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【深圳商報(bào)訊】(記者 胡佩霞)7日，保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)通知 要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)采取積極管控措施，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為。保險(xiǎn)推銷電話擾民是一個(gè)老話題，保監(jiān)會(huì)發(fā)文規(guī)定電話營(yíng)銷引得市民贊同，但業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心該政策可操作性仍需增強(qiáng)，落到實(shí)處有點(diǎn)難。
自有營(yíng)銷中心服務(wù)尚可
在保險(xiǎn)業(yè)，電話營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自有的電話營(yíng)銷中心進(jìn)行保單營(yíng)銷。據(jù)記者了解，市民反映由保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心打來(lái)的電話，營(yíng)銷人員用語(yǔ)規(guī)范，較少死磨硬泡，目前服務(wù)態(tài)度尚可。
記者昨日從深圳保監(jiān)局了解到，深圳目前大大小小的壽險(xiǎn)公司大多都有電話營(yíng)銷渠道，包括中國(guó)人壽、平安人壽、泰康人壽、友邦保險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、招商信諾、中英人壽、中美大都會(huì)人壽等等。但具有專門的營(yíng)銷中心及統(tǒng)一的電話營(yíng)銷號(hào)碼的公司并不多。目前，深圳電話營(yíng)銷在人身險(xiǎn)中的占比不超過(guò)5%。
合作式電話營(yíng)銷將退出
但目前還有另一種情況，由保險(xiǎn)公司委托其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，則常常被投訴有死纏爛打的現(xiàn)象，讓人煩不勝煩。比如許多市民都接到過(guò)以銀聯(lián)卡中心、信用卡中心、航空公司客戶中心等名義打來(lái)的保險(xiǎn)推銷電話，他們聲稱是專為某類人群訂制了某款保險(xiǎn)產(chǎn)品等等，常常會(huì)不顧客戶感受，喋喋不休。這種電話營(yíng)銷模式，往往是小型壽險(xiǎn)公司借用第三方資源電話通常也是合作方或者是另外委托的機(jī)構(gòu)打出。
昨日，深圳生命人壽一位資深人士告訴記者，以后這種電話營(yíng)銷模式就不能存在了。按照保監(jiān)會(huì)下發(fā)通知中的第二條規(guī)定，“各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號(hào)碼作為電話營(yíng)銷號(hào)碼，并區(qū)別于普通電話號(hào)碼，電話營(yíng)銷號(hào)碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購(gòu)買需求”。此類電話營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)算違規(guī)了。
“電話陌生拜訪”難杜絕
據(jù)記者了解，電話陌生拜訪現(xiàn)在仍然是保險(xiǎn)營(yíng)銷新人的必修課，業(yè)務(wù)員特別是新業(yè)務(wù)員，通常在電話陌生拜訪方面還有明確的數(shù)量考核。許多現(xiàn)在極其成功的保險(xiǎn)營(yíng)銷員，往往就是在鍥而不舍的電話拜訪中，做到了第一單，并由此逐漸建立人脈關(guān)系。
保監(jiān)會(huì)12月7日下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》人身險(xiǎn)電話營(yíng)銷規(guī)范通知明確，“禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為”。
昨日，深圳泰康人壽一位很成功的業(yè)務(wù)員告訴記者，禁止電話陌生拜訪過(guò)于絕對(duì)，而且很難監(jiān)控。如果是保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心打出的電話，有錄音還好監(jiān)控，但業(yè)務(wù)員個(gè)人電話呼出又該怎么監(jiān)控呢？她認(rèn)為這一政策很難操作。
另一位資深業(yè)內(nèi)人士稱，電話約訪是保險(xiǎn)營(yíng)銷員的個(gè)人銷售行為，今后保險(xiǎn)公司肯定不能從制度上再要求保險(xiǎn)營(yíng)銷員每天必須進(jìn)行電話陌生拜訪。他認(rèn)為，要想使業(yè)務(wù)員真正不再電話擾民，就得建立營(yíng)銷員信用體系，對(duì)有電話擾民投訴的營(yíng)銷員作誠(chéng)信記錄，才能有所約束。也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電話陌生拜訪是業(yè)務(wù)員打開(kāi)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)，除公司嚴(yán)格教育外，關(guān)鍵還要看業(yè)務(wù)員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，素質(zhì)高的業(yè)務(wù)員也不會(huì)在電話里與陌生人死纏爛打，因?yàn)檫@樣成功率很低。
電話屏蔽關(guān)鍵看監(jiān)管力度
另外，記者了解，11月19日保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知》要求“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出”。
昨日，一位資深的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，保監(jiān)會(huì)的要求從技術(shù)上講，很容易做到，但是在目前各公司電銷競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行電話屏蔽制度，那還要看監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)察力度。
