一、系統(tǒng)概述
對于IP Call Center,目前國內(nèi)還沒有明確的定義,但業(yè)界普遍認(rèn)為,在CALL CENTER內(nèi)部采用VoIP技術(shù)、以IP 數(shù)據(jù)包的形式處理系統(tǒng)內(nèi)部的所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與Internet技術(shù)融合起來,達(dá)到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。
與傳統(tǒng)的呼叫中心相比,IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢。諸如:適用于分布式組網(wǎng)、真正實(shí)現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴(kuò)展性好和降低運(yùn)行維護(hù)成本等等。
以分布式組網(wǎng)為例,通常情況下,系統(tǒng)使用者對于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當(dāng)某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時(shí),異地分中心需要能夠負(fù)荷分擔(dān)。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡(luò)ACD功能的同一廠家交換機(jī)進(jìn)行組網(wǎng),異地交換機(jī)之間通過E1語音線路相連,或通過設(shè)置專門的IP網(wǎng)關(guān),組建私用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同傳。這種方式一方面對于交換機(jī)型號有限制,不同廠家交換機(jī)無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD功能;另一方面既使異地呼叫中心可承擔(dān)全部呼叫處理,但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無法利用,從而浪費(fèi)了系統(tǒng)資源;同時(shí),這種方式所帶來的傳輸線路租用費(fèi)用也相當(dāng)昂貴。
采用IP呼叫中心,可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部均以IP形式處理,坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫,因此只要所有的坐席都登錄到核心服務(wù)器,系統(tǒng)便可維護(hù)所有坐席資源的使用情況,一旦某地的系統(tǒng)故障導(dǎo)致坐席不可用,核心服務(wù)器便可以將通過數(shù)據(jù)鏈路將語音和相關(guān)數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送到另一地點(diǎn)的客服坐席終端,進(jìn)行處理。
此外,由于Call Center無需前端語音交換機(jī)、無需租用昂貴的中繼鏈路,因此大大降低了系統(tǒng)的建設(shè)成本和運(yùn)營成本;采用軟件排隊(duì)方式,通過提升服務(wù)器的硬件處理能力,可使系統(tǒng)從幾個坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心,避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級到交換機(jī)系統(tǒng)之類的問題。
應(yīng)用范圍:
跨國企業(yè),跨地區(qū)企業(yè);銀行、稅務(wù)、證券、電力等分散辦公企業(yè);利用大型電信公司IP網(wǎng)絡(luò)打PSTN電話;可提供傳真服務(wù)。
二、系統(tǒng)原理
VOIP的定義:
VOIP(Voice Over IP)是一種以IP電話為主,并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù),也就是將原為類比的聲音信號以“數(shù)據(jù)封包”的形式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上做即時(shí)傳輸。IP技術(shù)可以為您提供價(jià)格低廉的服務(wù):Iphone采用了先進(jìn)的數(shù)字信號處理技術(shù),可以將原來64kb/s話音信號壓縮成8kb/s或更低碼速率的數(shù)據(jù)流,能夠在同一條線路上傳輸比采用模擬技術(shù)時(shí)更多的呼叫,大大提高了效率。并且Iphone采用的是分組交換技術(shù),可以實(shí)現(xiàn)信道的統(tǒng)計(jì)復(fù)用,使得網(wǎng)絡(luò)資源的利用率更好,大大降低運(yùn)營商的投入成本。所以Iphone的最大優(yōu)勢就是價(jià)廉。
Internet電話的工作過程:
Internet電話系統(tǒng)的最重要的部分就是Internet電話網(wǎng)關(guān)。這個網(wǎng)關(guān)起到了一個橋梁的作用,將普通的電話機(jī)與Internet連接起來。用戶通過普通雙音頻電話機(jī),拔叫本地的Internet電話網(wǎng)關(guān),然后根據(jù)語音提示,再撥叫被叫電話的號碼,網(wǎng)關(guān)將通過被叫號碼,找到另一端網(wǎng)關(guān)的IP地址。電話接通后,Internet電話網(wǎng)關(guān)A,即可將普通電話機(jī)送來的話音經(jīng)編碼、壓縮后,按照對方網(wǎng)關(guān)的IP地址,通過Internet實(shí)時(shí)的傳送到另一端的網(wǎng)關(guān),Internet電話網(wǎng)關(guān)B上,網(wǎng)關(guān)B將網(wǎng)關(guān)A送出的數(shù)據(jù)經(jīng)解碼、解壓縮后,再通過電話線將聲音送至電話機(jī)上。這就是一次Internet電話呼叫的全過程。
Internet電話的軟件可以讓使用者通過麥克風(fēng)說,通過喇叭聽;诙嗝襟wPC上的Internet電話產(chǎn)品數(shù)量巨大,它提供了把語音和數(shù)據(jù)結(jié)合在一個網(wǎng)上的功能,而且為每一個有多媒體PC機(jī)和固定ISP帳號的用戶提供了低價(jià)長途電話業(yè)務(wù)。
通過傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)絡(luò)PSTN和Internet的連接,Internet電話網(wǎng)關(guān)把Internet電話的優(yōu)點(diǎn)提供給世界上應(yīng)用最廣泛、價(jià)格最低廉、流動性最大的終端標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)。網(wǎng)關(guān)也克服了Internet電話另一個明顯的問題:尋址。要確定一個多媒體PC機(jī)用戶的地址,你必須知道他的IP地址。而用網(wǎng)關(guān)確定一個遠(yuǎn)端用戶地址,你只需知道他的電話號碼。
Internet電話傳送語音的應(yīng)用:
當(dāng)然,全球的電話網(wǎng)不會一夜之間消失。不過,Internet電話正在逐步壯大 。Internet電話最引人注目的是它能帶來非常廉價(jià)的長途電話。不過,這僅僅是一個方面,它還有其它更有價(jià)值的應(yīng)用。
(1) 利用IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送傳真:Internet FAX服務(wù)器能把普通傳真機(jī)與Internet或Intranet相連,這樣在發(fā)國際傳真時(shí)可以不必交長途電話費(fèi)用。通過這種手段節(jié)省的費(fèi)用全球估計(jì)能達(dá)到300億美元。IP網(wǎng)絡(luò)本身的少量時(shí)延不會影響傳真的質(zhì)量。
(2) 呼叫中心的集成:Internet電話服務(wù)器使得家庭Internet用戶在使用Internet的同時(shí),還能夠通過他們的多媒體PC機(jī)和呼叫中心進(jìn)行通話。
(3) 倍增電話線:Internet電話服務(wù)器使得家庭Internet用戶使用Internet的同時(shí),還能夠接收來話,而不會讓對方聽忙音。
(4) 替代PBX:商業(yè)用戶將會發(fā)現(xiàn),使用計(jì)算機(jī)通話功能強(qiáng)大而且方便,使用計(jì)算機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話會越來越有吸引力。
(5) 虛擬專網(wǎng):當(dāng)一個公司繼續(xù)把注意力放在他們使用IP協(xié)議的數(shù)據(jù)網(wǎng)上時(shí),他們可以利用空閑的帶寬進(jìn)行電話通信,以減少通信費(fèi)用。允許你將公布在不同地區(qū)的電話網(wǎng)采用同一個電話號碼。
企業(yè)使用這種方法的關(guān)鍵是什么時(shí)候網(wǎng)關(guān)由附屬結(jié)構(gòu)變成其通信結(jié)構(gòu)的一個有機(jī)組成部分。當(dāng)網(wǎng)關(guān)既可以在電話網(wǎng)又可以在Internet(或私人網(wǎng)絡(luò))上選擇路由時(shí)—基于服務(wù)種類、服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量—Internet電話的使用就邁出了關(guān)鍵的一步。
三、系統(tǒng)框圖
用VOIP網(wǎng)關(guān)構(gòu)建整個IP電話系統(tǒng)可以采取以下方式(拓?fù)鋱D見下圖):
·一邊,網(wǎng)關(guān)和公共電話網(wǎng)相連。它可以和世界上任何一部電話通信。電話線接在網(wǎng)關(guān)的一端。
·另一邊,網(wǎng)關(guān)和Internet相連,它可以和世界上任何一臺連入Internet的計(jì)算機(jī)相連。
·網(wǎng)關(guān)接收電話信令,把它數(shù)字化(如果它還沒有被數(shù)字化)、壓縮、打包以及在Internet上對對方進(jìn)行路由查詢。
根據(jù)這些基本操作,我們可以建立不同的配置:電話到計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)到電話只用一個網(wǎng)關(guān)。電話到電話則需要兩個網(wǎng)關(guān)。
四、系統(tǒng)配置
基于研祥“EIP”的IP網(wǎng)關(guān)的配置建議如下:
機(jī)箱+底板:IPC-8205+6105P4(中小規(guī)模)、IPC-810+6114P4/P12(較大規(guī)模)。
CPU卡:FSC-1612VN(中小規(guī)模)\FSC1711VN(較大規(guī)模)。
由CHINA通信網(wǎng)組稿