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摘要 本文參照eTOM模型，從端到端的運(yùn)營過程、面向集團(tuán)客戶的組織保障、面向集團(tuán)客戶的資源儲(chǔ)備等幾個(gè)方面，對(duì)移動(dòng)運(yùn)營商在信息運(yùn)營時(shí)代面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營體系進(jìn)行了初步的分析，旨在為向信息化轉(zhuǎn)型中的移動(dòng)運(yùn)營商從流程、組織和資源開發(fā)等方面提供運(yùn)營方面的一些參考建議。
關(guān)鍵詞 轉(zhuǎn)型 信息運(yùn)營 集團(tuán)客戶 行業(yè)信息化 資源 流程
1、影響移動(dòng)運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的主要因素
集團(tuán)客戶是各運(yùn)營商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期集團(tuán)客戶更是企業(yè)間的戰(zhàn)略爭(zhēng)奪焦點(diǎn)。政府信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化構(gòu)成了運(yùn)營商外部信息化的主體，而這都可以歸結(jié)為運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶的信息化，面向集團(tuán)客戶的信息化服務(wù)是“信息運(yùn)營”的最重要的組成部分（下文中的集團(tuán)客戶運(yùn)營即指面向集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營）。
由于種種原因，移動(dòng)運(yùn)營商在拓展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)時(shí)，遇到了很多困難，這其中有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開拓集團(tuán)客戶信息化市場(chǎng)是綜合性系統(tǒng)工程，需要整個(gè)公司資源的通力配合。結(jié)合移動(dòng)運(yùn)營商的特點(diǎn)來看，目前影響集團(tuán)客戶信息化服務(wù)市場(chǎng)開拓的主要因素有：
●網(wǎng)絡(luò)資源：雖然擁有龐大先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，但是移動(dòng)運(yùn)營商在接入層管道、光纜資源方面相對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動(dòng)運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸。
●組織架構(gòu)：移動(dòng)運(yùn)營商多年來多專注于移動(dòng)語音業(yè)務(wù)，公司的組織架構(gòu)、資源配置均以移動(dòng)語音業(yè)務(wù)為中心，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺少統(tǒng)一管理。并缺少為集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)維護(hù)體制和維護(hù)人員。
●運(yùn)營流程：目前面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)、實(shí)現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多、效率低，需要調(diào)整、優(yōu)化。
●產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品開發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)，沒有形成完整的產(chǎn)品生命周期管理。
●營銷方式：各類業(yè)務(wù)宣傳、受理界面相互獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)人口，很難相互引導(dǎo)帶動(dòng)，資費(fèi)也不夠靈活。
●合作模式：沒有好的商業(yè)模式，不能充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，對(duì)代理商缺乏有效的管理，對(duì)集團(tuán)客戶缺乏有效的服務(wù)機(jī)制和流程。
●支撐系統(tǒng)：目前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)資源分配工作需要通過客戶經(jīng)理手工完成，成本高，效率低。產(chǎn)品相關(guān)支撐系統(tǒng)接口復(fù)雜，擴(kuò)展性差，難以支持合作伙伴業(yè)務(wù)模式。
這其中很多因素互為因果、互相關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)的運(yùn)營體制局限性所帶來的副作用，這些問題在信息化轉(zhuǎn)型過程中必須盡快解決，下面的分析主要依據(jù)中國移動(dòng)公司的相關(guān)信息。
2、集團(tuán)客戶信息化運(yùn)營的理論基礎(chǔ)—eTOM參考模型
電信運(yùn)營是一項(xiàng)極其復(fù)雜的企業(yè)活動(dòng)，它需要市場(chǎng)營銷、客戶消費(fèi)心理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、企業(yè)管理等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的集團(tuán)客戶市場(chǎng)來說，就更需要一套完善的運(yùn)營理論做指導(dǎo)。
