基于軟交換技術(shù)的分布式IP外包呼叫中心

摘要  介紹了基于分布式處理技術(shù)、軟交換技術(shù)構(gòu)建的IP呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案、組網(wǎng)方式、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程及特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞　軟交換　下一代　外包呼叫中心

1、前言

外包呼叫中心自引入我國(guó)以來(lái)，市場(chǎng)規(guī)模保持25%左右的年增長(zhǎng)速度，近幾年發(fā)展更加迅猛，但在很大程度上還處于剛起步階段，后續(xù)市場(chǎng)前景非�？捎^。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2008年我國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將可能超過(guò)35億元人民幣。

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展目前已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，業(yè)務(wù)應(yīng)用由早期的電信、金融等行業(yè)逐步滲透到政務(wù)、公共能源等社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)運(yùn)作模式由早期的自建自用為主逐步向業(yè)務(wù)外包方向發(fā)展。

隨著軟交換技術(shù)、IP技術(shù)及其應(yīng)用的迅猛發(fā)展，基于IP的信息傳送（如Web瀏覽、電子郵件等）成為呼叫中心的一種接入手段。與此同時(shí)，電信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的滲透和融合，使傳統(tǒng)的通信領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，為了適應(yīng)這些變化，下一代呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，同時(shí)對(duì)呼叫中心平臺(tái)前端的排隊(duì)機(jī)、CTI系統(tǒng)提出了更高的要求。

2、基于軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案

2.1　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)以軟交換為基礎(chǔ)，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過(guò)軟交換匯接到外包呼叫中心系統(tǒng)，其他接入方式則通過(guò)相關(guān)的服務(wù)器（如短消息中心、即時(shí)消息服務(wù)器等）匯接到外包呼叫中心系統(tǒng)，外包呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)上述接入方式將信息主動(dòng)反饋給用戶，形成雙向溝通，實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心系統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)功能。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1　基于軟交換技術(shù)的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（1）SoftACD

SoftACD（軟排隊(duì)機(jī)）與前端的IP網(wǎng)絡(luò)相連，以進(jìn)一步屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。它負(fù)責(zé)匯聚和封裝各種底層網(wǎng)絡(luò)資源，提供對(duì)用戶多媒體消息的接入、控制支撐能力，對(duì)上層提供自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的SIP、CSTA接口，提供對(duì)SIP、H.248、MGCP、T.38（FAX）、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等協(xié)議的接入能力，對(duì)各種接入進(jìn)行統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)。

（2）IVR

與傳統(tǒng)IVR同時(shí)提供業(yè)務(wù)邏輯控制和媒體資源不同，在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，IVR主要提供對(duì)自動(dòng)流程的執(zhí)行和控制能力，媒體資源通過(guò)獨(dú)立的MS（媒體服務(wù)器）提供，充分體現(xiàn)了控制與承載分離的思想。

（3）MS

MS是外包呼叫中心系統(tǒng)中提供專用媒體資源功能的獨(dú)立設(shè)備，也是下一代分組網(wǎng)絡(luò)中的重要設(shè)備。它提供智能業(yè)務(wù)的媒體處理功能，包括DTMF信號(hào)的采集與解碼、信號(hào)音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會(huì)議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能以及通信和管理維護(hù)功能。此外，利用ASR、TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音功能。

（4）CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器將電話和數(shù)據(jù)通信融為一體，是整個(gè)下一代外包呼叫中心系統(tǒng)的消息處理、消息調(diào)度核心。CTI服務(wù)器可以和其他的功能實(shí)體通過(guò)TCP/IP通信，與SoftACD間的接口采用CSTA Ⅱ標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)坐席狀態(tài)的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起實(shí)現(xiàn)呼叫的接入、排隊(duì)、路由等具體功能。CTI能夠?qū)Χ喾N媒體的各種呼叫按照一定的策略和算法進(jìn)行排隊(duì)和路由選取，同時(shí)支持各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊(duì)路由（如IP Call和媒體Call）。

CTI服務(wù)器能夠分布式部署和動(dòng)態(tài)疊加。一個(gè)SoftACD可以配置一臺(tái)或多臺(tái)CTI服務(wù)器，也可以多個(gè)SoftACD共用一臺(tái)CTI服務(wù)器。

（5）坐席系統(tǒng)

在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，坐席全部基于IP方式實(shí)現(xiàn)。坐席系統(tǒng)主要提供客戶代表日常工作所需要的功能以及日常系統(tǒng)管理所需要的功能，同時(shí)可被用來(lái)支持客戶服務(wù)、市場(chǎng)和銷售活動(dòng)。坐席系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理多種媒體呼叫，通過(guò)集成實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等功能。同時(shí)，坐席與CTI服務(wù)器相連，協(xié)同完成人工業(yè)務(wù)處理，提供各種統(tǒng)計(jì)日志數(shù)據(jù)。

坐席的基本呼叫功能有掛機(jī)、呼出、轉(zhuǎn)移、播放語(yǔ)音、通話錄音、保持、轉(zhuǎn)接語(yǔ)音、自限呼入、三方會(huì)議、夜鈴、單步會(huì)議、收集密碼、二次撥號(hào)、接收傳真、發(fā)送傳真、暫時(shí)離席、排隊(duì)等待指示、消息閱讀發(fā)送等。網(wǎng)上業(yè)務(wù)功能有文字聊天、白板共享、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、表單共享等。

