要有一個(gè)明確的、被用戶認(rèn)可的起始時(shí)間。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)往往在業(yè)務(wù)竣工以后才開始，而不是象即開即通類業(yè)務(wù)一樣，從業(yè)務(wù)受理點(diǎn)就開始計(jì)費(fèi)。
因此，拋開固網(wǎng)帶寬優(yōu)勢(shì)不談，在爭(zhēng)奪企業(yè)用戶市場(chǎng)時(shí)，在支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)備過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)所需要經(jīng)歷的道路將更為曲折。其或許需要從管理職能和系統(tǒng)架構(gòu)上對(duì)非即開即通類業(yè)務(wù)的支撐能力進(jìn)行補(bǔ)課。
（3）渠道之爭(zhēng)
營(yíng)銷活動(dòng)中有三大利器，分別是：密集接觸、沖動(dòng)誘導(dǎo)、便利支付。
在對(duì)渠道的爭(zhēng)奪中，首先需要實(shí)現(xiàn)的是密集接觸，發(fā)展排他性渠道，搶灘社會(huì)渠道，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力分?jǐn)偨o代理伙伴。同時(shí)，建立完善的自助服務(wù)渠道，有效地降低單位客戶的服務(wù)成本。
在3G競(jìng)爭(zhēng)條件下，社會(huì)渠道的爭(zhēng)奪將會(huì)異常激烈。運(yùn)營(yíng)商必然會(huì)采用多種靈活的渠道合作模式對(duì)不同的渠道商進(jìn)行聯(lián)手合作。因此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須提前對(duì)可能的渠道合作模式作出反應(yīng)，對(duì)渠道合作伙伴的管理、受理、結(jié)算等必備功能提供支撐保障。
�。�4）品牌建設(shè)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，品牌優(yōu)勢(shì)將為競(jìng)爭(zhēng)者提供強(qiáng)有力的議價(jià)能力支持。
品牌=知名度×美譽(yù)度。知名度來(lái)自于品牌形象的推廣力度。美譽(yù)度來(lái)自于客戶的滿意度。就中國(guó)移動(dòng)目前的三大品牌全球通、神州行、MZone來(lái)講，其知名度就得高，這依賴于中國(guó)移動(dòng)持續(xù)不斷的宣傳投入。美譽(yù)度是依賴于整個(gè)客戶滿意度的。因此在不同的省份中這三大品牌的美譽(yù)度參差不齊。
客戶滿意度是客戶的服務(wù)感受與客戶的服務(wù)期望之間的差值，客戶滿意度是相對(duì)的，如圖2所示。所以才會(huì)出現(xiàn)在相當(dāng)多的客戶滿意度調(diào)查中，很多邊遠(yuǎn)省份的客戶滿意比上海、浙江這些經(jīng)濟(jì)大省滿意度高得多，就是因?yàn)橛脩魧?duì)服務(wù)的預(yù)期很低。
所有的運(yùn)營(yíng)商都希望可以在有限的投入下將客戶滿意度提高到較高的水平，于是客戶SLA管理便應(yīng)運(yùn)而生。
要提升客戶滿意度，一方面需要控制客戶的期望，另一方面則要提高客戶的服務(wù)感受�？刂瓶蛻羝谕切枰谑袌�(chǎng)宣傳和營(yíng)銷策劃上下力氣。提高客戶感受的前提是，所有服務(wù)界面上的營(yíng)銷人員都必須掌握兩個(gè)基本信息：我們向客戶承諾了什么；客戶發(fā)生了什么。因此，要落實(shí)SLA管理，首先需要解決信息共享問(wèn)題，即實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖。
從某種意義上講，操作型CRM的建設(shè)一般需要解決兩方面內(nèi)容：
●解決客戶統(tǒng)一視圖問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)渠道整合；
●梳理業(yè)務(wù)流程，實(shí)施企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)流程再造。
各個(gè)割裂的系統(tǒng)對(duì)客戶信息共享造成了很大的影響。業(yè)務(wù)部門對(duì)統(tǒng)一客戶視圖（數(shù)據(jù)共享問(wèn)題）建設(shè)意愿已經(jīng)比較強(qiáng)烈。因此，建設(shè)客戶統(tǒng)一視圖的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。
然而，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，勢(shì)必決定了這個(gè)市場(chǎng)中游戲規(guī)則的不成熟，電信運(yùn)營(yíng)管理方式-直處于變更當(dāng)中。因此，在實(shí)施企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)流程再造之后，如果這些流程不能被企業(yè)恪守執(zhí)行，那么它就沒(méi)有任何意義。故現(xiàn)階段實(shí)施企業(yè)級(jí)的管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化一定是有著積極的意義，但同時(shí)也常常是事倍功半的工作，在短期內(nèi)賦予很高的期望是不現(xiàn)實(shí)的。
�。�5）雙核心系統(tǒng)的形成
雙核心即“以業(yè)務(wù)為核心”與“以客戶為核心”。中國(guó)移動(dòng)在實(shí)施BOSS1.O的過(guò)程中，提出了三戶模型的概念，即客戶、賬戶、用戶（定購(gòu)）。