經(jīng)過多年探索，國際上的一些標(biāo)準(zhǔn)化組織、電信運(yùn)營商以及電信設(shè)備商、開發(fā)商總結(jié)出了一套比較完善模型—eTOM，使電信運(yùn)營過程逐步走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，并且使紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程（流程）成為可量化、可窮舉的過程。國際上多數(shù)知名的運(yùn)營商已經(jīng)參照這些模型，對(duì)已有的公司運(yùn)營流程和IT系統(tǒng)進(jìn)行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場(chǎng)響應(yīng)速度等方面取得了明顯效果，因此移動(dòng)運(yùn)營商也可以參照這些模型來完善自身業(yè)務(wù)流程，尤其是完善集團(tuán)客戶的工作流程，以提高對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力。
TMF eTOM對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行了整體描述，eTOM將企業(yè)環(huán)境分為三部分：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運(yùn)營過程組（operations processes，OPS）、企業(yè)管理過程組（enterprise management,EM）。運(yùn)營過程是eTOM的核心。它既包括日常的運(yùn)營支撐過程。也包括為這些運(yùn)營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商／合作伙伴關(guān)系管理。
eTOM模型的各個(gè)功能組的劃分如圖1所示。
eTOM模型來源于電信運(yùn)營企業(yè)的實(shí)踐，與電信運(yùn)營企業(yè)中的各項(xiàng)企業(yè)活動(dòng)以及所涉及的組織、人員與資源密切對(duì)應(yīng)。簡(jiǎn)單來講，eTOM模型可以從兩個(gè)主要的視角來進(jìn)行描述定位企業(yè)運(yùn)營工作，一個(gè)是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門負(fù)責(zé)人）視角，一個(gè)是CEO（首席執(zhí)行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側(cè)重考慮公司運(yùn)營相對(duì)獨(dú)立的各類組織和各類資源（當(dāng)然CIO視角下的諸多問題也是CEO所關(guān)注的，后面還會(huì)解釋）；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點(diǎn)關(guān)心公司的各項(xiàng)活動(dòng)（這里主要考察的是生產(chǎn)活動(dòng)）是如何充分利用公司各項(xiàng)資源完美實(shí)現(xiàn)，落實(shí)到eTOM模型主要就是一個(gè)端到端流程的問題。
首先簡(jiǎn)單看一下CEO視角下的集團(tuán)客戶運(yùn)營的相關(guān)問題。
3、面向集團(tuán)客戶的端到端流程分析
端到端業(yè)務(wù)流程是指一項(xiàng)業(yè)務(wù)（或服務(wù)）的開展應(yīng)具有明確的發(fā)起端和結(jié)束端，是完整、統(tǒng)一、可控、有序、閉合的過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)具有明確的功能定義，并且確定了各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系和接口，從而使業(yè)務(wù)（或服務(wù)）以一種透明、無縫的方式呈現(xiàn)給客戶，在共用的、共享的平臺(tái)上形成一個(gè)對(duì)客戶完整的支撐，包括快速的業(yè)務(wù)提供、快速的業(yè)務(wù)定制和完善的資源管理，最終為客戶提供所需要的滿意的業(yè)務(wù)（服務(wù)）。只有將客戶、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)幾個(gè)層面很好地結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程管理，才能實(shí)現(xiàn)提高效率的目標(biāo)。
圖2給出了電信運(yùn)營企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的7個(gè)端到端過程，基本涵蓋企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，涉及到了企業(yè)中各主要生產(chǎn)部門。7個(gè)端到端過程實(shí)際上是一些具體生產(chǎn)活動(dòng)涉及流程的高度抽象，真實(shí)流程需要貫穿橫向的組織和資源的支撐和保障才能最終成功完成。
SIP中涉及3個(gè)過程，策略、基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理主要體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的前期生產(chǎn)管理流程，基本上不與客戶直接溝通，這3個(gè)過程主要是在運(yùn)營環(huán)節(jié)之外制訂企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、預(yù)測(cè)資源需求以及針對(duì)不同客戶開發(fā)適合的產(chǎn)品。
�。�1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)策略制定與發(fā)展規(guī)劃
