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信息產(chǎn)業(yè)部部級重點實驗室——ＣＴＩ研究中心 宋俊德
呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，在短短的幾年內(nèi)在我國取得了長足的發(fā)展，基于客戶、市場的需求，各種新技術(shù)如ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｐｒｏｔｏｃｏｌ－互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、ＷＡＰ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ－無線應(yīng)用協(xié)議）、ＡＳＲＡｕｔｏｍａｔｉｃ Ｓｐｅｅｃｈ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ－自動語言識別和ＤＷＤａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ－數(shù)據(jù)倉庫等與呼叫中心融合，正在創(chuàng)造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領(lǐng)域中占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務(wù)的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術(shù)）將成為未來電子商務(wù)的核心和靈魂。本文則重點討論傳統(tǒng)呼叫中心（ＣＣ）與ＩＰ的融合（ＩＣＣ）。
未來的呼叫中心——電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂�；冢桑睿簦澹颍睿澹艟W(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ＩＣＣ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ），不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Ｗｅｂ站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然遠端可以用ＩＰ電話，也可做文本交互（如白板功能），當(dāng)然一切Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ傳真。由于ＩＰ電話、ＩＰ傳真、Ｅ－ｍａｉｌ的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用８００號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了８００號的電話費用負擔(dān)�，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了ＩＰ電話輸入、Ｅ－ｍａｉｌ和建立了Ｗｅｂ，但二者主要區(qū)別是與Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)、ＰＳＴＮ網(wǎng)絡(luò)、ＣＴＩ技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，因它把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語音的傳輸，目前均采用Ｈ．３２３標(biāo)準(zhǔn)。由于Ｈ．３２３標(biāo)準(zhǔn)為ＬＡＮ，Ｉｎｔｒａｎｅｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證，因此一切基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心都用它作為集成的標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)正在開發(fā)ＩＣＣ的公司尚不算多，北郵ＣＴＩ研究開發(fā)中心正在開發(fā)的ＩＣＣ屬于這一類。
大家都知道，從傳統(tǒng)的ＣＣ到ＩＣＣ，有一個技術(shù)上的飛躍，它不是指把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)與ＣＣ放在一起就是ＩＣＣ了，我們所說的ＩＣＣ是指的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技術(shù)與ＣＣ的有機融合成為一體的新的服務(wù)平臺。這主要表現(xiàn)在呼入方式上。從傳統(tǒng)ＰＳＴＮ電話呼入ＣＣ是最基本的呼入，而由移動電話、ＩＰ電話的呼入從ＣＣ一方并無變化。因為ＩＰ電話有自己的網(wǎng)關(guān)，它把ＩＰ電話的直接呼入轉(zhuǎn)換成和ＰＳＴＮ一樣的呼入。問題是，如果從Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 網(wǎng)“呼入”的以ＴＣＰ／ＩＰ協(xié)議的信息如何處理。不同公司采取了不同的技術(shù)和方法，目的是要做到把幾種呼入方式統(tǒng)一排隊，有的人稱作軟排隊，即不能再依靠傳統(tǒng)的ＡＣＤ（自動呼叫排隊機）來實現(xiàn)了。不同公司編寫了不同的新型軟排隊軟件，班長可以按統(tǒng)一的排隊為每個座席分配來自ＰＳＴＮ和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)的呼入，并要求語音和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 網(wǎng)上信息顯示同步（當(dāng)然要與用戶屏幕上做到同步瀏覽）。盡管處理的具體方法不同，人們不約而同地采用了“中間件”的辦法，由它作為來自兩網(wǎng)信息統(tǒng)一排隊處理的子系統(tǒng)。用戶一方可以通過他的屏幕、鍵盤、話筒、喇叭，只要作適當(dāng)操作處理的控制，即可與座席上的值班人員做全方位的信息交流。如果進一步為用戶一方安裝了攝像機，而呼叫中心一方也增加了多媒體功能（當(dāng)然傳輸系統(tǒng)的帶寬要足夠），則這種網(wǎng)上面對面的交談就可以實現(xiàn)。這就是下面談的多媒體技術(shù)與ＩＣＣ的融合。
