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鄒衛(wèi)國(guó)
發(fā)生在中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通之間的口水戰(zhàn)，如同“3Q”大戰(zhàn)一樣，不會(huì)為我們的社會(huì)帶來(lái)任何福利，相反還正在耗費(fèi)大量的社會(huì)資源。
運(yùn)營(yíng)商之間相互攻擊并不稀奇，口水戰(zhàn)早已有之，稍早之前，有報(bào)道稱，某地聯(lián)通公司群發(fā)短信譏諷購(gòu)置了iPhone，而裝移動(dòng)卡的用戶，稱“iPhone裝上移動(dòng)卡，無(wú)疑當(dāng)今一大傻”。
這樣的短信直白地暴露了中國(guó)聯(lián)通的怨氣。經(jīng)歷了與蘋(píng)果公司的艱苦談判方如愿以償引入iPhone。設(shè)想中的好處還沒(méi)有看到多少，好不容易爭(zhēng)取到的移動(dòng)高端客戶卻在流失，而且還貼了成本給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶。
所以，似乎不難理解，中國(guó)聯(lián)通終于決定采取新政策阻止用戶拆機(jī)，堅(jiān)決捍衛(wèi)自己的利益。爭(zhēng)議由此爆發(fā)。工信部上周稱，已就此聽(tīng)取了相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的情況匯報(bào)，并敦促中國(guó)聯(lián)通保障用戶合法權(quán)益。
在官方層面，中國(guó)聯(lián)通從來(lái)沒(méi)有公開(kāi)指責(zé)過(guò)中國(guó)移動(dòng)。不過(guò)兩家電信運(yùn)營(yíng)商的爭(zhēng)斗早已公開(kāi)化。在這個(gè)矛盾的爆發(fā)當(dāng)中，中國(guó)移動(dòng)并非全然無(wú)辜。中國(guó)移動(dòng)針對(duì)iPhone用戶提供了有針對(duì)性的服務(wù)，以吸引這些用戶轉(zhuǎn)而投向中國(guó)移動(dòng)。而這甚至也不是兩家運(yùn)營(yíng)商第一次產(chǎn)生摩擦。無(wú)論中國(guó)聯(lián)通或者是中國(guó)移動(dòng)，恐怕都有過(guò)很難拿上臺(tái)面的針對(duì)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷案例。
如同騰訊與360之間的沖突一樣，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通之間的暗戰(zhàn)，共同體現(xiàn)了一種具有中國(guó)特色的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。他們具有同一性質(zhì)：廠商們不是用盡心思來(lái)思考怎么通過(guò)更體貼的服務(wù)來(lái)贏得客戶，而總是把客戶當(dāng)作一塊有待攻占的陣地去征服。
居于寡頭位置的中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商們，可曾真的將用戶體驗(yàn)置于其業(yè)務(wù)的核心位置呢？在很多被曝光的案例中，使用電信服務(wù)的用戶從來(lái)是他們算計(jì)的對(duì)象。業(yè)界一直傳說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部都有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)用戶使用習(xí)慣的分析、計(jì)算，得出最大收益的方案。現(xiàn)在看來(lái)這不是沒(méi)有可能，發(fā)生這樣的傷害用戶情感的事件也就不會(huì)讓人意外。
作為運(yùn)營(yíng)商，誰(shuí)都希望擁有更多的客戶，并由此分享客戶服務(wù)帶給自己的收益。這沒(méi)有任何問(wèn)題。不過(guò)我們會(huì)看到，處于競(jìng)爭(zhēng)地位的各方領(lǐng)軍人往往都會(huì)這么說(shuō)：“這是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。”既然是攬客大戰(zhàn)，作戰(zhàn)與備戰(zhàn)的原則，就成為重大市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)成功的關(guān)鍵考量。
兵法云：兵不厭詐，或曰：兵者詭道。進(jìn)攻，防守，集中火力，突擊，出其不意等等，在這些策略下面，而在這樣的語(yǔ)境下，任何消費(fèi)者體驗(yàn)和利益至上的原則，都可能會(huì)被異化為簡(jiǎn)單的數(shù)字——更多用戶意味著更多收益，綁定了再說(shuō)。也因此，客戶的感受被置于次要地位，并在本質(zhì)上被蔑視。
他們眼中只有對(duì)手，顧客是一個(gè)個(gè)山頭，他們分析顧客就像他們分析戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境一樣，僅僅是為了防止自己出錯(cuò)。在這樣的邏輯下，在電信運(yùn)營(yíng)這一寡頭壟斷的領(lǐng)域，有什么比攻訐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更見(jiàn)效的手段呢。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，這是一個(gè)零和游戲的框架，一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的所得就是另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的所失，任何一個(gè)對(duì)某一電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生惡感的人，一定會(huì)成為其他運(yùn)營(yíng)商的用戶。
應(yīng)該承認(rèn)，至少到目前為止，所有這些策略確實(shí)都是有效的。且不說(shuō)市場(chǎng)環(huán)境還可能發(fā)生變化，現(xiàn)在有效的一切策略終有一天可能失效。我們必須問(wèn)自己，當(dāng)顧客只是被認(rèn)為是攬客大戰(zhàn)所發(fā)生的地點(diǎn)或者戰(zhàn)利品的時(shí)候，能否成就一個(gè)偉大的企業(yè)？
攻訐和謾罵是不產(chǎn)生真正的價(jià)值的，這是一個(gè)商業(yè)常識(shí)。電信運(yùn)營(yíng)商的互相攻擊，并不會(huì)提升整體的電信服務(wù)水平，用戶的利益固然會(huì)受到損害，公司本身也會(huì)扭曲為眼里只有看得見(jiàn)的利潤(rùn)的金錢(qián)怪獸。而當(dāng)更廣的部分的中國(guó)企業(yè)，都處在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的時(shí)候，我們的商業(yè)發(fā)展水平將難以改善。
遠(yuǎn)離相互唾棄，這是我們構(gòu)造美好世界的必須一步，企業(yè)家必須為此保持克制。