在BOSS1.O的建設(shè)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)的是TOM模型里FAB流程中最基本的兩大功能：開通和計(jì)費(fèi)。BOSS1.O是“以業(yè)務(wù)為核心”的系統(tǒng)，它實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)最為基礎(chǔ)的工作：開通和計(jì)費(fèi)。從數(shù)據(jù)模型上來(lái)看，要完成開通和計(jì)費(fèi)的工作，其實(shí)只需要賬戶和用戶（定購(gòu)）實(shí)體就可以完全滿足了。在早期的BOSS1.O三戶模型中，客戶實(shí)體是被極大的弱化了的。因此，早期BOSS1.O的三戶模型，其本質(zhì)是一個(gè)二戶模型，如圖3所示。
無(wú)論是從國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)發(fā)展或是TMF業(yè)務(wù)支撐理論模型的發(fā)展來(lái)看，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)的水平提升的要求已經(jīng)日益明顯。
早期的三戶模型顯然已經(jīng)難以支撐越來(lái)越多的客戶服務(wù)的需要。所以，在最近的兩三年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商都不約而同的喊出“以客戶為核心”的口號(hào)。這個(gè)口號(hào)的背后隱藏著一個(gè)非常大的陷阱，即試圖用“以客戶為核心”的系統(tǒng)去替換“以業(yè)務(wù)為核心”的系統(tǒng)。
“以客戶為核心”指的是面向客戶服務(wù)的支撐體系。在進(jìn)行客戶服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須具備能力，把賬戶、定購(gòu)實(shí)體上冷冰冰的數(shù)字映射到活生生的客戶身上，以支持一線營(yíng)銷服務(wù)人員為客戶提供更好的服務(wù)保障。
“以業(yè)務(wù)為核心”指的是面向業(yè)務(wù)（開通、計(jì)費(fèi)）的支撐體系。在實(shí)施開通的過(guò)程中，所有要素僅僅和網(wǎng)元、功能相關(guān)，系統(tǒng)根本不需要知道“人”的概念。在實(shí)施計(jì)費(fèi)的過(guò)程中，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)只對(duì)計(jì)費(fèi)要素關(guān)心，而“人”這個(gè)感念，充其量不過(guò)是諸多計(jì)費(fèi)要素當(dāng)中的一種。
因此，這兩者是對(duì)業(yè)務(wù)支撐體系觀察的兩個(gè)不同視角，并沒(méi)有什么矛盾，更談不上誰(shuí)替代誰(shuí)的問(wèn)題。用“以客戶為核心”的方式去實(shí)施開通和計(jì)費(fèi)流程，或者用“以業(yè)務(wù)為核心”的方式去實(shí)施客戶服務(wù)流程，都將為支撐系統(tǒng)的建設(shè)帶來(lái)巨大的災(zāi)難。
支撐系統(tǒng)的觀察視角從一個(gè)變成兩個(gè)，說(shuō)明將來(lái)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在這兩個(gè)緯度上都需要為市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的支撐，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)使。因此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，尤其是3G競(jìng)爭(zhēng)格局下的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，必須在兩個(gè)方向上都能做到足夠強(qiáng)大。
�。�6）效率營(yíng)銷
競(jìng)爭(zhēng)越激烈意味著運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷投入越大，營(yíng)銷成功率越低。因此，在3G競(jìng)爭(zhēng)格局之下，原先粗放式的營(yíng)銷手段勢(shì)必會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的資源、時(shí)間、金錢的浪費(fèi)。
運(yùn)營(yíng)商擁有客戶資料、客戶數(shù)據(jù)，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷，應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。就中國(guó)移動(dòng)而言，已經(jīng)投入大量資源在各省完成了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)。這無(wú)疑是一個(gè)非常具有前瞻性的戰(zhàn)略舉措。而由于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的長(zhǎng)期割裂，缺少一個(gè)經(jīng)分系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的互動(dòng)平臺(tái)。這直接導(dǎo)致市場(chǎng)部門不得不采用非常低效的手段，對(duì)經(jīng)分結(jié)果做一些簡(jiǎn)單的應(yīng)用。
經(jīng)分系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動(dòng)的低效，直接導(dǎo)致了市場(chǎng)部門經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)消費(fèi)能力的低下，最終導(dǎo)致經(jīng)分系統(tǒng)的消化不良，無(wú)法真正的指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門，使用經(jīng)分成果更好的駕馭市場(chǎng)。
