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隨著中國電信天翼終端“全國3G激情翼起來”活動的開展，深圳銀星數(shù)碼的兩款3G多媒體終端——N100和N107吸引了廣大消費(fèi)者的關(guān)注。活動期間，人們在電信營業(yè)廳及媒體廣告宣傳中隨處可見它們的身影，并占據(jù)了最醒目的位置。隨后，中國電信又推出了“校園大篷車”活動，銀星數(shù)碼作為“天翼”重要的終端合作伙伴，也隨之深入到廣大高校校園，再度引發(fā)了時尚人群的追捧。
用戶投訴
就是“緊急動員令”
作為首批與中國電信“天翼網(wǎng)”達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的手機(jī)廠商，銀星數(shù)碼與前者一直有著良好的合作，而這種成功合作不僅僅是在終端銷售方面，更體現(xiàn)在出色的服務(wù)上。服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實質(zhì)是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。
日前，銀星總部的一位客服人員發(fā)現(xiàn)一位深圳用戶在郵件中反映自己在“天翼網(wǎng)”上購買的一款銀星手機(jī)突然無法使用GPS導(dǎo)航功能，為此特意送到所在地的銀星客戶服務(wù)中心進(jìn)行檢查且按國家“三包法”處理。隨后，他馬上與這位用戶取得了聯(lián)系，并詳細(xì)地記錄了所有信息。在與用戶的溝通后，他又及時聯(lián)系到深圳銀星客戶服務(wù)中心，進(jìn)一步核實了解手機(jī)的故障原因，發(fā)現(xiàn)是由于GPS導(dǎo)航地圖沒及時更新所致，可以按國家“三包法”進(jìn)行退款處理。由于用戶是在網(wǎng)上購機(jī)，因此手續(xù)會比較麻煩，而銀星服務(wù)中心的工作人員從用戶角度著想，為減輕用戶負(fù)擔(dān)，當(dāng)即承諾當(dāng)日便將客戶購機(jī)發(fā)票寄往電信公司，同時與電信公司上級聯(lián)系申請做特殊處理，并盡可能縮短申請退款的時間，讓用戶享受到銀星的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此，用戶表示非常理解而且很愿意配合。
苦練內(nèi)功
天天都是“3·15”
其實，在銀星客服中心，這樣“急客戶之所急、想客戶之所想”的案例比比皆是。就像每年的“3·15”，消費(fèi)者都會被商家當(dāng)做“上帝”看待；而銀星的客服人員則是把每天都當(dāng)做“3·15”，事事從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。作為與消費(fèi)者溝通的最重要服務(wù)窗口之一，銀星客戶服務(wù)熱線每年都會為提供更好的客戶體驗做出諸多構(gòu)想并將其付諸行動。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了提高員工的綜合素質(zhì)，公司特別組織安排了多場有針對性的培訓(xùn)，例如對于用戶咨詢比較集中的產(chǎn)品問題，進(jìn)行了產(chǎn)品特性、參數(shù)方面的培訓(xùn)；為了提高大家對服務(wù)規(guī)章制度的了解，進(jìn)行了國家“三包”法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；另外，公司還安排各種服務(wù)培訓(xùn)，使大家對產(chǎn)品知識更加熟悉，對相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行得更加透徹到位，軟技能培訓(xùn)也大大提高了我們的溝通技巧和服務(wù)意識，從而給用戶帶來更好的體驗。不僅如此，公司還組織了多次案例的分享討論，讓平時善于處理客戶反饋和投訴的員工把自己的心得體會分享給同事，增強(qiáng)了大家?guī)椭脩艚鉀Q問題的信心。
此外，為了避免在日常的工作中出現(xiàn)錯誤，客服中心的支持部門還專門給每位員工的坐席旁邊張貼了“無憂寶典”，提醒大家在每天開始工作之前要做的事和千萬不能做的事，比如：不肯定、不確定的答案一定要經(jīng)過再次確認(rèn)，不能過于自信地輕易給出答案，從而給客戶造成不必要的困擾。
總之，為了提高用戶的滿意度，銀星數(shù)碼一直在努力，而奮戰(zhàn)在一線的客服人員也希望通過自己的努力和客戶服務(wù)中心的大力支持，打造用戶心目中更加完美的銀星品牌形象，讓更多用戶體驗到公司“專業(yè)專注、全心全意服務(wù)”的宗旨，“365天如一日”始終不變的服務(wù)承諾。
完善的終端加上細(xì)致的服務(wù)，銀星數(shù)碼以其出色的品牌形象勢必將在蓬勃發(fā)展的3G大潮中占有一席之地，與“天翼”共同迎來更加美好的明天。
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深圳市銀星數(shù)碼有限公司
深圳市銀星數(shù)碼有限公司是一家專注于移動網(wǎng)絡(luò)終端研發(fā)與生產(chǎn)的高科技企業(yè)。公司擁有較強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)和制造能力，有50余位資深的研發(fā)工程師專門從事手機(jī)產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計，目前公司設(shè)計的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
公司坐落于銀星高科技工業(yè)園，占地32萬平方米，總投資20億元，位于梅觀高速觀瀾出口處，毗鄰世界級觀瀾高爾夫球會，園內(nèi)進(jìn)駐包括世界500強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)的多家外資企業(yè)。園區(qū)環(huán)境優(yōu)美，風(fēng)景秀麗，各種文化娛樂和生活配套設(shè)施完善。建園以來先后獲得“聯(lián)合國國際文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“深圳市循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范單位”、“深圳市特色工業(yè)園”、“‘園林式 花園式’單位”、“深圳市綠色企業(yè)”、“深圳市科技創(chuàng)新獎”、“深圳市鵬城慈善獎”等榮譽(yù)。
2007 年，公司產(chǎn)值已達(dá)數(shù)億元，同時打破了國內(nèi)原本“進(jìn)口高質(zhì)高價，國產(chǎn)廉價低質(zhì)”的多媒體播放器市場格局。目前，公司在國內(nèi)多媒體播放器市場受到極高關(guān)注，并在手機(jī)產(chǎn)銷數(shù)量上一直保持行業(yè)領(lǐng)先，在日、韓、歐美市場上也取得了不錯的成績。隨著具備通信功能的多媒體終端銀星數(shù)碼首款3G手機(jī)N700的發(fā)布，銀星將改變國內(nèi)通信多媒體終端市場的格局，讓更多人的生活因銀星而變得更精彩。未來，銀星數(shù)碼人將繼續(xù)堅持以產(chǎn)品技術(shù)為導(dǎo)向，以品牌化為戰(zhàn)略，不斷突破自我，以執(zhí)著的進(jìn)取精神，為打造享譽(yù)全球的中國品牌、打造世界級的卓越企業(yè)而努力。
