人民郵電報(bào)：天價(jià)賬單的震撼

　　“天價(jià)賬單”在英文中的表述是 “Billshock”，意為“賬單帶來(lái)的震撼”，這種更形象的表達(dá)方式讓人一看到就很容易想象出當(dāng)人們看到電話賬單上那個(gè)天文數(shù)字時(shí)瞠目結(jié)舌的樣子。隨著近來(lái)“最貴微博”和“天價(jià)QQ”事件的熱炒，“天價(jià)賬單”又成了人們討論的焦點(diǎn)。事實(shí)上，“天價(jià)賬單”的現(xiàn)象在各國(guó)都時(shí)有發(fā)生，或許事件發(fā)生后最考驗(yàn)的是運(yùn)營(yíng)商的危機(jī)公關(guān)能力，但如何能讓用戶在消費(fèi)之前就對(duì)將要產(chǎn)生的資費(fèi)有所了解，在拿到賬單后不至于“震撼”才是長(zhǎng)久之計(jì)。

　　“我想我要被載入世界紀(jì)錄了！”

　　自從進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，天價(jià)賬單屢見不鮮，賬單金額也不斷刷出新高。中國(guó)香港電訊管理局去年收到639宗涉及移動(dòng)服務(wù)爭(zhēng)拗的投訴，今年前4個(gè)月再增加404宗，其中很大一部分與“天價(jià)賬單”相關(guān)。而法國(guó)天價(jià)賬單的集中爆發(fā)成為此類問題最典型的例子。

　　“我想我要被載入世界紀(jì)錄了！”這是家住法國(guó)楓丹白露市的醫(yī)生讓·斯帕達(dá)羅在接受媒體采訪時(shí)所說(shuō)的話。2009年6月，他收到一份法國(guó)Orange電信公司寄來(lái)的天價(jià)上網(wǎng)賬單，上面寫明需要交納的金額接近16萬(wàn)歐元。

　　斯帕達(dá)羅從2008年開始使用Orange電信公司的3G無(wú)線上網(wǎng)卡。最初，他購(gòu)買了一項(xiàng)月基本使用費(fèi)30歐元的服務(wù)。但是到2009年頭幾個(gè)月，斯帕達(dá)羅發(fā)現(xiàn)Orange公司寄來(lái)的無(wú)線上網(wǎng)賬單都高達(dá)數(shù)百歐元，甚至近千歐元，于是打電話給客戶服務(wù)部門咨詢，并在工作人員的建議下改訂了一項(xiàng)月基本使用費(fèi)64歐元的服務(wù)，以為這下問題就解決了。孰料，2009年6月，斯帕達(dá)羅卻收到了Orange 電信公司向他討要15.9212萬(wàn)歐元的賬單。

　　圖為世界名畫《馬拉之死》的PS之作。圖中馬拉左手持一張Verizon公司的手機(jī)賬單，右手持一部手機(jī)。圖中的英文意為“無(wú)力支付這張賬單”。

　　斯帕達(dá)羅的天價(jià)賬單刷新了法國(guó)的紀(jì)錄。就在他之前幾天，在法國(guó)北部諾爾省經(jīng)營(yíng)咖啡館的埃里克也收到一張法國(guó)SFR電信公司寄來(lái)的天價(jià)上網(wǎng)賬單。

　　事件起源于幾個(gè)月前。當(dāng)時(shí)，剛遷入新居的埃里克為方便上網(wǎng)，通過電話向SFR電信公司申請(qǐng)了一張?jiān)伦?5歐元、可全天候使用的3G無(wú)線上網(wǎng)卡，并于2009年8月開始使用。然而，當(dāng)埃里克收到當(dāng)月無(wú)線網(wǎng)費(fèi)賬單時(shí)卻“傻了眼”，因?yàn)镾FR電信公司向他討要45923.61歐元。

　　埃里克在接受采訪時(shí)表示，接到這張賬單時(shí)，“以為只是一個(gè)玩笑”，但現(xiàn)在“覺得自己必須去看醫(yī)生了，因?yàn)樽约阂虼嘶忌狭艘钟舭Y”。

　　“倒霉蛋”還不止這些，法國(guó)盧瓦爾省一名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)人也接到了法國(guó)SFR電信公司寄來(lái)的天價(jià)上網(wǎng)賬單，令他十分憤怒。

　　這名男子幾個(gè)月前向SFR電信公司申請(qǐng)了一張可以全天候使用的3G無(wú)線上網(wǎng)卡。但是，他僅僅在2009年8月2日至18日到西班牙出差時(shí)，間或使用過幾次，便收到了電信公司向他討要3.95萬(wàn)歐元的賬單。

　　“大多數(shù)人仍然不知道什么是兆字節(jié)，所以很難指望他們知道什么時(shí)候已經(jīng)達(dá)到極限�！�

　　對(duì)于天價(jià)賬單，大多數(shù)用戶都會(huì)感到不可思議，并將失誤歸于電信公司的宣傳不到位。用一位美國(guó)用戶在Twitter上的話說(shuō)：“這不是打劫嗎！”這位AT&T的用戶AdamSavage在去加拿大旅行時(shí)用iPhone上了幾個(gè)小時(shí)的網(wǎng)，回國(guó)后就收到了一張11000美元的繳費(fèi)單。

