通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
新華網(wǎng)長(zhǎng)春3月22日電(記者劉毅非、周立權(quán))近年來(lái)，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費(fèi)者體會(huì)到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí)，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內(nèi)容成為百姓爭(zhēng)議和投訴的熱點(diǎn)。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式了解到，對(duì)電信服務(wù)業(yè)，特別是收費(fèi)環(huán)節(jié)，廣大消費(fèi)者普遍反映是：想說(shuō)“信”你不容易。
在今年“3·15”前，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷時(shí)4個(gè)月在全省范圍內(nèi)開展了電信服務(wù)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)。該活動(dòng)共收回有效問(wèn)卷11076份，收集消費(fèi)者反映突出的電信服務(wù)問(wèn)題多達(dá)15項(xiàng)。對(duì)此，電信管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、電信運(yùn)營(yíng)商以及相關(guān)學(xué)者、消費(fèi)者分別從不同角度發(fā)表了看法，以期解決其中的一些問(wèn)題，提高人們的通訊質(zhì)量。
電信服務(wù)消費(fèi)：一本“糊涂賬”？
記者看到，在吉林省進(jìn)行的這次電信服務(wù)行業(yè)評(píng)議問(wèn)題突出的15項(xiàng)中，與“不明”費(fèi)用、“擅自”收費(fèi)、消費(fèi)“陷阱”甚至“惡意誘騙”相關(guān)的就達(dá)到7項(xiàng)之多。
調(diào)查評(píng)議過(guò)程中，消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈的問(wèn)題就是在不知情的情況下，電信行業(yè)擅自扣取消費(fèi)者預(yù)存資費(fèi)。諸如，在消費(fèi)者不知情的情況下強(qiáng)制訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費(fèi)的、電話沒(méi)有上網(wǎng)卻扣流量費(fèi)、沒(méi)有漫游打長(zhǎng)途卻扣取漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)以及隨意增加資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象。
長(zhǎng)春市民周先生就曾接到過(guò)這樣的短信：“您訂制了家庭幸福包年套餐。如無(wú)異議，每年將扣去41元費(fèi)用�！敝芟壬X(jué)得非常奇怪，自己從來(lái)沒(méi)訂過(guò)什么套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關(guān)證件去營(yíng)業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生告訴記者：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)，否則錢就不明不白地被扣了。”
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志說(shuō)，在問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)“是否存在多收費(fèi)和亂收費(fèi)的現(xiàn)象”一題，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費(fèi)問(wèn)題。
“我家里一共有4部手機(jī)，每部手機(jī)都出現(xiàn)過(guò)不合理的扣費(fèi)情況�！遍L(zhǎng)春市消費(fèi)者代表張先生說(shuō)。
與不明收費(fèi)相比，更讓消費(fèi)者感到不滿的是那些存在惡意誘騙的行為，其中一些還與電信運(yùn)營(yíng)商的故意不作為有關(guān)。經(jīng)過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)方面的歸納，僅在短信服務(wù)方面就表現(xiàn)為回復(fù)不明短信后被動(dòng)訂制了收費(fèi)業(yè)務(wù)導(dǎo)致費(fèi)用激增，退訂過(guò)程又極其復(fù)雜；短信互動(dòng)活動(dòng)費(fèi)用收取不明確，最后抽取獎(jiǎng)品過(guò)程、結(jié)果不透明等等。
郭萬(wàn)志還表示，他們通過(guò)體察、暗訪和從消費(fèi)者投訴中了解到，使用“山寨機(jī)”的消費(fèi)者，不經(jīng)意間碰觸了“山寨機(jī)”預(yù)設(shè)的“陷阱”功能訂制了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商就幫助其收費(fèi)。消費(fèi)者投訴電信企業(yè)，表面上電信企業(yè)好像很冤，但實(shí)際上他們事先就達(dá)成了某種協(xié)議對(duì)產(chǎn)生的收益進(jìn)行分成。
此外，服務(wù)協(xié)議中大量存在不平等格式條款、電信服務(wù)廣告宣傳用語(yǔ)易產(chǎn)生誤解甚至涉嫌虛假宣傳等等。
問(wèn)題出現(xiàn)誘因多，聯(lián)署承諾能否標(biāo)本兼治？
對(duì)于這樣的調(diào)查結(jié)果，吉林涇明律師事務(wù)所主任由龍運(yùn)表示，主要與消費(fèi)者與企業(yè)之間權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等、信息不對(duì)稱、不透明有關(guān)。郭萬(wàn)志也說(shuō)，在合同條款中，消費(fèi)者與電信企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍然存在。在電話資費(fèi)、寬帶業(yè)務(wù)等協(xié)議書中大量存在某電信公司擁有“最終解釋權(quán)”的條款�！暗墙�(jīng)營(yíng)者并不能憑借所謂‘最終解釋權(quán)’來(lái)逃避法律的責(zé)任�！惫f(wàn)志說(shuō)。