從前臺(tái)（潛在的集團(tuán)客戶）到后臺(tái)（潛在的合作伙伴／供應(yīng)商），包括營銷發(fā)展目標(biāo)策略和中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、資源發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃、供應(yīng)鏈發(fā)展目標(biāo)策略和發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)了策略制定和規(guī)劃階段的端到端的完整過程。
�。�2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理
從前臺(tái)到后臺(tái)，包括營銷能力和產(chǎn)品提供能力的分析、預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、交付，業(yè)務(wù)需求能力的設(shè)計(jì)和交付，資源需求能力的設(shè)計(jì)和交付，供應(yīng)鏈需求能力的設(shè)計(jì)與交付，實(shí)現(xiàn)了支撐產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施的容量、能力需求的設(shè)計(jì)和交付的完整過程。
�。�3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)產(chǎn)品生命周期管理
從前臺(tái)到后臺(tái)，包括產(chǎn)品的開發(fā)和完結(jié)、業(yè)務(wù)的開發(fā)與完結(jié)、資源的開發(fā)與完結(jié)、供應(yīng)鏈的開發(fā)與完結(jié)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品開發(fā)階段的端到端的完整過程。
OPS包括了4個(gè)過程。它們直接服務(wù)于集團(tuán)客戶，其中的運(yùn)營支撐和就緒保證是為實(shí)際的運(yùn)營過程做準(zhǔn)備的，進(jìn)行一些市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)、資源的運(yùn)營設(shè)施、工具、平臺(tái)的準(zhǔn)備工作，包括最后測(cè)試、驗(yàn)證和檢查等工作，F(xiàn)AB包含了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)3大過程，它們是整個(gè)電信企業(yè)運(yùn)營中的核心生產(chǎn)過程，直接體現(xiàn)了運(yùn)營水平。通過這些過程客戶直接感知到運(yùn)營商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，是電信運(yùn)營企業(yè)中最敏感的3個(gè)過程。這也正是移動(dòng)運(yùn)營商目前在開展集團(tuán)客戶信息化工作過程中比較薄弱的地方，未來幾年應(yīng)重點(diǎn)對(duì)這些過程所涉及的流程進(jìn)行優(yōu)化。
�。�1）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)運(yùn)營準(zhǔn)備
從前臺(tái)（真實(shí)的集團(tuán)客戶）到后臺(tái)（真實(shí)的合作伙伴／供應(yīng)商），包括客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備和相關(guān)工作的就緒保證。業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備就緒，資源的準(zhǔn)備就緒和供應(yīng)鏈的準(zhǔn)備就緒，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營準(zhǔn)備階段的端到端的完整過程。這一過程往往在運(yùn)營階段不單獨(dú)出現(xiàn)。
�。�2）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)
從前臺(tái)到后臺(tái)，包括銷售響應(yīng)和訂單管理、業(yè)務(wù)配置和激活、資源指配、S／P征用，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)階段的端到端的完整過程。
（3）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)保障
從前臺(tái)到后臺(tái)，包括故障處理和SLA管理、業(yè)務(wù)故障管理和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、資源故障管理和資源性能管理、S／P故障報(bào)告和S／P質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)保障階段的端到端的完整過程。
�。�4）集團(tuán)客戶信息化服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)
從前臺(tái)到后臺(tái)，包括出賬和收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)劃價(jià)和計(jì)費(fèi)、資源數(shù)據(jù)采集和處理、S／P結(jié)算和計(jì)費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)了面向客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)階段的端到端的完整過程。
為了順利完成這些過程，需要各部門緊密配合，不僅要明確每個(gè)部門自身的職能職責(zé)，而且應(yīng)明確部門之間的接口，確定部門的輸入與輸出，使這些流程成為閉合、完整、有序的過程集合。
集團(tuán)客戶運(yùn)營體系中的端到端流程，實(shí)際上是一個(gè)類似矩陣形狀的結(jié)構(gòu)，縱向的端到端實(shí)際上需要橫向的組織和資源的完整支持，而且局部的流程也具備端到端的特點(diǎn)。下面從幾個(gè)方面對(duì)相關(guān)問題做簡(jiǎn)單論述：