因此，在3G競(jìng)爭(zhēng)條件下，中國(guó)移動(dòng)需要提高經(jīng)分系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)之間的互動(dòng)效率，解決經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)的消費(fèi)問(wèn)題，使得經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)可以高效的支撐業(yè)務(wù)營(yíng)銷一線員工，實(shí)現(xiàn)效率營(yíng)銷。
�。�7）快魚吃慢魚的時(shí)代
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品策劃具備著很強(qiáng)的可學(xué)習(xí)性。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以抄襲你，可以扼殺你。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力接近的時(shí)候。第一個(gè)新點(diǎn)子由誰(shuí)提出已經(jīng)不太重要，更重要的是速度。
新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)=時(shí)間+策劃。策劃是可以被抄襲的，時(shí)間的要求是：“比你更快”。因此，在3G競(jìng)爭(zhēng)條件下的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，對(duì)于需求的快速響應(yīng)將是非常重要的一個(gè)考量指標(biāo)。
要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)變化的快速響應(yīng)，對(duì)BOSS系統(tǒng)進(jìn)行分拆、解耦將是一個(gè)必要的過(guò)程。同時(shí)，系統(tǒng)的快速更新必然意味著系統(tǒng)在穩(wěn)定性將會(huì)大打折扣。如何降低故障率，在提高系統(tǒng)靈活性的同時(shí)，不過(guò)分的犧牲系統(tǒng)的穩(wěn)定性，將是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)演進(jìn)過(guò)程中面臨的一個(gè)新的課題。因此，靈巧、快速、開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)的引入無(wú)疑是一種可能的解決方式。這種開發(fā)方式有兩個(gè)基本的特征：
●80:20原則，工程師通過(guò)界面拖拽的方式完成80%程序代碼的開發(fā)，20%的接口代碼由人工編寫。因此，80%的代碼質(zhì)量靠開發(fā)平臺(tái)保證，20%的接口代碼是QA部門需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。
●這樣的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該是輕量級(jí)的、可被替代的，需要盡量控制偽代碼的產(chǎn)生，避免陷入“上賊船容易，下賊船難的”窘境。
（8）ONE CM：聚零為整，與化整為零的統(tǒng)一
ONE CM即“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”。ONE CM戰(zhàn)略不是對(duì)中國(guó)移動(dòng)歷年來(lái)的戰(zhàn)略布局的否定。事實(shí)證明，中國(guó)移動(dòng)的母子公司結(jié)構(gòu)，為中國(guó)移動(dòng)贏得移動(dòng)通信市場(chǎng)大發(fā)展時(shí)期的絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立下了漢馬功勞。
在3G競(jìng)爭(zhēng)即將到來(lái)的時(shí)刻，各大運(yùn)營(yíng)商都在思考一個(gè)問(wèn)題，就是如何在保持局部區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)的靈活性的前提下，能夠集中優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
需要集中體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方向，至少有以下這些方面：
●充分發(fā)揮總體市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（如終端采購(gòu)與銷售）；
●降低整體業(yè)務(wù)資費(fèi)的復(fù)雜度，提高客戶感受（如國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游）；
●集中全網(wǎng)資源，實(shí)施跨區(qū)業(yè)務(wù)（如跨區(qū)集團(tuán)業(yè)務(wù)、大區(qū)業(yè)務(wù)）；
●積分貨幣化，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)客戶的積分自由通兌。
因此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在這些方面需要作出積極的響應(yīng)，提前打算。
2.不定的業(yè)務(wù)模式將對(duì)支撐系統(tǒng)造成巨大的沖擊
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，支撐業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。業(yè)務(wù)模式不定，則支撐目標(biāo)不定，那么支撐效率將無(wú)法衡量，這必將對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)造成巨大沖擊。價(jià)值鏈的形成絕對(duì)不是一蹴而就的。
