數(shù)據(jù)倉庫在電信行業(yè)中的應用

　　電信行業(yè)目前主要的數(shù)據(jù)來自于計費系統(tǒng)和網(wǎng)管數(shù)據(jù)。電信系統(tǒng)經(jīng)過多年的運行，已經(jīng)存儲了大量的歷史數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中蘊涵著豐富的信息，從中可以了解企業(yè)在電信市場經(jīng)營過程中所處的態(tài)勢、競爭對手的經(jīng)營形勢、客戶群的分布狀況、消費特征、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的趨勢等，對其進行分析處理可以得到很多令人欣喜的結論。強大的數(shù)據(jù)處理能力，加上豐富的企業(yè)數(shù)據(jù)，可以有力地促進企業(yè)經(jīng)營和競爭。

　　基于數(shù)據(jù)倉庫的應用設計

　　從系統(tǒng)結構看，電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案系統(tǒng)一般包括應用系統(tǒng)部分、中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部分，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分三大部分。如圖1：

　　電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案數(shù)據(jù)源主要來自電信各業(yè)務系統(tǒng)，包括計費系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、結算系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、112系統(tǒng)、114系統(tǒng)、電信網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)，此外數(shù)據(jù)源還有來自電信系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計、社會各企業(yè)的財務數(shù)據(jù)、銀行數(shù)據(jù)等。

　　中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要解決如下問題：建立企業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務視圖，建立一個高效、線性可擴展的基礎平臺，建立一套自動的數(shù)據(jù)抽取、轉換、加載流程，建立一個符合業(yè)務需求、可擴展的數(shù)據(jù)模型，建立一套高可靠的安全管理機制。

　　業(yè)務應用系統(tǒng)則主要包括以下10個方面功能。

　　第一，客戶管理。電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶�？蛻艄芾響�用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性)，從不同角度深層次分析客戶，從而針對不同的客戶采取不同的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服務，以此增加新的客戶，提高客戶的忠誠度，降低客戶流失率，提高客戶消費額度等。

　　第二，客戶發(fā)展分析。這主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析。其主要指標包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析，客戶信用度分析、客戶風險分析等等。

　　第三，業(yè)務量分析，包括業(yè)務總量分析、業(yè)務增長和流失分析、網(wǎng)絡通話流量及流向分析、熱點區(qū)域分析、業(yè)務量結構分析、收益分析、呼叫特征分析等。

　　第四，收入分析。包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶繳費及欠費分析等。

　　第五，營銷管理分析。主要提供的功能包括產(chǎn)品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。

　　第六，市場競爭分析。包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應商行為分析、合作商行為分析等。

　　第七，服務質量分析。包括客戶服務質量分析、客戶咨詢查詢分析、客戶投訴分析等。通過對服務質量的分析，能夠了解目前客戶最關心的問題；通過將客戶流失和服務質量結合起來分析，能夠清楚客戶為什么會流失以及什么因素會導致客戶流失，從而采取有針對性的措施，減少客戶流失量。

　　第八，大客戶分析。大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，其分析也極其重要。其中包括大客戶構成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務使用情況分析、大客戶業(yè)務量變化情況分析。

　　第九，欠費和動態(tài)防欺詐行為分析。這是在總結各種騙費、欠費行為的內在規(guī)律后，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立一套行為規(guī)則庫，及時預警各種騙費、欠費，使企業(yè)損失盡量減少，并通過用戶的繳費銷賬情況、社會類別、占用資源等，分信譽度給不同用戶以不同的服

務及優(yōu)惠。

　　第十，代理商及渠道分析。通過對供應商市場行為進行分析，從而為電信公司與供應商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

　　數(shù)據(jù)倉庫的實施

　　數(shù)據(jù)倉庫是解決方案，而不是產(chǎn)品。不同企業(yè)有不同的數(shù)據(jù)倉庫。企業(yè)人員往往不懂如何利用數(shù)據(jù)倉庫，不能發(fā)揮其決策支持的作用；而數(shù)據(jù)倉庫公司人員又不懂業(yè)務，不知道建立哪些決策主題，從數(shù)據(jù)源中抽取哪些數(shù)據(jù)。因此，需要雙方互相溝通，共同協(xié)商開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫。

　　開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫流程可以概括為以下幾個步驟。

　　第一，啟動工程。建立開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫工程的目標及制定工程計劃。計劃包括數(shù)據(jù)范圍、提供者、技術設備，資源、技能、組員培訓、責任、方式方銩、工程跟蹤及詳細工程調度。