多媒體技術(shù)與ＩＣＣ融合：目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是未來的功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于ＣＴＩ技術(shù)達到語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。由于人類接收信息的７０％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當(dāng)然要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，即要有足夠帶寬的接入，至少目前國內(nèi)大多數(shù)地區(qū)尚不具備，所以它仍屬于未來的呼叫中心。但按ＩＣＣ已有豐富的視頻圖像信息來說，實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心也是指日可待的事情。
新的語音技術(shù)與ＩＣＣ的結(jié)合：呼叫中心本身是語音呼入，為何又提出一個新的語音技術(shù)與ＩＣＣ的結(jié)合呢？ＩＣＣ中的“Ｉ”是完整的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 網(wǎng)，在網(wǎng)上購物，形成各種交易，都是以ＴＣＰ／ＩＰ為傳輸協(xié)議的信息。它的輸入是用鍵盤，它的回復(fù)顯示在屏幕上（當(dāng)然輸入信息也在上面顯示）。人們發(fā)現(xiàn)，在限制上網(wǎng)的眾多因素中，最主要的是在人和機之間增加了一個鍵盤，因人類最方便的輸出方式還是語音。如果利用語音識別技術(shù)，人們說話就可直接上網(wǎng)，并用語言與計算機、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)對話，不就方便多了嗎？有的人稱之為“回歸大自然”，把鍵盤丟掉的技術(shù)。這里面主要用到兩個技術(shù)：文字到語言ＴＴＳ Ｔｅｘｔ ｔｏ Ｓｐｅｅｃｈ 和語音自動識別（ＡＳＲ），即把語音可變成文字或計算機操作命令�？梢娫冢桑睿簦澹颍睿澹艟W(wǎng)與Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ密切結(jié)合后，由于計算機數(shù)量有限，會使用計算機的人數(shù)也有限，因此它大大限制了網(wǎng)上購物。ＴＴＳ，ＡＳＲ的應(yīng)用會逐步打破這一限制。
人們希望既能直接訪問ＩＣＣ的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息），又能用語言聽�。牛恚幔椋旌推渌淖謹�(shù)據(jù)信息。目前自動語言識別（ＡＳＲ）技術(shù)進步很快，它的一個研究分支叫作文字轉(zhuǎn)換成語音。如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問ＩＣＣ的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)中的文字信息，它可以很順利地把文字轉(zhuǎn)換成符合語言習(xí)慣的一段話來聽。反過來，由于ＡＳＲ技術(shù)的進步，您也可以用口述的方法，通過ＩＣＣ的服務(wù)把一段話準(zhǔn)確地譯成文字（用ＡＳＲ技術(shù)）用Ｅ－ｍａｉｌ方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉(zhuǎn)換在國外已有不少公司作出了成果。
通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項新的技術(shù)與呼叫中心和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)上購物融合，它再也不是一個傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了。在這里，它可以進行有線呼入、移動（無線）呼入、ＩＰ呼入。由于ＡＳＲ、ＴＴＳ技術(shù)的采用，可以把語音信息自動變成文字，把文字自動變成語音，這完全看用戶如何需要。它能使所有信息可以自由往來于ＰＳＴＮ網(wǎng)、ＩＰ網(wǎng)，所有的信息會自動記錄下來，并不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易（因為配有資金支付系統(tǒng)和貨物派送系統(tǒng)），它打破了“上機難”的約束，使所有會說話的人都成了電子商務(wù)的潛在用戶。這使用戶數(shù)量不是增加一倍、二倍，而是幾十倍。難道這樣一個新型電子商務(wù)平臺不會受到人們的歡迎，而成為下一代的電子商務(wù)平臺嗎？這樣一個新的完整的呼叫中心，已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，它將肯定會成為電子商務(wù)的主題、平臺、核心和靈魂。
----《通信世界》
