寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析

近幾年來，我國寬帶接入市場發(fā)展迅猛，信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，截止2006年末，我國在網(wǎng)寬帶用戶已經(jīng)超過5000萬線，并且在未來幾年仍將保持每年上千萬線的高速增長率。預(yù)計(jì)2010年我國寬帶用戶數(shù)有望增長到1.25億線。面對現(xiàn)網(wǎng)和未來幾年將進(jìn)一步發(fā)展的幾千萬寬帶接入用戶，如何有效保障用戶業(yè)務(wù)正常進(jìn)行、挖掘用戶潛力、進(jìn)而大力發(fā)展面向不同用戶的特色寬帶業(yè)務(wù)，將是各大運(yùn)營商在未來幾年內(nèi)重點(diǎn)考慮的課題。

DSL技術(shù)，作為我國寬帶應(yīng)用中最常見的接入方式，則成為這重點(diǎn)課題中最為關(guān)鍵的一環(huán)，而基于DSL的寬帶運(yùn)維狀況也就成為運(yùn)營商的關(guān)注熱點(diǎn)。針對當(dāng)前寬帶接入網(wǎng)的運(yùn)維現(xiàn)狀，中興通訊近期對各地運(yùn)營商的相關(guān)人員做了深入調(diào)查，以便能夠從中找到更加有效的運(yùn)維手段和模式。在調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中興通訊對寬帶接入網(wǎng)及其運(yùn)維技術(shù)的理解，本文還進(jìn)一步對寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維的發(fā)展趨勢做了探討和分析，希望能夠給運(yùn)營商寬帶運(yùn)維發(fā)展提供一定的借鑒思路。

一、寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作現(xiàn)狀分析

伴隨寬帶市場的發(fā)展，運(yùn)營商的運(yùn)維壓力日益增加，人力緊缺、成本增加正嚴(yán)重困擾著運(yùn)營商的運(yùn)維主管們。寬帶接入網(wǎng)作為電信網(wǎng)絡(luò)中寬帶業(yè)務(wù)的最終承載，其數(shù)量多、覆蓋廣，是電信運(yùn)維過程中的重頭戲，也是運(yùn)維壓力最重的部分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有運(yùn)維中心都認(rèn)為寬帶接入維護(hù)部門人力比較緊張、現(xiàn)場維護(hù)壓力大，而造成這一現(xiàn)狀的原因，主管們認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面：

● PC故障帶來大量無效運(yùn)維工作；
     ● 新業(yè)務(wù)需要新的運(yùn)維技術(shù)和手段，運(yùn)維人員亟需培訓(xùn)；
     ● 寬帶發(fā)展而人力補(bǔ)充不足，運(yùn)維力量受到嚴(yán)重影響；
     ● 寬帶發(fā)展迅猛，終端開通壓力增大；
     ● 銅線問題錯(cuò)綜復(fù)雜，而運(yùn)維手段單一。

針對這些問題，我們做了更加深入的調(diào)查和分析，下面將分別進(jìn)行闡述。

1． PC故障大量消耗運(yùn)營商的運(yùn)維力量

PC作為寬帶應(yīng)用的主要載體，由其產(chǎn)生的寬帶故障占據(jù)整個(gè)寬帶接入故障中很大的比例。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在所有寬帶故障中，有2/3的寬帶故障發(fā)生在用戶家中，而這些故障大部分都是PC及MODEM配置導(dǎo)致的。對于大部分PC相關(guān)故障，是可以通過軟件工具或者遠(yuǎn)程指導(dǎo)來解決的，只有少量的MODEM硬件相關(guān)故障才必須派人上門服務(wù)。然而當(dāng)前運(yùn)營商由于缺少必要的遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，只有派人上門，這項(xiàng)工作已經(jīng)成為運(yùn)營商運(yùn)維工作中最大的困擾之一：一方面大大消耗了運(yùn)營商的運(yùn)維力量，增加了運(yùn)維成本，另一方面也在用戶滿意度方面打了折扣。這些PC及配置相關(guān)的故障為運(yùn)營商帶來了大量的無效運(yùn)維工作，增加了運(yùn)維成本。

2． 伴隨寬帶業(yè)務(wù)深入開展，運(yùn)維人力資源問題逐步顯現(xiàn)

寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對運(yùn)營商的人力規(guī)劃也提出了更高的要求。首先，為緩解寬帶業(yè)務(wù)開通、維護(hù)的壓力，運(yùn)營商不得不增加相關(guān)部門的人力。調(diào)查表明，由于寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，有近80％的運(yùn)維中心為此增加了運(yùn)維人員，而增加的人力則主要集中在寬帶運(yùn)維部和數(shù)據(jù)運(yùn)維部兩個(gè)部門。其次，寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場維護(hù)工作的增加也為運(yùn)維工作帶來了非常大的壓力。大部分運(yùn)維主管認(rèn)為寬帶、數(shù)據(jù)及線路維護(hù)部門現(xiàn)場維護(hù)工作需求高，目前已處于嚴(yán)重超負(fù)荷狀態(tài)。造成人力緊張的原因除現(xiàn)場維護(hù)需求增多外，還有用戶對故障解決時(shí)間的期望：一方面用戶希望維修人員在自己的空余時(shí)間上門，這造成了上門需求時(shí)間的相對集中；另一方面用戶可能希望實(shí)時(shí)解決故障，這對運(yùn)營商的快速反應(yīng)提出了更高的要求。第三，新興業(yè)務(wù)發(fā)展，要求運(yùn)維人員具有更高的運(yùn)維技能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有被訪維護(hù)人員，都對人力技能提升提出了更高的要求。特別是家庭寬帶新興業(yè)務(wù)相關(guān)維護(hù)人員，更是希望能夠在個(gè)人維護(hù)技能培訓(xùn)、維護(hù)手段更新方面得到有效改善。這說明對于寬帶新興業(yè)務(wù)，維護(hù)人員原有知識儲備已難以應(yīng)付，必須提升其技能并采用合適的運(yùn)維工具。所以，對運(yùn)營商而言，要想提高家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量，僅僅簡單增加線路維護(hù)人力是無法滿足新業(yè)務(wù)發(fā)展需要的，必須采用有效的遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維模式從人力支撐型向知識支撐型的轉(zhuǎn)化，才能徹底解決寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的人力資源緊張的問題。

3． 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，終端開通壓力明顯增加

據(jù)國際電聯(lián)預(yù)測，我國目前每年都有上千萬的新增寬帶用戶需要開通，這無疑給運(yùn)營商帶來了非常大的開通壓力。以每年1000萬用戶增長量來計(jì)算，運(yùn)營商每年需要投入的開通力量就將達(dá)2500萬人·時(shí)（以2小時(shí)/用戶、一次開通率80％計(jì)），這還不包括當(dāng)前一些新型家庭終端，如IPTV機(jī)頂盒的開通工作。這些工作量的增加相當(dāng)于電信運(yùn)營商在原有運(yùn)維人力上重新增加12000人專職負(fù)責(zé)終端開通工作，這無疑是非常大的運(yùn)營支出。如果不增加相應(yīng)的人力，則要么影響原有寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，要么延遲新增寬帶業(yè)務(wù)的開通速度，這都不利于運(yùn)營商的發(fā)展。

4． 線路情況復(fù)雜，運(yùn)維手段單一

在全部寬帶故障中，除發(fā)生在用戶家中的故障外仍有較高比例的線路相關(guān)故障，這些故障不僅為當(dāng)前的寬帶運(yùn)維帶來嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也為下一步新的寬帶業(yè)務(wù)的拓展帶來不可逾越的困難。然而當(dāng)前的線路運(yùn)維手段過于單一，既嚴(yán)重影響了線路排障效率，也無法切實(shí)對線路質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評估，進(jìn)而無法為寬帶開通、提速提供必要的數(shù)據(jù)參考。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前運(yùn)營商的線路維護(hù)手段多是通過人工分段排查，偶有借助窄帶或?qū)拵?12來初步判障。大量存在的人工排障手段不僅耗費(fèi)了人力、延長了故障排除時(shí)間，更可能因此而損害運(yùn)營商在客戶心中的服務(wù)形象。

5． 寬帶接入網(wǎng)面臨的運(yùn)維壓力，已導(dǎo)致運(yùn)營商的OPEX大大增加

寬帶業(yè)務(wù)在帶給運(yùn)營商業(yè)務(wù)增值之外，也同時(shí)帶來了大量運(yùn)營支出。首先是業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的剛性人力增長，這無疑是運(yùn)營商運(yùn)營支出增加的一個(gè)重要組成。其次在維護(hù)工具更新和人力技能提升方面，運(yùn)營商也投入了大量的運(yùn)營成本。第三是PC側(cè)的無效運(yùn)維工作帶來的運(yùn)維成本增加。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，運(yùn)維主管們認(rèn)為導(dǎo)致OPEX增加的最主要因素是新技術(shù)導(dǎo)致的人力成本增長和PC等家庭網(wǎng)絡(luò)帶來的無效運(yùn)維成本增加。可見，如果能有效降低這2部分的運(yùn)維成本，無疑會給運(yùn)營商帶來更多的利潤，同時(shí)也將把當(dāng)前的運(yùn)維工作水平提升到一個(gè)新的高度。

6． 當(dāng)前運(yùn)維部門的應(yīng)對策略

面對寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作中的諸多問題，各地運(yùn)維部門已從多方面入手，爭取有效解決運(yùn)維過程中的主要矛盾，以使本地區(qū)的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展更為順利。由于家庭網(wǎng)絡(luò)的故障和現(xiàn)場維護(hù)需求給運(yùn)營商帶來的運(yùn)維壓力最為突出，故各地運(yùn)營商都在這方面做了大量的工作。但從調(diào)查結(jié)果看，當(dāng)前運(yùn)營商主要的解決辦法集中在提升呼叫中心客戶代表解答水平、建立門戶網(wǎng)站及寬帶社區(qū)提供FAQ和增加現(xiàn)場維護(hù)人員上，其他方面則尚無良策。

