通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的高下已經(jīng)成為用戶選擇運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的考慮因素，向客戶提供便捷、高效的服務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是快速提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)。
固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合一直是運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，在中國(guó)電信集團(tuán)制定MBOSS（企業(yè)信息化管理/運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）統(tǒng)一規(guī)劃后，中國(guó)電信已經(jīng)在多個(gè)省級(jí)節(jié)點(diǎn)部署建設(shè)和逐步完善各系統(tǒng)環(huán)節(jié)，以便實(shí)現(xiàn)“OneIT”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)其ICT業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管控。
固移融合并非簡(jiǎn)單疊加
在MBOSS系統(tǒng)規(guī)劃中，隨著移動(dòng)元素的加入，中國(guó)電信從固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代。然而固網(wǎng)業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的融合并不是簡(jiǎn)單的1+1=2的關(guān)系，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，中國(guó)電信發(fā)現(xiàn)，在OSS域，由于網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、支撐系統(tǒng)、用戶使用習(xí)慣等方面都存在巨大的差異性，提升全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力在一定程度上需要通過(guò)OSS系統(tǒng)的封裝和前置，以此提升運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)業(yè)務(wù)、全業(yè)務(wù)的服務(wù)響應(yīng)速度、在線處理能力與服務(wù)質(zhì)量。
將封裝與前置作為OSS系統(tǒng)演進(jìn)方向，其主要原因體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
第一，和固網(wǎng)業(yè)務(wù)相比，移動(dòng)業(yè)務(wù)的時(shí)效性要求高，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商在流程、系統(tǒng)、組織體系等各個(gè)方面都存在一定的不適應(yīng)。
第二，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的服務(wù)投訴處理流程涉及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、系統(tǒng)，處理環(huán)節(jié)多，鏈條長(zhǎng)；尤其是涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類、IT類（充值、停開機(jī)）、增值業(yè)務(wù)類投訴，前臺(tái)客戶服務(wù)人員缺乏有效的在線處理手段，效率低、處理時(shí)間長(zhǎng)、用戶不滿意。
第三，固移融合類業(yè)務(wù)投訴情況復(fù)雜，涉及眾多生產(chǎn)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)元、網(wǎng)管系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、各類業(yè)務(wù)/智能平臺(tái)、移動(dòng)核心網(wǎng)元(HLR、MSC)、移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)等。一次投訴申告，前臺(tái)客戶服務(wù)人員要登錄多套系統(tǒng)進(jìn)行查詢，對(duì)客戶服務(wù)人員的技能要求高、難以滿足要求，無(wú)法快速響應(yīng)用戶投訴，及時(shí)提供滿意的解釋和說(shuō)明。
第四，前后臺(tái)支撐系統(tǒng)、各類增值業(yè)務(wù)平臺(tái)之間缺乏統(tǒng)一的交互平臺(tái)，難以相互快速判斷和確認(rèn)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性，直接影響用戶業(yè)務(wù)的及時(shí)開通、用戶投訴的快速判斷與處理。
為此，運(yùn)營(yíng)商急需將各類OSS系統(tǒng)實(shí)行統(tǒng)一的封裝、并用客戶化的界面前置到前臺(tái)客戶服務(wù)人員的操作臺(tái)席，迅速提升全業(yè)務(wù)在線處理能力。