　　斯帕達(dá)羅說(shuō)：“收到賬單后，我最直接的反應(yīng)就是Orange公司的電腦一定出了什么問題，所以就打電話給客服部門進(jìn)行確認(rèn)，但卻得到了令我吃驚的答案�！�

　　為弄清這張賬單的來(lái)龍去脈，埃里克也先后給SFR電信公司去電10余次，得到的答復(fù)是，他所申請(qǐng)的無(wú)線網(wǎng)卡雖可全天候、在任何地方上網(wǎng)，但卻規(guī)定了流量上限，一旦超過，便要根據(jù)相關(guān)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交錢款。還有一名SFR電信公司的服務(wù)人員對(duì)埃里克說(shuō)，許多人都碰到過這種問題，只不過“你需要交納的金額最多”。

　　對(duì)于這一解釋，埃里克表示很難接受。他認(rèn)為，在向SFR電信公司購(gòu)買服務(wù)時(shí)，并沒有人告訴他相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　而盧瓦爾省的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)人也表示，如果知道SFR電信公司3G無(wú)線上網(wǎng)卡流量套餐的使用范圍僅限于法國(guó)國(guó)內(nèi)，那么他便不會(huì)帶著上網(wǎng)卡出國(guó)。他說(shuō)，SFR電信公司宣傳他所購(gòu)買的這款3G無(wú)線上網(wǎng)卡“商務(wù)無(wú)處不在”，“也就是說(shuō)，應(yīng)該可以在任何地方使用”。

　　香港不少“天價(jià)賬單”的受害人也都不諳其中門道以致問題加劇，像早前有用戶把iPhone手機(jī)“借給媽媽去日本旅行”，結(jié)果賬單達(dá)8.5萬(wàn)港元。亦有用戶投訴只是為手機(jī)做數(shù)據(jù)備份，結(jié)果卻被追收3.7萬(wàn)港元；另有聲稱“連手機(jī)上網(wǎng)都不識(shí)”的投訴人，收到1.2萬(wàn)元的月賬單。

　　正如FCC主席Julius Genachowski所說(shuō)：“大多數(shù)人仍然不知道什么是兆字節(jié)，所以很難指望他們知道什么時(shí)候已經(jīng)達(dá)到極限�！�

　　“天價(jià)賬單是一個(gè)廣泛存在并且代價(jià)昂貴的問題�！�

　　從以上的例子不難看出，“天價(jià)賬單”的出現(xiàn)大多數(shù)并不是由于電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，而是用戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)了解不夠。既然用戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)一頭霧水，那么電信運(yùn)營(yíng)商在這類事件中至少會(huì)落一個(gè)“告知不夠詳細(xì)”的罪名。針對(duì)這一罪名，比起在一時(shí)一事中的危機(jī)公關(guān)，電信運(yùn)營(yíng)商更需要做的是對(duì)用戶進(jìn)行充分的告知，幫助他們成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的成熟消費(fèi)者。

　　認(rèn)識(shí)到事前宣傳的重要性，很多國(guó)家的管制機(jī)構(gòu)都對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提出了要求。由于認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商不完善的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、復(fù)雜的套餐設(shè)計(jì)將導(dǎo)致用戶會(huì)意外收到天價(jià)賬單，今年10月，澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)(ACCC)表示將強(qiáng)制要求電信運(yùn)營(yíng)商在巨額話費(fèi)可能產(chǎn)生前告知消費(fèi)者。

　　而香港電訊管理局則向各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)出“最佳行事指引”，促請(qǐng)他們引入“本地?cái)?shù)據(jù)收費(fèi)上限”或“用量超額警告短信”，加強(qiáng)保障消費(fèi)者。若運(yùn)營(yíng)商拒絕依從最佳行事指引，不排除會(huì)把指引寫進(jìn)牌照條件。

　　美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)要求移動(dòng)電話和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商在用戶月賬單費(fèi)用可能會(huì)高于其正常月賬單費(fèi)用時(shí)對(duì)其進(jìn)行提醒。該規(guī)則旨在防止手機(jī)用戶遭遇所謂的“天價(jià)賬單”，即顯著超過以往月份的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)或短信費(fèi)用，或高額的漫游費(fèi)。

　　FCC主席格納考斯基稱，手機(jī)“天價(jià)賬單”對(duì)消費(fèi)者而言是一個(gè)“廣泛存在并且代價(jià)高昂的問題”。他在FCC的會(huì)議上表示：“人們應(yīng)該被預(yù)先告知他們正面臨額外支出的風(fēng)險(xiǎn)�！�

　　而歐盟則將“天價(jià)賬單”視為漫游費(fèi)惹的禍，索性著手取消在歐盟境內(nèi)的跨國(guó)漫游費(fèi)。

　　(曉瑗 人民郵電報(bào))