二、寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作發(fā)展趨勢探討

面對寬帶運(yùn)維工作中的諸多問題，中興通訊認(rèn)為，當(dāng)前寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維需要實(shí)現(xiàn)如下3個(gè)方面的轉(zhuǎn)型，才能夠真正適應(yīng)當(dāng)前乃至將來寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。這3個(gè)轉(zhuǎn)型包括：

（1）由面向接入的運(yùn)維轉(zhuǎn)型為面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維

隨著各大運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的深入實(shí)施，其對于寬帶接入的運(yùn)營策略也將發(fā)生質(zhì)的變化。在傳統(tǒng)模式下，電信運(yùn)營商往往只負(fù)責(zé)帶寬的接入，而對于寬帶上具體應(yīng)用的業(yè)務(wù)并不關(guān)心。這種運(yùn)營模式導(dǎo)致原有運(yùn)維模式是面向接入的運(yùn)維，運(yùn)維部門只要保證了接入鏈路的正常工作，就實(shí)現(xiàn)了其工作的目標(biāo)。而當(dāng)前寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各運(yùn)營商發(fā)展的重點(diǎn)，電信運(yùn)營商所渴望的不僅是為用戶提供接入鏈路，更是在接入鏈路上提供更多豐富多彩的增值業(yè)務(wù)。因此，寬帶運(yùn)維也必須適應(yīng)這種發(fā)展需要，把原來單純針對接入的運(yùn)維轉(zhuǎn)型為面向各種寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)維。同時(shí)，通過對寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)維，運(yùn)維部門將在最終用戶與運(yùn)營商之間構(gòu)建一條寬帶業(yè)務(wù)全方位服務(wù)支持的通道，通過這個(gè)通道，運(yùn)營商的個(gè)性化業(yè)務(wù)服務(wù)信息將會及時(shí)傳遞給最終客戶。

（2）由以設(shè)備技術(shù)為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)型為以客戶服務(wù)為中心的運(yùn)維

由于原來的寬帶運(yùn)維多面向接入鏈路，所以運(yùn)維工作的重心往往集中在接入設(shè)備上。隨著個(gè)性化終端業(yè)務(wù)的推進(jìn)，運(yùn)維工作將更加貼近客戶，最大限度地滿足客戶多樣化、及時(shí)性需求，提升客戶服務(wù)滿意度成為寬帶運(yùn)維工作的重點(diǎn)。

（3）由人力密集型運(yùn)維轉(zhuǎn)型為知識支撐型運(yùn)維

如前面分析，面對海量終端側(cè)故障申告，當(dāng)前運(yùn)營商所采用的運(yùn)維手段仍是運(yùn)維人員登門解決，這不僅僅大大消耗了運(yùn)營商的運(yùn)維能力，也使用戶對運(yùn)營商的服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，從而影響了運(yùn)營商的服務(wù)品牌。日益增長的寬帶用戶數(shù)量和充滿個(gè)性化特色的寬帶增值業(yè)務(wù)對運(yùn)營商的寬帶運(yùn)維提出了新的需求，簡單地增加人力資源已無法適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。運(yùn)營商必須構(gòu)建面向用戶的知識庫，并以這個(gè)知識庫為支撐實(shí)現(xiàn)寬帶運(yùn)維的轉(zhuǎn)型，徹底扭轉(zhuǎn)原來人力密集型的運(yùn)維局面。

三、結(jié)束語

寬帶接入業(yè)務(wù)發(fā)展方興未艾，而為之提供技術(shù)保障的寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維的轉(zhuǎn)型也是任重道遠(yuǎn)。通過對當(dāng)前寬帶接入網(wǎng)運(yùn)維工作的調(diào)查和研究，中興通訊認(rèn)為，未來寬帶運(yùn)維工作必須切實(shí)實(shí)現(xiàn)“3個(gè)轉(zhuǎn)型”才能夠真正起到為寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的作用。

基于以上思路和想法，中興通訊推出了EasyService寬帶服務(wù)支持系統(tǒng)，它將寬帶運(yùn)維系統(tǒng)延伸至用戶家庭，并增加了寬帶業(yè)務(wù)發(fā)布、客戶端認(rèn)證、廣告/公告推送、內(nèi)容頻道管理等增值業(yè)務(wù)功能。通過該系統(tǒng)構(gòu)建以客戶服務(wù)為中心的新型運(yùn)維機(jī)制，建立以專家知識為支撐的新型運(yùn)維系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)維與寬帶業(yè)務(wù)全方位服務(wù)支持的高度融合，促使運(yùn)營商的接入網(wǎng)運(yùn)維工作邁上一個(gè)新的臺階，并為其寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來更多的增值驚喜。