3G初期，在既得利益的保護(hù)下，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)合作模式不可能在短期內(nèi)發(fā)生劇烈變化。自有業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)的結(jié)合，一定是中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商主要的3G增值業(yè)務(wù)合作模式。
只是至今也沒(méi)有任何人可以回答說(shuō)，除了這些，就不會(huì)出現(xiàn)別的業(yè)務(wù)模式。3G的價(jià)值鏈非常長(zhǎng)。對(duì)3G價(jià)值鏈的爭(zhēng)奪已經(jīng)從運(yùn)營(yíng)商、SP、CP延伸到終端設(shè)備廠商，終端操作系統(tǒng)廠商，Design House，終端賣場(chǎng)，甚至終端維修站。所有我們現(xiàn)在所能想象到的業(yè)務(wù)模式，僅僅是3G初期，價(jià)值鏈探索過(guò)程中的模式。
3G初期不定的業(yè)務(wù)模式，必然將導(dǎo)致市場(chǎng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面上的靈活調(diào)整，這將嚴(yán)重挑戰(zhàn)支撐系統(tǒng)穩(wěn)定性與靈活性之間的制衡。
在進(jìn)行3G的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃的過(guò)程中，需要避免操之過(guò)急，在業(yè)務(wù)場(chǎng)景枚舉的尚不充分的條件下盲目強(qiáng)調(diào)歸納和整合。
在可控范圍內(nèi)允許業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)外掛的存在，在很大程度上是對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)穩(wěn)定性與靈活性之間的一種積極的妥協(xié)。故對(duì)業(yè)務(wù)支撐而言，系統(tǒng)外掛的不斷出現(xiàn)與整合的過(guò)程，并不一定就是浪費(fèi)，這是貫穿在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)中非常正常的工作。
用預(yù)定的支撐系統(tǒng)支持不定的業(yè)務(wù)，似乎惟一可行的方式就是拆分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，縮小核心系統(tǒng)，降低耦合性，嚴(yán)格確定分水嶺，將不定的業(yè)務(wù)枚舉在核心之外。無(wú)法在短期內(nèi)進(jìn)行歸納整合的業(yè)務(wù)可以在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行枚舉，枚舉到一定程度，等到業(yè)務(wù)成熟了，等設(shè)計(jì)成熟才進(jìn)行歸納，進(jìn)行整合。
拆分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的目的是降低耦合度，提高在不甚清晰的3G業(yè)務(wù)模式下的系統(tǒng)快速反應(yīng)能力。就中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，BOSS將逐漸會(huì)變成一個(gè)概念，而不應(yīng)該作為完整的系統(tǒng)而繼續(xù)存在。
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)拆分的關(guān)鍵是產(chǎn)品管理。
在CRM系統(tǒng)的建設(shè)，需要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、客服這三塊職能。而貫穿在每塊職能的背后，必然有一個(gè)完善的產(chǎn)品管理功能域。
這個(gè)產(chǎn)品管理功能域，向上，所需要完成的是面對(duì)CRM三大職能的語(yǔ)義表達(dá)。這個(gè)語(yǔ)義表達(dá)越簡(jiǎn)單明了，營(yíng)銷人員可最終客戶就將越容易使用。向下，產(chǎn)品管理需要實(shí)現(xiàn)從客戶語(yǔ)義表達(dá)到系統(tǒng)開通、計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)義映射。從圖4可以看出，在產(chǎn)品管理的背后，隱藏著開通、資源、計(jì)費(fèi)這三條主線。這是貫穿FAB流程中的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三條生命線。
因此，產(chǎn)品管理功能域設(shè)計(jì)的好壞將直接影響到整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的靈活性與穩(wěn)定性。一旦產(chǎn)品管理功能域在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中被完整的剝離出來(lái)，那么業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的拆分就變得順理成章。
3.井噴的3G產(chǎn)品將對(duì)業(yè)務(wù)管理提出更高的要求
中國(guó)移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)模式是一種相當(dāng)開放的業(yè)務(wù)模式，在短期內(nèi)要徹底顛覆這樣的業(yè)務(wù)模式，顯然是不太現(xiàn)實(shí)的。故在3G初期，這種模式仍將占據(jù)主導(dǎo)地位。自有業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的結(jié)合，會(huì)在3G初期進(jìn)一步刺激數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生。