如圖1所示，通過(guò)統(tǒng)一的接口應(yīng)用集成平臺(tái)完成對(duì)前后臺(tái)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、核心網(wǎng)絡(luò)控制單元的統(tǒng)一數(shù)據(jù)抽取；在業(yè)務(wù)邏輯層，對(duì)抽取的數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)特征進(jìn)行封裝，有效屏蔽各系統(tǒng)間的差異；最后，通過(guò)客戶化的界面、按照業(yè)務(wù)處理流程的順序統(tǒng)一呈現(xiàn)一線客戶服務(wù)人員的臺(tái)席上，可以非常快捷方便地完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程，流程大大簡(jiǎn)化、操作復(fù)雜度大大降低、服務(wù)支撐效率將大大提升。
這種OSS的封裝和前置打破了以往OSS多以相對(duì)獨(dú)立的、各自功能界限分明的、分別提供不同操作界面的形式對(duì)外使用的方式，使得OSS的系統(tǒng)界限對(duì)于其所服務(wù)的對(duì)象（使用者）來(lái)說(shuō)不再那么重要，OSS能力應(yīng)以綜合的“前置”方式提供給更廣泛的使用者。這種OSS發(fā)展的趨勢(shì)正體現(xiàn)了一種融合的理念，OSS的發(fā)展從本質(zhì)上來(lái)講更應(yīng)注重應(yīng)用效果，即OSS能為使用者所提供的“能力”，而不是OSS系統(tǒng)架構(gòu)本身。
前置系統(tǒng)試點(diǎn)收效明顯
按照這種思路，中國(guó)電信在某省試點(diǎn)建設(shè)了移動(dòng)業(yè)務(wù)在線處理系統(tǒng)，前置到客戶服務(wù)呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)服務(wù)崗位，取得了非常明顯的效果。
在移動(dòng)業(yè)務(wù)的各類投訴中，有以下幾類投訴都可通過(guò)這種封裝并前置的在線處理系統(tǒng)來(lái)處理：信號(hào)類、語(yǔ)音計(jì)費(fèi)、終端、停開機(jī)、邊界漫游、總機(jī)VPN、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的彩信、無(wú)線寬帶和彩鈴等等。其中，常見的交費(fèi)后未及時(shí)開機(jī)的投訴，按常規(guī)的處理流程，涉及5個(gè)部門，多達(dá)8個(gè)環(huán)節(jié)步驟,平均歷時(shí)48小時(shí)；采用在線處理系統(tǒng)后可以直接處理投訴，不再派單，平均歷時(shí)不到3分鐘。
除了移動(dòng)業(yè)務(wù)外，對(duì)于寬帶/固話業(yè)務(wù)，以下幾類常見的投訴也可通過(guò)此系統(tǒng)來(lái)處理。一是異常掉線。可通過(guò)該系統(tǒng)直接修改上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、用戶數(shù)、VLAN綁定、MAC綁定等參數(shù)設(shè)置。二是線路設(shè)備故障�？赏ㄟ^(guò)該系統(tǒng)直接解決用戶認(rèn)證失敗故障、端口和線路速度快慢、端口宕機(jī)問(wèn)題等。通過(guò)這種方式的應(yīng)用，寬帶用戶故障在線處理時(shí)間由原來(lái)的最短5分鐘，縮短到最長(zhǎng)3分鐘。
除此之外，這種系統(tǒng)還很好地支撐了后端的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析，比如異常掉線分析、資源數(shù)據(jù)比對(duì)、多維度的速率達(dá)標(biāo)分析、線路衰減分析等，并能支撐多維度的帶寬測(cè)試和全鏈路綜合性能測(cè)試。
隨著封裝的OSS系統(tǒng)的增加，這種方式所能支撐的業(yè)務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)這些功能的應(yīng)用，也促進(jìn)了諸如端口速率清查和整改、網(wǎng)絡(luò)改造等深層次的運(yùn)維工作。
OSS發(fā)展與挑戰(zhàn)并存
OSS系統(tǒng)的封裝與前置，對(duì)企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)了投訴處理前置，減少了處理環(huán)節(jié)，提高了申告/投訴處理效率；對(duì)客戶而言，縮短了業(yè)務(wù)不可用的歷時(shí)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)變得更加好用，客戶感知得到改善。最終將實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本提高效益、客戶滿意度提升的雙贏局面。OSS系統(tǒng)的封裝與前置是OSS系統(tǒng)發(fā)展演進(jìn)的一個(gè)重要方向之一。
除此之外，OSS的發(fā)展還面臨著全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)如何采集和綜合分析的問(wèn)題、如何面向客戶生成端到端的、全業(yè)務(wù)的服務(wù)視圖的問(wèn)題、OSS和業(yè)務(wù)能力平臺(tái)自身功能的劃分問(wèn)題等。解決這些問(wèn)題的探索過(guò)程也將引導(dǎo)著OSS發(fā)展的一些新方向。
作者：中國(guó)電信集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù) 王燕川 江西電信 高勝保 來(lái)源：通信世界周刊