在圖1所示的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下，SoftACD可以和IP網(wǎng)絡(luò)、PLMN和PSTN中的網(wǎng)元相連，提供融合的業(yè)務(wù)。它的核心思想是“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”，通過(guò)SIP/CSTA等標(biāo)準(zhǔn)接口將承載網(wǎng)絡(luò)的能力開(kāi)放給上層的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用。由于各應(yīng)用協(xié)議已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)的能力進(jìn)行了抽象，因此上層應(yīng)用提供者只需了解應(yīng)用協(xié)議的內(nèi)容，而無(wú)需了解底層網(wǎng)絡(luò)實(shí)體復(fù)雜協(xié)議（SIP、H.248、MGCP等）的細(xì)節(jié)，使他們能夠?qū)⒏�多的精力放在用戶需求和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)上。

2.2　坐席及接口方式

傳統(tǒng)外包呼叫中心系統(tǒng)需要區(qū)分不同種類的坐席，如本地坐席、遠(yuǎn)端坐席、IP坐席，基于軟交換的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)不再區(qū)分坐席的種類，而是通過(guò)統(tǒng)一坐席版本來(lái)支持不同種類坐席的功能，坐席也不存在邏輯和位置上的區(qū)分，該系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是透明的。

3、下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)方式如圖2所示�？蛻糇�席可以分布在不同的地點(diǎn)，集中在電信機(jī)房的坐席可以直接部署到CN2網(wǎng)；分布客戶一側(cè)的坐席群可以部署在各地市專網(wǎng)或者163城域網(wǎng)。部署在163網(wǎng)和專網(wǎng)的坐席，語(yǔ)音流和SIP協(xié)議通過(guò)BGW（寬帶網(wǎng)關(guān)）接入到CN2網(wǎng)，數(shù)據(jù)流通過(guò)163網(wǎng)與外包系統(tǒng)中心平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互，部署在各地市專網(wǎng)的坐席的數(shù)據(jù)流通過(guò)地市專網(wǎng)直接接入163城域核心網(wǎng)與中心服務(wù)器交互。

圖2　下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意

在下一代外包呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中IVR的工作由業(yè)務(wù)控制部分IVR和媒體資源提供部分MS分擔(dān)，在具體實(shí)施過(guò)程中可以根據(jù)需要將MS部署在任何需要的地方，如外包大客戶的機(jī)房?jī)?nèi)，這樣可以有效地減少錄音和對(duì)用戶放音時(shí)占用的長(zhǎng)途帶寬資源。

采用這種方式架構(gòu)的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)不僅解決了坐席分布式部署、多種媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)問(wèn)題，更加重要的是，系統(tǒng)采用“承載與控制分離”思想，解決了媒體流占用長(zhǎng)途帶寬問(wèn)題。

4、典型業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

結(jié)合圖2來(lái)看一下典型的話務(wù)流程。

●PSTN用戶在所在城市撥通當(dāng)?shù)氐耐獍鼧I(yè)務(wù)統(tǒng)一接入號(hào)碼，PSTN將呼叫經(jīng)媒體網(wǎng)關(guān)（TG/SG）路由到對(duì)應(yīng)的軟交換設(shè)備，軟交換設(shè)備根據(jù)被叫觸發(fā)方式直接將呼叫信令送到SoftACD進(jìn)行處理。

●在IVR的控制下，系統(tǒng)與用戶完成一系列的自動(dòng)語(yǔ)音交互過(guò)程。

●當(dāng)用戶需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，IVR通過(guò)SoftACD向CTI服務(wù)器發(fā)出排隊(duì)請(qǐng)求，CTI服務(wù)器根據(jù)與當(dāng)前用戶呼叫對(duì)應(yīng)的排隊(duì)路由策略返回排隊(duì)請(qǐng)求成功消息，IVR收到消息后將呼叫控制權(quán)交給CTI服務(wù)器。

●CTI服務(wù)器通過(guò)對(duì)SoftACD的控制將用戶與坐席的SDP（業(yè)務(wù)端口）信息告知對(duì)方，以便用戶與坐席在數(shù)據(jù)承載網(wǎng)上建立端到端的連接。

5、下一代外包呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)外包呼叫中心的技術(shù)方案相比，基于軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)。

（1）低成本特性。許多以前必須靠昂貴的硬件支持的呼叫中心系統(tǒng)組件都可以通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)，有效降低了建設(shè)成本；所有話路（本地和長(zhǎng)途話路）采用IP方式實(shí)現(xiàn)，大大降低運(yùn)營(yíng)成本；分布式特性使得呼叫流程更加合理和有效，能夠進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。

（2）呼叫分布受理。這種架構(gòu)使系統(tǒng)可以對(duì)不同系統(tǒng)資源（如坐席、MS等）進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配，使地理和物理上分散的系統(tǒng)資源可以在全網(wǎng)高度集成和進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，將話務(wù)以最優(yōu)的成本分配到最合適的坐席。

（3）多種媒體服務(wù)統(tǒng)一受理。由于SoftACD支持SIP、H.248、MGCP、SMPP、MM7等協(xié)議，因此可以將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等呼叫經(jīng)SoftACD進(jìn)行統(tǒng)一話務(wù)模型抽象后，由系統(tǒng)統(tǒng)一處理，有效解決了傳統(tǒng)TDM外包呼叫中心系統(tǒng)對(duì)多媒體呼叫不能統(tǒng)一地按需進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的問(wèn)題。

（4）體系結(jié)構(gòu)。下一代外包呼叫中心系統(tǒng)以分組交換技術(shù)、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合提供了統(tǒng)一、高效的服務(wù)。

6、結(jié)束語(yǔ)

應(yīng)用軟交換的思想和技術(shù)構(gòu)架的下一代外包呼叫中心系統(tǒng)，能夠解決當(dāng)前傳統(tǒng)TDM呼叫中心系統(tǒng)在開(kāi)展外包業(yè)務(wù)時(shí)存在的主要問(wèn)題。它不僅符合當(dāng)前外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展形勢(shì)，而且順應(yīng)了當(dāng)前NGN/3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的潮流，是未來(lái)外包呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的方向。