一個(gè)海外的風(fēng)險(xiǎn)資本持續(xù)涌入，將極大刺激合作伙伴的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。3G牌照的遲遲不發(fā)，調(diào)足了淘金者的胃口。人民幣潛在的升值壓力，意味著只要海外資本投入的時(shí)候不虧錢，一旦人民幣順利增值，就意味著海外資本已經(jīng)開始賺錢。再加上國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商背靠3.7億的巨大手機(jī)用戶的存量市場(chǎng)，以及巨大潛力的增量的市場(chǎng)（我們農(nóng)村用戶手機(jī)普及率不高）。這一切都給海外風(fēng)險(xiǎn)投資創(chuàng)造了巨大的想象空間（當(dāng)然，這也是3G泡沫產(chǎn)生的重要因素）。
3G基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)巨額投入必將迫使運(yùn)營(yíng)商努力挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求。獲得潛在的增值業(yè)務(wù)回報(bào)，尤其是獲得資本市場(chǎng)的追捧。
從上述的種種跡象推斷，3G時(shí)代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品將進(jìn)入一個(gè)大躍進(jìn)時(shí)期。無(wú)論這些業(yè)務(wù)是否理性，是否真正能被用戶所接受，這種大躍進(jìn)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的沖擊將是非常巨大的。
既然新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的大量出現(xiàn)是不可避免的，那么在做下一代系統(tǒng)規(guī)劃的時(shí)候，自然會(huì)有很多的聲音在爭(zhēng)論產(chǎn)品目錄的概念。
在現(xiàn)有的產(chǎn)品定義中，產(chǎn)品本身的分類和交叉一定是必然的。因?yàn)槲覀円呀?jīng)分不出哪些是語(yǔ)音產(chǎn)品，哪些是數(shù)據(jù)產(chǎn)品，或者我們分不出哪些是集團(tuán)產(chǎn)品，哪些是個(gè)人產(chǎn)品。因?yàn)闊o(wú)論從客戶群、開通網(wǎng)元或者是計(jì)費(fèi)話單上看，他們都是交叉的。
在這里，我們需要明確的是，建立產(chǎn)品目錄的真正目的何在?
�。�1）面向客戶。假設(shè)說(shuō)整個(gè)產(chǎn)品的數(shù)量爆發(fā)性增長(zhǎng)的產(chǎn)生是必然的，那么對(duì)客戶來(lái)講，這種海量的產(chǎn)品必然會(huì)引發(fā)尋找產(chǎn)品時(shí)的巨大困難。所以，在面向客戶的層面上，定義產(chǎn)品目錄屬性的目的是實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)于產(chǎn)品的快速搜索與定位。
�。�2）面向支撐。做支撐系統(tǒng)，枚舉到歸納是一個(gè)過(guò)程，所有產(chǎn)品在剛誕生的時(shí)候，我們可能沒(méi)有辦法做歸納，因此需要做一些枚舉的外掛實(shí)現(xiàn)。但是，過(guò)度的枚舉和外掛一定會(huì)出現(xiàn)很多個(gè)性化產(chǎn)品，必然會(huì)打碎整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，這是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。因此，面向支撐的產(chǎn)品管理，其目的是提高業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的快速實(shí)施和整合能力。
�。�3）面向職能管理。交叉的產(chǎn)品屬性，一定會(huì)模糊運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的市場(chǎng)管理界限，會(huì)影響企業(yè)職能劃分的界定。一旦邊界的產(chǎn)品出現(xiàn)后，就將有可能出現(xiàn)要么誰(shuí)都想管，要么誰(shuí)都不管的尷尬局面。
因此，在明確了建立產(chǎn)品目錄的真正目的之后，我們才有可能針對(duì)不同的目標(biāo)實(shí)施面向3G的產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品支撐規(guī)劃。
4.復(fù)雜的業(yè)務(wù)網(wǎng)元將對(duì)業(yè)務(wù)支撐提出更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)
（1）復(fù)雜的業(yè)務(wù)網(wǎng)元模糊了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和通信網(wǎng)的邊界
建設(shè)面向3G的業(yè)務(wù)支撐體系，需要站在企業(yè)的高度，明確業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的邊界。
越來(lái)越復(fù)雜的3G業(yè)務(wù)網(wǎng)元，已經(jīng)開始逐漸模糊業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與基礎(chǔ)通信網(wǎng)之間的邊界。當(dāng)我們?nèi)パ芯�、定位�?fù)雜的業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備時(shí)，馬上就出現(xiàn)一個(gè)非常棘手的問(wèn)題，是基于功能的網(wǎng)元，還是基于業(yè)務(wù)的網(wǎng)元?是基于通信功能承載的網(wǎng)元，還是基于業(yè)務(wù)服務(wù)的網(wǎng)元?