�。�1）在客戶服務(wù)（業(yè)務(wù)保障）方面
無論是業(yè)務(wù)受理、變更、咨詢以及客戶投訴等被動(dòng)服務(wù)方式，還是向客戶提供主動(dòng)的服務(wù)（如向大客戶及時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)覆蓋等信息），不僅僅是客服部門的職責(zé)，更需要客服、市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)部門都協(xié)力配合，共同向客戶提供準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息。在該流程中，發(fā)起端為客戶（包括普通客戶和大客戶），一般會(huì)經(jīng)過客服部門、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)維部門，最后再返回給客戶。
（2）在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方面
需要市場(chǎng)、客服、業(yè)務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)部門相互配合開發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣化產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)資源在容量、性能滿足業(yè)務(wù)要求。在該流程中，發(fā)起端一般為市場(chǎng)開發(fā)部門。并分別從客服部門、網(wǎng)絡(luò)部門以及業(yè)務(wù)支撐部門收集有關(guān)客戶、網(wǎng)絡(luò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新業(yè)務(wù)。
�。�3）在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面
電信網(wǎng)絡(luò)具有全程全網(wǎng)的性質(zhì)，完成一項(xiàng)電信業(yè)務(wù)一般要經(jīng)過接入層、承載層、交換層和業(yè)務(wù)層等眾多專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的相互配合，因此電信網(wǎng)同樣具有端到端的特點(diǎn)。
�。�4）在供應(yīng)鏈管理和實(shí)現(xiàn)方面
隨著市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步成熟，電信業(yè)務(wù)的交付必然向整個(gè)價(jià)值鏈上延展。作為傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)來講，供應(yīng)商和合作伙伴的管理和支撐的IT化，也將改變現(xiàn)有的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)提供和資源保障的諸多流程，特別是面向集團(tuán)客戶更需要考慮整個(gè)價(jià)值鏈上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型應(yīng)對(duì)這一需求。這部分的內(nèi)容這里不做進(jìn)一步說明。
面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的端到端流程建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的問題，需要結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求，根據(jù)自己的定位和發(fā)展目標(biāo)謹(jǐn)慎、深入地進(jìn)行研究，才能更好地支撐移動(dòng)運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的工作。
下面再從CIO視角對(duì)集團(tuán)客戶運(yùn)營涉及的相關(guān)問題進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。包括運(yùn)營組織相關(guān)問題和運(yùn)營資源體系的構(gòu)成等。
4、面向集團(tuán)客戶運(yùn)營的組織保證
前面已經(jīng)談到，CIO視角的一個(gè)重要特點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營過程進(jìn)行橫向觀察，得出不同部門之間的相關(guān)特征。因此eTOM的CIO視角是確立面向集團(tuán)客戶信息化服務(wù)組織保證的一個(gè)很好的理論依據(jù)。
圖3給出了移動(dòng)運(yùn)營公司中的相關(guān)生產(chǎn)部門的職能對(duì)eTOM模型的大致映射情況。
橫向的功能層是運(yùn)營體系的“靜態(tài)”部分，給出了移動(dòng)運(yùn)營商在開展集團(tuán)客戶信息化工作中應(yīng)具備的各項(xiàng)職能。從滿足客戶需求的角度分析，服務(wù)于集團(tuán)客戶的與服務(wù)于普通客戶的組織架構(gòu)是一致的，通過圖4可以看出移動(dòng)運(yùn)營商目前的組織架構(gòu)基本覆蓋了集團(tuán)客戶運(yùn)營體系所要求的各項(xiàng)職能。
