中國聯(lián)通集團(tuán)虛擬呼叫中心方案

發(fā)布: 2010-10-23 09:20 | 作者: | 來源: | 字體:  小  中  大 

相關(guān)專題： 中國聯(lián)通

　　業(yè)務(wù)定位

　　以呼叫中心為核心，充分利用聯(lián)通現(xiàn)有特服號(hào)碼、長途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、 VoIP及智能網(wǎng)等資源，結(jié)合聯(lián)通客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，形成具有一流水準(zhǔn)，并具備可擴(kuò)充性、開放性的全國聯(lián)網(wǎng)的電信級(jí)外包公用呼叫中心，為企業(yè)提供與客服相關(guān)的增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　目標(biāo)市場(chǎng)


　　面向全國市場(chǎng)的國內(nèi)外大中型企業(yè)，如：


銀行 - 家電

保險(xiǎn) - 旅游

證券 - 航空

電信 - 物流

　　平臺(tái)特點(diǎn)


全國統(tǒng)一的 1010接入號(hào)

利用全國開通的 1010特服號(hào)碼，經(jīng)聯(lián)通VOIP網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全國多點(diǎn)接入，統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)集中處理。用戶撥打1010號(hào)碼只需支付市話費(fèi)，不需支付長途費(fèi)。

全國智能預(yù)路由，實(shí)現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。

全國智能預(yù)路由，實(shí)現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。

提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式，提供多樣服務(wù)模式。

提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式，提供多樣服務(wù)模式。

支持 internet網(wǎng)上互動(dòng)式客戶服務(wù)方式。

融合傳統(tǒng) PBX和第四代IP呼叫中心的電信級(jí)外包呼叫中心。

　　聯(lián)通商業(yè)呼叫中心，為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供全程網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心服務(wù)，服務(wù)模式包括平臺(tái)外包類和座席服務(wù)外包類以及靈活多樣的綜合服務(wù)。

　　1、平臺(tái)外包類


接入號(hào)碼：提供全國統(tǒng)一的1250××××業(yè)務(wù)號(hào)碼；

傳輸線路：利用覆蓋全國的VOIP網(wǎng)絡(luò)或長途網(wǎng)絡(luò)，利用呼叫管理中心的智能路由控制，提供語音、數(shù)據(jù)的多點(diǎn)接入集中處理；

呼叫中心平臺(tái)（包括呼叫管理中心和聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)）

機(jī)房、座席等設(shè)施

虛擬呼叫中心

　　2、座席服務(wù)外包類


呼入型服務(wù)：業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、投訴\建議、信息查詢等；

呼出型服務(wù)：電話營銷、市場(chǎng)調(diào)研、用戶資料更新、催繳費(fèi)、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務(wù)。

呼入\呼出混合型服務(wù)


業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成

管理咨詢、專業(yè)培訓(xùn)

CRM/ERP

客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理
   來源：計(jì)世網(wǎng)

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