業(yè)務(wù)平臺(tái)本身服務(wù)、業(yè)務(wù)功能的增強(qiáng)，已經(jīng)開始導(dǎo)致其定位的不明確，并影響到這些平臺(tái)最終的管理權(quán)和架構(gòu)裁判權(quán)的界定。通信網(wǎng)元設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)部門管理的，業(yè)務(wù)網(wǎng)元設(shè)備，是業(yè)務(wù)支撐部門管理的，回顧運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)建設(shè)歷程，所有的系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，往往最難處理的就是邊界問(wèn)題，以及由這些邊界界定問(wèn)題導(dǎo)致的內(nèi)部的協(xié)調(diào)問(wèn)題。通信網(wǎng)元和業(yè)務(wù)平臺(tái)概念的交錯(cuò)，也將影響網(wǎng)絡(luò)層次的布局和網(wǎng)絡(luò)安全的統(tǒng)一規(guī)劃。其到底是要按照核心網(wǎng)的安全來(lái)規(guī)劃呢，還是要按照我們的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的安全來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃呢?這些都是問(wèn)題。
此外，2G、2.5G時(shí)代七國(guó)八制的通信網(wǎng)元的協(xié)議，使得業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)遇到了很大的困難。3G給了我們一個(gè)全新的機(jī)會(huì)。運(yùn)營(yíng)商占據(jù)了3G運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈的主導(dǎo)權(quán)，現(xiàn)在應(yīng)該是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，對(duì)網(wǎng)元設(shè)備的接口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化，我們要抓住這次機(jī)會(huì)。
�。�2）3G時(shí)代對(duì)欠費(fèi)監(jiān)控提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)
在3G時(shí)代，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的大量發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占運(yùn)營(yíng)商總收入的比例將逐漸升高，甚至有可能會(huì)超過(guò)30%，如圖5所示。同時(shí)，大量不記名的預(yù)付費(fèi)用戶是構(gòu)成國(guó)內(nèi)現(xiàn)有3.7億手機(jī)用戶的最主要人群，至少占了總用戶數(shù)的80%以上，而這些不計(jì)名的預(yù)付費(fèi)用戶的消費(fèi)總量已經(jīng)占到了運(yùn)營(yíng)商總體收入的70%以上。
即便實(shí)施實(shí)名制，在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)條件和法制環(huán)境下，欺詐也是相當(dāng)容易的事情。而目前，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的探索還遲遲沒(méi)有起步，控制手段還非常原始。更多的方式是將欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給SP／CP，即運(yùn)營(yíng)商收不到費(fèi)用，則SP／CP也將有可能收不到費(fèi)用。隨著運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP／CP爭(zhēng)奪的激烈，SP／CP的議價(jià)能力將逐漸增強(qiáng)。這樣的運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)勢(shì)條款必將受到挑戰(zhàn)。
此外，由于3G業(yè)務(wù)網(wǎng)元的復(fù)雜性越來(lái)越高，交叉優(yōu)惠、交叉核減等復(fù)雜資費(fèi)的產(chǎn)生將對(duì)原本就非常薄弱的數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)欠費(fèi)監(jiān)控體系造成更為嚴(yán)重的破壞。
可以設(shè)想，在3G競(jìng)爭(zhēng)條件下，如果一方面運(yùn)營(yíng)商對(duì)21%的運(yùn)營(yíng)收入（30%×70%）無(wú)法確保回收，另一方面又不得不向合作伙伴進(jìn)行結(jié)算，那會(huì)是怎樣的后果?
因此，實(shí)施面向3G的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃，不應(yīng)該僅僅解決3G業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，更重要的是如何解決日益突出的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)欠費(fèi)監(jiān)控的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性的平衡。
結(jié)束語(yǔ)
3G前夜，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)所做的一切準(zhǔn)備都是為了支撐在我們所判斷的戰(zhàn)略方向上的企業(yè)需要。這不完全是技術(shù)和管理的問(wèn)題，更多的是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的落地。
時(shí)間寶貴，不要輕言重建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)推倒重建，除非你的系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)可救藥。