為了更好地向集團(tuán)客戶提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)面向集團(tuán)客戶的端到端的流程支撐，移動(dòng)運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)部門中對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)職能，不但大市場(chǎng)需要設(shè)立專業(yè)的集團(tuán)客戶（大客戶）服務(wù)管理部門，大網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該成立相關(guān)專業(yè)部門（可以是虛擬的組織）。在大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建集團(tuán)客戶響應(yīng)中心（組），直接監(jiān)控、分析集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量與資源利用情況，并及時(shí)與大市場(chǎng)集團(tuán)客戶專業(yè)部門進(jìn)行響應(yīng)和支撐。
除了加強(qiáng)部門自身職能建設(shè)外。同樣應(yīng)重視部門之間的接口建設(shè)工作，明確每個(gè)部門的輸入信息和輸出信息，實(shí)現(xiàn)端到端的客戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)管理。
5、面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營資源體系
電信運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營可以看成是圍繞各種資源而進(jìn)行的各種活動(dòng)，資源是電信運(yùn)營企業(yè)中各種內(nèi)部的／外部的、物質(zhì)的／非物質(zhì)的、易變的／不變的功能元素或功能集合。通過有效的組合、利用這些資源，為客戶提供服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。移動(dòng)運(yùn)營商現(xiàn)有的資源可以分為內(nèi)部資源和外部資源。宏觀意義上的內(nèi)部資源包括公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等；外部資源主要包括客戶（客戶實(shí)際上也可以屬于企業(yè)內(nèi)部的資源之一）和供應(yīng)商／合作伙伴等。在eTOM參考模型里，資源一般特指與網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的資源，包括網(wǎng)絡(luò)、IT和應(yīng)用，與上述概念并不完全一致。企業(yè)的內(nèi)部資源又可以按照大市場(chǎng)和大網(wǎng)絡(luò)的分界分為隸屬于大市場(chǎng)范疇的客戶資源、產(chǎn)品資源、業(yè)務(wù)資源和隸屬于大網(wǎng)絡(luò)的通信網(wǎng)資源、管道局房資源、IT資源等網(wǎng)絡(luò)類資源。各種資源都是發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵資源，而且需要綜合利用，很多資源實(shí)際上是一種依托關(guān)系，這也是前面所分析的端到端流程的另外的一種體現(xiàn)。如產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源其實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)資源的一種抽象包裝形式。下面簡(jiǎn)要分析一下各種資源的開發(fā)模式。
5.1 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)資源的開發(fā)
與面向個(gè)人的基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)相比，集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)需求更顯多元性和差異性，同時(shí)隨著全社會(huì)對(duì)信息化關(guān)注度的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。移動(dòng)集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)要取得成功，一是產(chǎn)品要能滿足集團(tuán)客戶的多元化、個(gè)性化需求。二是要有“移動(dòng)”的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
5.1.1 提供一體化“套餐”業(yè)務(wù)
一方面，隨著社會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，企業(yè)集團(tuán)用戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點(diǎn)。除了固定通話、移動(dòng)通話之外，企業(yè)集團(tuán)用戶還需要VPN、企業(yè)郵箱、商務(wù)會(huì)議、呼叫中心等業(yè)務(wù)。在這種情況下，讓用戶有一種需求就去申請(qǐng)一種業(yè)務(wù)就顯得非常繁瑣。因此，用戶普遍希望電信運(yùn)營商能夠提供滿足自身信息需求的一體化解決方案，而不僅僅是對(duì)某項(xiàng)單一業(yè)務(wù)的提供。這直接推動(dòng)了電信業(yè)務(wù)提供模式由單一向組合轉(zhuǎn)型的潮流。
另一方面，提供組合打包的業(yè)務(wù)也是電信企業(yè)拓展新市場(chǎng)的需要。例如一個(gè)中小企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解并不深，對(duì)寬帶接入的需求也不強(qiáng)烈，但對(duì)自身的宣傳很看重。如果我們將企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和寬帶接入組合提供，用戶往往會(huì)欣然接受。反過來說，如果仍單個(gè)地提供業(yè)務(wù)，不僅不能滿足用戶的信息需求，而且對(duì)用戶的利益也是一種損害。通過“一站購齊”式的組合業(yè)務(wù)，用戶的信息消費(fèi)需求將被充分激發(fā)。
