科技助力呼叫中心人性化管理

呼叫中心自上世紀(jì)90年代引入中國(guó)，經(jīng)過十幾年的實(shí)踐探索，逐步從基本的熱線電話模式向著智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)也由技術(shù)驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。

由于呼叫中心會(huì)為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，給企業(yè)帶來利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益，保障其健康發(fā)展及高效運(yùn)營(yíng)具有重要意義。加強(qiáng)人性化管理、降低員工流失率越來越受到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員的重視。基于人性化的人員管理、節(jié)約辦公成本、靈活應(yīng)急支援等方面的優(yōu)勢(shì)，居家座席的應(yīng)用需求越來越廣泛。

一 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

浙江移動(dòng)自1999年開始建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是為客戶提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立公司對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)品牌，提高公司形象，體現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。為支持客服中心更好的業(yè)務(wù)發(fā)展，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并基于以下需求，浙江移動(dòng)與華為公司合作，進(jìn)行了居家座席的建設(shè)：

人性化人員管理

愛心媽媽：呼叫中心員工構(gòu)成中，大部分為女性員工，女性員工在懷孕、哺育期間，由于生理原因、交通原因不便于到集中辦公地點(diǎn)上班，如果呼叫中心能夠提供居家座席，業(yè)務(wù)代表可以自己家里處理呼叫中心業(yè)務(wù)，將體現(xiàn)呼叫中心人性化管理，使這部分員工感知來自企業(yè)的關(guān)懷，減少呼叫中心員工流失。

夜班員工：夜班員工通常在凌晨開始上班，深夜的交通非常不方便，長(zhǎng)期深夜的車馬勞頓，造成這部分員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度下降，居家座席的應(yīng)用將大大方便這部分員工的工作。同時(shí)減少夜班人員管理、班車安排等工作及成本。

綠色節(jié)能

居家坐席方式不需新建辦公場(chǎng)所，同時(shí)減少了桌椅、電源、空調(diào)等配套資源建設(shè)成本。大量節(jié)約辦公場(chǎng)地建設(shè)、臺(tái)席部署、水電等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

突發(fā)事件應(yīng)急支援

災(zāi)害應(yīng)急：當(dāng)遇到部分災(zāi)害天氣或社會(huì)公共事件，如臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雪、傳染病等時(shí)，業(yè)務(wù)代表無法出門時(shí)可通過居家座席提供服務(wù)。

話務(wù)高峰應(yīng)急：在有條件的座席代表和值班長(zhǎng)、二線員工家中都安裝居家座席，這樣一旦出現(xiàn)話務(wù)高峰，只需一個(gè)電話通知，就可以安排人力實(shí)現(xiàn)話務(wù)的接續(xù)�？梢杂行Ь徑庹憬�移動(dòng)晚班話務(wù)波動(dòng)人員調(diào)配困難問題，提高話務(wù)高峰應(yīng)急接續(xù)能力。

快速容量擴(kuò)展

傳統(tǒng)呼叫中心座席主要是集中辦公，當(dāng)隨著企業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心容量會(huì)不斷擴(kuò)大，而座席集中辦公將受限于辦公場(chǎng)地的限制，建設(shè)周期會(huì)很長(zhǎng)，在建設(shè)周期內(nèi)，企業(yè)不得不忍受低下的服務(wù)水平。而居家座席部署將使座席辦公場(chǎng)更加靈活，令呼叫中心容量擴(kuò)展更加快速、平滑。

二 系統(tǒng)建設(shè)

居家座席是業(yè)務(wù)代表可以在家里提供呼叫中心服務(wù)的一種座席部署形式。解決方案如下：

其中：

●NC服務(wù)器

　　以Windows Terminal Service為核心，支持多個(gè)座席客戶端并發(fā)訪問呼叫中心平臺(tái)及其應(yīng)用。

●NC發(fā)布服務(wù)器

　　將NC服務(wù)器的座席應(yīng)用以WEB方式發(fā)布，對(duì)居家座席提供安全的客戶端訪問。

●VPN網(wǎng)關(guān)

　　在Internet上使用VPN隧道方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，并對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行加密處理。

●居家座席

　　使用IE瀏覽器即可連接呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

●AD域服務(wù)器

　　身份驗(yàn)證及安全策略定制，可與VPN網(wǎng)關(guān)、服務(wù)發(fā)布服務(wù)器、NC服務(wù)器進(jìn)行集成，完成集中的用戶身份驗(yàn)證。

居家坐席客戶端首先建立VPN連接；然后通過瀏覽器訪問服務(wù)發(fā)布服務(wù)器，啟動(dòng)客服系統(tǒng)鏈接，此時(shí)服務(wù)發(fā)布服務(wù)器將連接請(qǐng)求分發(fā)至后臺(tái)的NC服務(wù)器并自動(dòng)啟動(dòng)客服系統(tǒng)。這樣，業(yè)務(wù)代表就可以在家里像在公司集中辦公一樣開始工作了。

