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摘 要： WILCOM CTI系統(tǒng)將CTI主流應用帶進了專業(yè)的呼叫中心。使得通過普通PC即可以完成自動撥號、會議電話等電話功能 ，并且與數(shù)據(jù)存儲主機及其客戶機相配合，提供消息管理。
WILCOM CTI系統(tǒng)將CTI主流應用帶進了專業(yè)的呼叫中心。使得通過普通PC即可以完成自動撥號、會議電話等電話功能 ，并且與數(shù)據(jù)存儲主機及其客戶機相配合，提供消息管理。座席代表能夠迅速地用電腦處理呼叫并且使用應用程序進行自動撥號。系統(tǒng)還可以利用主叫信息以及呼叫提示位進行實時的檢索和操作并將數(shù)據(jù)顯示給坐席電腦。系統(tǒng)還可以根據(jù)一定條件的計劃安排（如市場調(diào)查、客戶要求的回叫等），進行呼出管理，完成預覽或預測呼出，以提高服務的效率和水平。
此外，WILCOM CTI系統(tǒng)另外可擴展多種復雜應用，除了簡單的屏幕彈出應用外，如：智能呼叫路由，商業(yè)處理自動化，呼叫處理自動化，坐席桌面自動化，目錄和文件管理以及數(shù)據(jù)庫信息管理。應用軟件能夠提供基本的電話功能，完善的呼叫中心管理，甚至能夠為用戶管理語音郵件、電子郵件以及傳真。
系統(tǒng)架構
高可靠的CTI雙機熱備方案
CTI 高可靠性方案確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障以后，坐席軟電話登入/登出不受任何影響。
確保IVR、傳真、錄音等周邊系統(tǒng)正常工作。
系統(tǒng)正常運行下，可起到負載均衡的作用。
CTI數(shù)據(jù)統(tǒng)一配置
Web頁面配置呼叫中心數(shù)據(jù)：
· VDN管理
· 分機管理
· 座席管理
· 座席組管理
監(jiān)控系統(tǒng)
· 拖拉方式排列座席位置，簡單直觀
· 顏色區(qū)分座席及電話狀態(tài)
· 便捷的座席管理配置（座席添加，座席刪除）
· 強悍的監(jiān)控功能（電話監(jiān)聽、插話，強拆，強退）
· 豐富的組信息顯示，為排班提供數(shù)據(jù)依據(jù)
· 組內(nèi)座席狀態(tài)一目了然，
座席軟電話
話機和計算機終端的有機整合，將為話務員提供一個用戶界面友好、功能集中的工作平臺。計算機終端運行的代理應用將針對呼叫中心業(yè)務流程和特點定制，提供電腦與電話的整合。
借助CTI服務器實現(xiàn)接聽、掛機、轉(zhuǎn)接、呼叫等電話功能（軟電話），以及顯示呼叫日志、座席個人統(tǒng)計等。
可以通過與數(shù)據(jù)庫服務器的連接，及時顯示和輸入客戶信息、話術提示、資料查詢
來源：CTI論壇