5.1.2 體現(xiàn)“移動(dòng)信息化”特點(diǎn)
在固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，傳統(tǒng)的固定運(yùn)營商中國電信、中國網(wǎng)通有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)運(yùn)營商要想取得市場(chǎng)突破，必須充分發(fā)揮隨時(shí)、隨地、隨身的移動(dòng)通信優(yōu)勢(shì)，整合資源為社會(huì)各行業(yè)量身打造符合行業(yè)特點(diǎn)的移動(dòng)信息化應(yīng)用，使移動(dòng)信息化逐漸成為行業(yè)信息化的主流，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)各行業(yè)與其自身的可持續(xù)發(fā)展。
隨著信息化與行業(yè)發(fā)展需求的深度結(jié)合，傳統(tǒng)信息化與行業(yè)需求特點(diǎn)不能挈合的局限性已經(jīng)顯現(xiàn)。在人員流動(dòng)性大、數(shù)據(jù)分散、信息化程度不平衡的行業(yè)信息化條件下，人們一旦離開固定網(wǎng)絡(luò)所在的終端，往往就無所適從。而具有高到達(dá)率、高普及率和實(shí)時(shí)互動(dòng)特征的移動(dòng)信息化卻可以突破這一壁壘，根據(jù)各個(gè)行業(yè)特點(diǎn)量身打造信息化解決方案，在現(xiàn)有信息資源整合的基礎(chǔ)上提供適合行業(yè)特點(diǎn)的應(yīng)用。
在行業(yè)內(nèi)部，移動(dòng)信息化可以打造隨時(shí)、隨地、隨身的溝通平臺(tái)，使內(nèi)部信息資源的共享更加及時(shí)有效。在行業(yè)外部，移動(dòng)信息化可以為行業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶的信息溝通打造暢通的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流平臺(tái)。比如在交通行業(yè)，智能交通綜合信息平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)駕駛過程中的信息查詢、定位導(dǎo)航等應(yīng)用；“銀信通”、“手機(jī)銀行”等使客戶借助手機(jī)就可實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、聯(lián)機(jī)轉(zhuǎn)賬等多種金融理財(cái)服務(wù)。
另外，龐大的用戶群也為移動(dòng)應(yīng)用能在行業(yè)信息化發(fā)展中大有作為打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我國移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)超過了固定電話用戶總數(shù)，這就使得在以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的戰(zhàn)略下，移動(dòng)信息化能夠逐漸成為行業(yè)信息化的主流，滲透到影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各主要行業(yè)。
隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，以及互動(dòng)性更強(qiáng)的視頻、多媒體等手段介入，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將能更方便靈活地提供豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)，極大地滿足不同行業(yè)用戶的不同需求。
5.2 外部資源（價(jià)值鏈）的開發(fā)
集團(tuán)客戶信息化有兩層含義：一是提高企業(yè)自身信息化水平；二是利用移動(dòng)公司的產(chǎn)品，集團(tuán)客戶為自己的客戶提供信息化的服務(wù)。移動(dòng)辦公類產(chǎn)品基本都屬于前一種情況，而移動(dòng)商務(wù)類產(chǎn)品就是銀行、商業(yè)等行業(yè)利用移動(dòng)公司提供的產(chǎn)品再為客戶提供諸如手機(jī)支付等信息化手段，對(duì)于這類產(chǎn)品，移動(dòng)公司一般會(huì)與第三方進(jìn)行合作開發(fā)。
在3G時(shí)代，合作模式將是移動(dòng)運(yùn)營商面臨的重要問題，關(guān)系到電信運(yùn)營產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)，而產(chǎn)業(yè)鏈直接決定了未來整個(gè)電信運(yùn)營業(yè)能否健康、高速、穩(wěn)定的發(fā)展。主要有以下幾類合作伙伴（也都是集團(tuán)客戶和潛在的集團(tuán)客戶）：提供內(nèi)容服務(wù)的SP；使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶；軟硬件廠商。
移動(dòng)運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)與軟硬件廠商的合作。通過與硬件設(shè)備商、軟件商及應(yīng)用服務(wù)提供商建立廣泛的合作聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋范圍，并且加速新產(chǎn)品開發(fā)及應(yīng)用，以滿足客戶需求。在雙方合作中可充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)：移動(dòng)運(yùn)營商擁有極為豐富的客戶群，擁有大量客戶的資料信息，并且在業(yè)務(wù)提供方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)；移動(dòng)運(yùn)營商具有廣泛的無線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，基本實(shí)現(xiàn)100%的覆蓋；具有發(fā)達(dá)的銷售和服務(wù)渠道。
