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聯(lián)通3G用戶“金娜”在俄羅斯旅行時發(fā)3條微博花了3900元，這一事件近日成為媒體熱點(diǎn)。不少用戶頻頻詢問如何關(guān)閉那些可能無意中會產(chǎn)生巨大流量的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。一股有關(guān)3G流量的恐慌情緒開始蔓延。對于正在大力拓展3G用戶的運(yùn)營商而言，此事引起了不小的波瀾。
客觀地講，中國聯(lián)通在這次事件中盡到了提前告知義務(wù)，并不存在過錯。據(jù)了解，“金娜”在俄羅斯期間，中國聯(lián)通向其發(fā)送了6條包括俄羅斯數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(0.1元/KB)在內(nèi)的告知短信；此外，經(jīng)聯(lián)通核查，該機(jī)主在俄羅斯期間，確實(shí)使用了39M 的漫游流量，這當(dāng)中不僅包含發(fā)送微博(均帶有2M左右的照片)的發(fā)出流量，也包括上網(wǎng)的接收流量。盡管如此，“金娜事件”還是引發(fā)我們思考——運(yùn)營商的 3G服務(wù)能否更貼心一點(diǎn)，更站在用戶的角度，給他們更放心的體驗(yàn)。
目前，在很多地方，運(yùn)營商對3G用戶都提供流量提醒服務(wù)，一般是一周左右，用戶也可以根據(jù)自己需要修改設(shè)置。但是且慢，有多少用戶知道這項服務(wù)的存在？有多少用戶親手修改過流量提醒服務(wù)？此外，當(dāng)用戶處于國際漫游狀態(tài)時，由于對資費(fèi)體系一無所知，用戶如何知道流量控制在多少是合理的？如何預(yù)防用戶在不知情情況下產(chǎn)生巨額流量費(fèi)？
有專家指出，經(jīng)過多年來的市場競爭，我國通信企業(yè)都不缺乏服務(wù)意識。但在細(xì)節(jié)方面完全可以做得更好一些、更貼心一些。比如，能否將現(xiàn)有的流量提醒服務(wù)升級，不僅按時間周期設(shè)置提醒，也可以按整數(shù)金額設(shè)置，或者整數(shù)流量設(shè)置。通過“多重提醒”，使用戶對流量使用和費(fèi)用情況都一目了然，可以更合理規(guī)劃自身的3G上網(wǎng)行為�！叭绻皶r進(jìn)行流量使用情況的提示，用戶也許就沒有那么多抱怨了�！�
或許有人擔(dān)心，運(yùn)營商幫助用戶優(yōu)化上網(wǎng)行為，是不是主動放棄了本來應(yīng)產(chǎn)生的收入。這樣的觀念一定要修正。3G業(yè)務(wù)的成功，只有建立在用戶對業(yè)務(wù)的了解和放心的基礎(chǔ)上，才能被用戶大規(guī)模使用。那種因不知情而產(chǎn)生的不合理資費(fèi)，必然會導(dǎo)致糾紛。這樣的收入，不要也罷。而服務(wù)提示多了，有沒有騷擾用戶的問題？這種擔(dān)憂大可不必，在用戶入網(wǎng)時就可以征求其意見，只要不是垃圾短信，與用戶的本機(jī)業(yè)務(wù)有關(guān)的提示短信，頂多只會“麻煩”用戶進(jìn)行查看，細(xì)致周全的服務(wù)，更容易贏得用戶的心。
隨著3G時代的到來，電信運(yùn)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大變革，運(yùn)營商應(yīng)更加重視售后服務(wù)。固定電話、寬帶等傳統(tǒng)的固網(wǎng)業(yè)務(wù)，用戶花錢開通業(yè)務(wù)后，如果在使用過程中不出現(xiàn)設(shè)備故障或使用故障，就只涉及少量的服務(wù)，基本上屬于“交鑰匙工程”。而在全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境下，3G業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)不僅數(shù)量繁多，而且復(fù)雜度也大大增加。智能手機(jī)功能越來越強(qiáng)大，操作也相對復(fù)雜，需要用戶有學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過程。如此種種因素的疊加，對運(yùn)營商的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。
應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，運(yùn)營商不僅要從機(jī)制上健全、完善客戶服務(wù)體系，還要抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，才能從容應(yīng)對。比如在業(yè)務(wù)提醒上，就應(yīng)把整體服務(wù)與個別服務(wù)結(jié)合起來，對于所有手機(jī)用戶、3G無線上網(wǎng)卡用戶和寬帶用戶，系統(tǒng)可在月初自動發(fā)送提示信息，告知當(dāng)月已開通服務(wù)或套餐詳情；在業(yè)務(wù)發(fā)生變更時，系統(tǒng)應(yīng)再次進(jìn)行自動提示；對于付費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)在使用前告知業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況，使用后及時發(fā)送該次使用情況和資費(fèi)明細(xì)的記錄。在可能產(chǎn)生較高資費(fèi)的一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，比如國內(nèi)/國際漫游時，運(yùn)營商應(yīng)特別設(shè)置全流程提示，建立事前詳細(xì)告知、事中及時提示、事后完備可查的全流程服務(wù)體系，讓用戶放心使用各種業(yè)務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。
(漁舟 人民郵電報)
