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中國的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段：建設(shè)重點(diǎn)從最初的呼叫平臺(tái)（排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運(yùn)營管理系統(tǒng)�？蛻舻拿款愒V求都有其對(duì)應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對(duì)應(yīng)于知識(shí)庫、客戶投訴對(duì)應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對(duì)應(yīng)于營業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。
行業(yè)實(shí)踐表明，客戶、呼叫中心運(yùn)營者及政府監(jiān)管者都認(rèn)為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其集團(tuán)總部2008年處理2.2萬起升級(jí)投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經(jīng)過分析，筆者認(rèn)為產(chǎn)生“消極性”行業(yè)現(xiàn)狀的幾個(gè)最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準(zhǔn)確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結(jié)出提升工作效率的方法。
上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運(yùn)營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設(shè)呼叫中心知識(shí)體系的新思路；其次是電話接通之時(shí)，IT支撐系統(tǒng)第一時(shí)間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時(shí)，IT系統(tǒng)要能夠識(shí)別特殊訴求，主動(dòng)向管理座席人員預(yù)警。
呼叫中心知識(shí)體系新思路
首先，在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進(jìn)去，請(qǐng)注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號(hào)不好”，IT系統(tǒng)將“信號(hào)不好”所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶訴求中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好可能與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能與客戶終端可能有關(guān)，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周圍有超常密集的人群等因素有關(guān)，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導(dǎo)圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實(shí)訴求就方便多了。
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關(guān)聯(lián)內(nèi)容可點(diǎn)擊觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機(jī)終端導(dǎo)致信號(hào)不好，則點(diǎn)擊“客戶手機(jī)終端故障”，系統(tǒng)將進(jìn)一步展現(xiàn)手機(jī)終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。
從圖1中可以看出，客戶呼入之后，座席人員要做的第一件事情，就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求。不用擔(dān)心座席會(huì)混淆相似的業(yè)務(wù)類型，呼叫中心會(huì)針對(duì)典型的業(yè)務(wù)訴求做出非常詳盡的引導(dǎo)流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型在此流程中會(huì)體現(xiàn)出來，座席人員可以點(diǎn)擊流程圖，并快捷地出入于各業(yè)務(wù)類型的引導(dǎo)圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如，當(dāng)有客戶呼入本來想做“撤機(jī)”業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)圖，座席人員很快就明白了客戶的真正訴求，為客戶辦理了停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)或者移機(jī)業(yè)務(wù)。
有了這種面向客戶訴求的知識(shí)體系和針對(duì)表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個(gè)座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。
第一時(shí)間分析客戶歷史訴求
上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識(shí)體系幫座席識(shí)別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對(duì)應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動(dòng)程序進(jìn)行如下處理。
1．該客戶24小時(shí)內(nèi)是否有歷史通話？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
2．該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
3．該客戶一周內(nèi)是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
4．該客戶是否有多個(gè)未曾完成的投訴，或者針對(duì)一個(gè)問題反復(fù)投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。
另外，在這個(gè)流程中，還可以設(shè)計(jì)更多的客戶呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如，當(dāng)管理者認(rèn)為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預(yù)警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務(wù)。