　　第二，建立技術環(huán)境。選擇實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的軟硬件資源，包括開發(fā)平臺、網(wǎng)絡通信、開發(fā)工具、終端訪問工具及建立服務水平目標（可用性、裝載、維護及查詢性能）等。

　　第三，確定主題進行倉庫結構設計。數(shù)據(jù)倉庫是面向決策支持的，它具有數(shù)據(jù)量大但更新不頻繁等特點，只有對數(shù)據(jù)倉庫進行精心設計，才能滿足數(shù)據(jù)量快速增加而查詢性能并不下降的要求。

　　第四，數(shù)據(jù)倉庫的物理庫設計。基于用戶的需求，著眼于某個主題，開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的物理存儲結構。

　　第五，數(shù)據(jù)抽取，精煉、分布。根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的設計，實現(xiàn)從源數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)、綜合數(shù)據(jù)和裝載數(shù)據(jù)。

　　第六，對數(shù)據(jù)倉庫的OLAP訪問。建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是要為決策支持服務，所以需要各種能對數(shù)據(jù)倉庫進行訪問分析的工具集，包括優(yōu)化查詢工具，統(tǒng)計分析工具、C/S工具及數(shù)據(jù)挖掘工具，通過分析工具實現(xiàn)決策支持需要。

　　第七，數(shù)據(jù)倉庫的管理。數(shù)據(jù)倉庫必須像其他系統(tǒng)一樣進行管理，使數(shù)據(jù)倉庫正常運行。

　　實施數(shù)據(jù)倉庫時應注意的問題

　　實施數(shù)據(jù)倉庫時應注意這樣幾個問題。

　　第一，面向的對象。數(shù)據(jù)倉庫應用本身并不是業(yè)務流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。因此，數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)決策層的意義在于企業(yè)經(jīng)營管理模式。數(shù)據(jù)倉庫的實施者需在商業(yè)智能化如何能夠幫助企業(yè)獲得市場競爭力上下工夫，提供切實有效的系統(tǒng)實施目標和規(guī)劃，使得企業(yè)決策層充分認識到數(shù)據(jù)倉庫是他們自己所需要的系統(tǒng)，在投入和配合上給予充分的支持。

　　第二，數(shù)據(jù)倉庫的需求。由于數(shù)據(jù)倉庫的訪問和查詢往往能夠通過工具來提供，因此數(shù)據(jù)倉庫的功能取決于系統(tǒng)的規(guī)劃和設計。了解應用的需求必須從企業(yè)如何利用信息進行管理的角度出發(fā)。數(shù)據(jù)倉庫的設計實施也循序漸進，逐步滿足需求，最后獲得全面的成功。

　　第三，堅持原則。對原始數(shù)據(jù)，需要堅持的原則是不拘泥于業(yè)務系統(tǒng)的現(xiàn)狀。由于數(shù)據(jù)倉庫是獨立于業(yè)務系統(tǒng)的，其實施應以管理層分析決策的需求為主線，在設計中可以為不確定數(shù)據(jù)預留空間。數(shù)據(jù)的完整性和質量問題可通過如下方式處理：利用多種方式加載數(shù)據(jù)，設計專門的輸入接口收集數(shù)據(jù)，如獲取客戶的個人資料；放寬數(shù)據(jù)的時效性，在分析中

標明個別數(shù)據(jù)的有效時間；在系統(tǒng)中標識出低質量的數(shù)據(jù)，規(guī)范業(yè)務系統(tǒng)。

　　第四，抽取方式。一個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)往往同時存在多種數(shù)據(jù)抽取方式以適應原始數(shù)據(jù)的多樣性，因此，討論單一抽取工具的選型沒有意義，只能堅持簡便、快捷、易維護的原則。

　　第五，數(shù)據(jù)展現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉庫的分析工具在固定格式的報表再現(xiàn)上有時不如專門定制的程序，但數(shù)據(jù)倉庫的強項在于提供聯(lián)機的業(yè)務分析手段。正因為數(shù)據(jù)倉庫的使用，才使管理人員逐步擺脫對固定報表的依賴，代之以豐富、動態(tài)的聯(lián)機查詢和分析來了解企業(yè)和市場的

動態(tài)。

　　第六，實施范圍。制定明確的計劃和時間表，新的技術和產(chǎn)品可以分階段加入，以避免無休止的測試和選型。

　　數(shù)據(jù)倉庫的價值在于使用，在定義實施計劃時，需要明確系統(tǒng)的使用范圍、用戶的應用模式等與選擇具體產(chǎn)品相關的重要問題。

作者：貴州省電信有限公司 申兵 來源：中國電信網(wǎng)