而軟硬件廠商一般具有以下特點(diǎn)：專業(yè)化的技術(shù)開發(fā)和維護(hù)力量；具有功能完善、性能穩(wěn)定的專業(yè)軟件；快速靈活的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制。
因此通過雙方的合作，將進(jìn)一步降低客戶的購買成本，簡(jiǎn)化安裝和維護(hù)量：拓展了移動(dòng)運(yùn)營商的市場(chǎng)空間，并且能根據(jù)企業(yè)客戶的需求來訂制專門的服務(wù)內(nèi)容，提高了業(yè)務(wù)質(zhì)量，提供SLA保障，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
5.3 網(wǎng)絡(luò)資源體系分析
網(wǎng)絡(luò)資源是移動(dòng)運(yùn)營商運(yùn)營的核心資源，是開展所有業(yè)務(wù)的前提條件。在上述的幾大資源里面，網(wǎng)絡(luò)資源是目前移動(dòng)運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶的瓶頸，網(wǎng)絡(luò)資源的問題不解決，可能會(huì)在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中失掉先機(jī)，甚至對(duì)整個(gè)公司未來的運(yùn)營效益帶來巨大的負(fù)面影響。
現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源包括接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳送網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和IT支撐系統(tǒng)。這些資源都可以為集團(tuán)客戶信息化服務(wù)。
為了更好地研究網(wǎng)絡(luò)資源體系的能力和不足，確定網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展目標(biāo)。把面向集團(tuán)客戶信息化資源配置體系進(jìn)行細(xì)分顯得非常必要。從整個(gè)企業(yè)運(yùn)營支撐資源來講，包括產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源在內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營支撐資源可以劃分為八個(gè)層次：解決方案層、產(chǎn)品層、業(yè)務(wù)層、管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層，如圖5所示（以移動(dòng)為例）。
從網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資源來講，可以劃分為五個(gè)層次進(jìn)行分析研究：管理支撐層、業(yè)務(wù)能力層、業(yè)務(wù)接入層、網(wǎng)絡(luò)承載層、基礎(chǔ)資源層。對(duì)上述五個(gè)層次的網(wǎng)絡(luò)資源按照功能和屬性進(jìn)行歸類，基本可以歸結(jié)為六大類資源：語音網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)資源。
移動(dòng)運(yùn)營信息化資源提供能力方面最大的優(yōu)勢(shì)是優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源，但在基礎(chǔ)資源和后臺(tái)支撐能力上，有明顯的不足。為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一方面應(yīng)有針對(duì)性地加大建設(shè)力度，另一方面要跟蹤技術(shù)發(fā)展，通過新的技術(shù)手段來彌補(bǔ)不足之處。
基于以上分析，可以對(duì)移動(dòng)運(yùn)營公司現(xiàn)有面向集團(tuán)客戶信息化的資源進(jìn)行評(píng)估：
�。�1）語音網(wǎng)絡(luò)資源
語音業(yè)務(wù)部分在集團(tuán)客戶信息化服務(wù)中所占比例（特別是技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度）并不大，因此語音網(wǎng)絡(luò)在集團(tuán)客戶信息化網(wǎng)絡(luò)資源體系中屬于豐富資源，不是發(fā)展的瓶頸。
（2）移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源
移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)包括現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，也包括將來3G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、WiMAX等網(wǎng)絡(luò)，是支撐集團(tuán)客戶信息化服務(wù)的重要網(wǎng)絡(luò)資源，今后網(wǎng)絡(luò)需要不斷建設(shè)和完善。移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也屬于豐富資源，隨著滾動(dòng)建設(shè)和發(fā)展可以滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需要。
（3）互聯(lián)網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)資源