結(jié)合客服中心的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，浙江移動(dòng)一期居家坐席規(guī)劃并發(fā)數(shù)為300臺(tái)席。

其中：

●VPN網(wǎng)關(guān)、NC發(fā)布服務(wù)器部署在DMZ區(qū)，NC服務(wù)器部署在Trust區(qū)

　　●用防火墻隔離各區(qū)域，各區(qū)域之間開放必要的端口，并配置安全策略

　　●語(yǔ)音采用PLMN進(jìn)行傳輸，保證語(yǔ)音質(zhì)量

　　●VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書服務(wù)器聯(lián)動(dòng)，采用證書認(rèn)證方式作VPN登錄鑒權(quán)

　　●NC發(fā)布服務(wù)器登錄驗(yàn)證與NC服務(wù)器驗(yàn)證采用一致的域用戶集成驗(yàn)證

　　●利用SSL VPN網(wǎng)關(guān)，在Internet上使用VPN隧道方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，并對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行加密處理。

　　●使用AIP、RDP協(xié)議對(duì)座席進(jìn)行GUI界面映像變化的傳輸，數(shù)據(jù)處理止于NC服務(wù)器，SOHO坐席客戶端只進(jìn)行基本的輸入輸出操作；SOHO座席方案通過安全策略設(shè)置限制允許訪問的應(yīng)用程序（如客服系統(tǒng)）、限制訪問范圍；并可以禁止下載、拷貝。

三 運(yùn)營(yíng)思路

引入居家座席這種工作模式，結(jié)合資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、安全管理，全面實(shí)現(xiàn)規(guī)模化客服人員在家工作，從而貫徹公司和諧、高效增長(zhǎng)戰(zhàn)略。

●資源管理：建立完善的人員選拔機(jī)制，明確硬件要求，確保工作順利開展。

選拔居家坐席人員要通過主動(dòng)報(bào)名-政審-家訪-培訓(xùn)的過程，全部通過后加入班組開始工作。居家員工客戶端環(huán)境也需要滿足基本要求，如具有獨(dú)立空間，保證工作時(shí)間無干擾；無公園廣播、寵物、長(zhǎng)期施工等背景噪音；電腦需要滿足操作系統(tǒng)Windows XP 、CPU主頻1G Hz、內(nèi)存512MB，獨(dú)享至少1M帶寬等。

●現(xiàn)場(chǎng)管理：采用遠(yuǎn)程監(jiān)控和后期檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)控 。

●服務(wù)質(zhì)量：“事前”、“事中”、“事后”三階段把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

抓好服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)過程控制、質(zhì)量把關(guān)處理來保障服務(wù)質(zhì)量。如，服務(wù)質(zhì)量控制階段做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)月報(bào)；采用電話撥測(cè)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、實(shí)時(shí)查看服務(wù)水平手段進(jìn)行服務(wù)過程控制；通過短信滿意度測(cè)評(píng)及錄音抽檢做好服務(wù)質(zhì)量把關(guān)。將服務(wù)質(zhì)量得分作為績(jī)效考核重點(diǎn)，通過質(zhì)量分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)易產(chǎn)生質(zhì)量問題的掛念點(diǎn)并加以持續(xù)培訓(xùn)，通過服務(wù)質(zhì)量問題不斷優(yōu)化流程，降低服務(wù)質(zhì)量損失。

●安全管理

設(shè)置細(xì)粒度的訪問控制策略，針對(duì)不同用戶發(fā)布不同應(yīng)用；居家座席無法下載復(fù)制系統(tǒng)數(shù)據(jù)；VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書服務(wù)器聯(lián)動(dòng)，采用證書認(rèn)證方式作VPN登錄鑒權(quán)；服務(wù)發(fā)布服務(wù)器登錄驗(yàn)證與NC服務(wù)器驗(yàn)證采用一致的域用戶集成驗(yàn)證。

四 收益

●10086應(yīng)急接續(xù)能力明顯提升，在最忙日居家坐席貢獻(xiàn)的臨時(shí)應(yīng)急接續(xù)能力超過1萬次。

●逐步降低了客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成本開支。班車運(yùn)營(yíng)、座席擴(kuò)容等方面的運(yùn)營(yíng)成本均得到了一定程度的降低。

●不拘于場(chǎng)地限制，便于人員擴(kuò)容，可以招聘居家員工快速上崗以及引入居校等方式。

●有效提升了員工感知，提高了話務(wù)代表工作滿意度，節(jié)省了社會(huì)建設(shè)社會(huì)交通資源、時(shí)間資源，促進(jìn)了綠色環(huán)保節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。

作者：中國(guó)移動(dòng)浙江公司 吳軍英 陳潤(rùn)澤 袁中偉 胡金波 來源：C114中國(guó)通信網(wǎng)