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【賽迪網訊】
賽迪顧問消費電子產業(yè)研究中心咨詢師 王京瑩
第三代移動通信在各種議論聲中離中國越來越近，面對這個新興的市場，3G手機服務市場也將隨著3G業(yè)務的開展迎來新的增長點。2007年中國手機用戶規(guī)模繼續(xù)保持高速增長，截止到4月底，中國手機用戶數(shù)已達到4.8億。與此同時，和手機消費者密切相關的售后服務也越來越受到產業(yè)鏈各個層面的關注，成為了運營商、制造商、第三方服務提供商以及政府關注的焦點之一，企業(yè)的服務模式已超越以往“傳統(tǒng)服務”的初級模式，開始由單純的維修服務向個性化、多元化的用戶導向模式轉變。賽迪顧問在第八屆中國手機用戶服務滿意度調查中的研究顯示，中國手機售后服務產業(yè)規(guī)模已經突破30億，而隨著3G產品的應用，增值服務等新業(yè)務的放量增長，未來手機服務市場還將繼續(xù)呈現(xiàn)高速增長趨勢，未來五年中國手機服務市場將超過70億元。面對3G給手機服務市場帶來的機遇，廠商、運營商、服務商將如何把握消費者差異化的需求、形成個性化的服務是企業(yè)占據市場先機的關鍵。
手機廠商：擴大保外維修份額，推進新興3G業(yè)務
手機廠商目前提供的服務主要分為保內維修服務（保內業(yè)務）、保外維修服務（非保業(yè)務和新興業(yè)務。2006年，手機保外維修業(yè)務仍然占據主要地位，份額為79.6%；而增值服務等新業(yè)務成為市場新的亮點，其市場規(guī)模和份額提升幅度最為明顯，其規(guī)模達2.7億元。手機廠商在3G競爭中將推出更多相關功能的終端產品，而產品功能的多樣化必將帶動保外增值服務的增長。隨著手機功能的增加，用戶對服務的需求量也相應增長。例如，在廣受關注的視頻傳輸?shù)裙δ芊矫妫瑥S商可以利用自身在網絡服務等方面的優(yōu)勢，直接給用戶提供新的插件下載等服務。3G功能應用的普及也對廠商自身服務的內容提出了更高的要求，由此而產生的一些新興服務業(yè)務將成為手機廠商服務新的增長點。
運營商：定制服務增長促進服務產業(yè)間融合的深入
目前，運營商在手機產業(yè)鏈中的地位逐漸凸顯，運營商的相關業(yè)務不僅影響到產品的功能，更對手機的售后服務產生一定的影響。未來3G市場中，定制手機產品的份額將不斷提高，定制產品的出現(xiàn)在給運營商帶來定制業(yè)務增長的同時，也將定制產品的售后維修服務擺在眼前。運營商可以通過集團公司或省公司協(xié)調統(tǒng)一售后服務資源，引入專業(yè)的售后服務管理平臺。
由于運營商專注于業(yè)務產品的開發(fā)維護，對于專業(yè)維修優(yōu)勢并不明顯，這就促進了運營商與服務產業(yè)中其他企業(yè)在售后服務方面的合作。在合作的過程中，不僅運營商的3G相關業(yè)務在應用和維護方面可以得到全面展示，而且服務提供商在為運營商提供完整的售后服務解決方案同時也對其今后業(yè)務發(fā)展有很大推動作用。因此，運營商服務這一新興市場將是未來3G市場關注的重點。
服務提供商：3G增值服務成為新的利潤增長點
伴隨著音樂、電視、游戲在手機中的廣泛應用，移動娛樂與移動商務將成為新的市場亮點，并將在未來基于3G基礎上應用更多的新技術，實現(xiàn)信息的高度隨身性。由此，服務商只有在手機服務的內容上不斷更新，才能適應市場變化。運營商增值業(yè)務在滿足多變的用戶需求的同時，也給手機服務內容的延伸指明了發(fā)展方向，從而也明確了手機服務新的利潤增長點。
目前，3G概念正逐漸深入人心，服務商可以借這一時機對消費者推出系列3G體驗式活動，在宣傳自身服務的同時也為日后3G市場的擴展打下了基礎。體驗型服務的最大特點，就是突出人性化的用戶體驗。體驗型服務的推廣在一定程度上打破傳統(tǒng)服務的固有模式，服務方與消費者在面對面的接觸中，對服務內容有更為直觀的感知。由于3G服務的利潤空間巨大，完善服務內容搶得市場先機，便能領先一步占領新的增值市場。