核心網(wǎng)絡(luò)資源豐富，基本不存在資源瓶頸；IP城域網(wǎng)和接入網(wǎng)部分往往受傳輸資源限制，是重點(diǎn)發(fā)展資源。
�。�4）業(yè)務(wù)平臺(tái)資源
業(yè)務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)都屬于此范疇。這部分資源未來發(fā)展空間很大，需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。
�。�5）支撐平臺(tái)資源
支撐平臺(tái)涉及語音支撐系統(tǒng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，隨著3G業(yè)務(wù)的開展也會(huì)有新的平臺(tái)出現(xiàn)，現(xiàn)有的平臺(tái)也需要不斷的完善和提升。
�。�6）基礎(chǔ)資源
傳輸核心網(wǎng)絡(luò)指的是骨干和匯聚網(wǎng)絡(luò)，一般來講資源豐富，能夠滿足未來發(fā)展的需要；傳輸接入網(wǎng)則是移動(dòng)公司未來的發(fā)展重點(diǎn)；而管道線路則受到具體的市政局限，是未來發(fā)展的重點(diǎn)，但也是最大的難點(diǎn)。
6、移動(dòng)運(yùn)營商發(fā)展集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議
集團(tuán)客戶是移動(dòng)公司的戰(zhàn)略客戶群，也是各個(gè)電信運(yùn)營商現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶信息化需求為移動(dòng)公司發(fā)展集團(tuán)客戶提供了新的切入點(diǎn)。就目前而言，發(fā)展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、吸引和發(fā)展移動(dòng)用戶的需要，也是適應(yīng)和迎合我國社會(huì)信息化大發(fā)展的需要，同時(shí)也是提高企業(yè)經(jīng)營效益，增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。因此，移動(dòng)運(yùn)營商要著眼企業(yè)未來的發(fā)展，把集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展放在戰(zhàn)略的高度，采取積極的態(tài)度投入集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)中，全力拓展移動(dòng)運(yùn)營商公司的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，以確保移動(dòng)運(yùn)營商在集團(tuán)客戶信息化市場(chǎng)上占據(jù)一定的市場(chǎng)份額。建議目前工作重點(diǎn)如下：
●充分發(fā)揮移動(dòng)自身資源優(yōu)勢(shì)。固網(wǎng)運(yùn)營商依靠固定網(wǎng)絡(luò)資源，已經(jīng)占領(lǐng)了集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)的大部分市場(chǎng)，在集團(tuán)客戶信息化方面搶得先機(jī)，移動(dòng)運(yùn)營商必須集中自身優(yōu)勢(shì)資源，以移動(dòng)信息化為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)的新突破。
●結(jié)合城市信息化建設(shè)，利用移動(dòng)語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，并通過資費(fèi)的優(yōu)惠、個(gè)性化的解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開拓企業(yè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)“專線接進(jìn)去，移動(dòng)信息化應(yīng)用引出來”。
●針對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)大客戶，深入了解其需求，利用優(yōu)惠政策
結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用捆綁銷售數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，達(dá)到“深度捆綁”，減少流失風(fēng)險(xiǎn)。
●以各行業(yè)有影響力的大企業(yè)為突破點(diǎn)，建立示范工程和樣板工程，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)移動(dòng)信息化的區(qū)域性擴(kuò)散。
●在業(yè)務(wù)開展初期，受接入網(wǎng)絡(luò)資源所限，可以考慮其它的一些業(yè)務(wù)發(fā)展方式，如可以和廣電、電力以及社會(huì)上的其它商業(yè)用戶合作，借助外部網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展用戶。以各種方式和較低成本推動(dòng)中小型客戶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展，解決最后一公里瓶頸。
●采取靈活的策略，吸引社會(huì)上各類信息化服務(wù)提供商，共同發(fā)展集團(tuán)客戶。信息化是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。依靠單個(gè)運(yùn)營商自身的力量很難做到對(duì)客戶的全面服務(wù)，在這方面可以借鑒中移動(dòng)“夢(mèng)網(wǎng)模式”，加強(qiáng)與社會(huì)力量合作，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