由龍運(yùn)表示，正是由于對(duì)電信這樣的壟斷行業(yè)缺少有效、規(guī)范的監(jiān)管以及行業(yè)法律條例不健全等原因，導(dǎo)致了電信企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)，在格式條款中也不可避免地出現(xiàn)了“霸王條款”。比如，記者在采訪中了解到，許多電信服務(wù)企業(yè)還存在開通業(yè)務(wù)時(shí)隨意性較大，即使不是機(jī)主本人只要能提供機(jī)主的身份證便可以辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，但是想要取消業(yè)務(wù)則障礙重重。
此外，對(duì)于存在惡意誘騙的短信屢禁不止。郭萬(wàn)志說(shuō)：“雖然經(jīng)過(guò)電信主管部門的整頓規(guī)范，短信市場(chǎng)現(xiàn)狀有所改觀，但是一些不法經(jīng)營(yíng)者采取打一槍換一個(gè)地方的策略，下套兒騙錢，令消費(fèi)者防不勝防�！�
對(duì)于消費(fèi)者的意見，中國(guó)移動(dòng)通信公司吉林省分公司、中國(guó)聯(lián)合通信公司吉林省分公司和中國(guó)電信公司吉林省分公司三家企業(yè)共同發(fā)布了“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹誠(chéng)信企業(yè)形象”的服務(wù)承諾。承諾提到，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題嚴(yán)格把控，提前預(yù)防，設(shè)立專人專席，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。
對(duì)于消費(fèi)者意見頗大的垃圾短信問(wèn)題，三家公司表示將加強(qiáng)監(jiān)控管理。他們將建立免費(fèi)短信舉報(bào)平臺(tái)，配合相關(guān)部門共同治理不良信息，確保專人專崗受理客戶舉報(bào)信息。其次是配合相關(guān)部門，提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、攔截技術(shù)支撐手段。最后，三家公司同時(shí)表示將定期開展自查自糾，對(duì)違規(guī)發(fā)送不良信息的SP運(yùn)營(yíng)商和集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用端口嚴(yán)格進(jìn)行暫停業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口、終止合作等處理。
對(duì)于“山寨機(jī)”吞費(fèi)的情況，三家公司也承諾加強(qiáng)對(duì)SP運(yùn)營(yíng)商的管理，在系統(tǒng)中對(duì)SP業(yè)務(wù)訂制實(shí)施二次確認(rèn)，同時(shí)開展了對(duì)“山寨機(jī)”的專項(xiàng)撥測(cè)行動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)確認(rèn)為違規(guī)的合作公司及業(yè)務(wù)，將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
規(guī)范電信行業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)多管齊下
對(duì)于電信服務(wù)行業(yè)存在的眾多問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為應(yīng)該從法律規(guī)范、加強(qiáng)監(jiān)管、行業(yè)自律和提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)等方面加以解決。
對(duì)于“霸王條款”，吉林省消協(xié)秘書長(zhǎng)張光宇表示，最近，國(guó)家工商總局發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，進(jìn)一步完善了合同監(jiān)管法律體系，為徹底清除合同服務(wù)條款中的“霸王條款”提供了法律依據(jù)。
“無(wú)論是垃圾短消息還是涉及惡意綁定的業(yè)務(wù)，一方面運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加大對(duì)合作商進(jìn)入自身業(yè)務(wù)平臺(tái)的審查力度，并做好行業(yè)自律。另一方面，還應(yīng)從法律條款等角度規(guī)范合作商的業(yè)務(wù)開發(fā)資質(zhì)和準(zhǔn)入門檻�！奔执髮W(xué)商學(xué)院教授張洪利說(shuō)。
由龍運(yùn)表示，消費(fèi)者一定要有維護(hù)自身權(quán)益的主動(dòng)意識(shí)，一定要不怕麻煩，通過(guò)法律手段保護(hù)自己。由龍運(yùn)說(shuō)，近期他本人接到兩起與電信公司多扣話費(fèi)相關(guān)的案子。而且兩件案子均以消費(fèi)者勝訴告終。其中一位消費(fèi)者不但拿回了多扣的費(fèi)用，還獲得了電信企業(yè)的補(bǔ)償。
手機(jī)扣費(fèi)陷阱問(wèn)題存在已久，且隨著手機(jī)的逐步普及和用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)需求上升變得日益猖獗，針對(duì)此類情況，相關(guān)監(jiān)管部門與電信運(yùn)營(yíng)商也先后出臺(tái)了一系列的政策，但調(diào)查顯示相關(guān)投訴量仍呈快速上升態(tài)勢(shì)。
手機(jī)扣費(fèi)陷阱問(wèn)題再度引起社會(huì)關(guān)注，在一個(gè)多月內(nèi)，監(jiān)管部門與電信運(yùn)營(yíng)商先后出臺(tái)了一系列的政策，但調(diào)查顯示相關(guān)投訴量仍呈快速上升態(tài)勢(shì)。
環(huán)環(huán)相扣利益聯(lián)盟是主因
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，近一段時(shí)間以來(lái)SP的投訴量呈快速上升的態(tài)勢(shì)，SP肆無(wú)忌憚地在繼續(xù)搶錢。央視最近再次曝光一批國(guó)產(chǎn)手機(jī)的“搶錢”行為。
手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)陷阱情況為何長(zhǎng)時(shí)間得不到根治呢？易觀國(guó)際分析師王留生認(rèn)為，一方面，手機(jī)用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大和對(duì)增值業(yè)務(wù)的需求程度增加，形成了巨大的利益市場(chǎng)，吸引一批又一批的參與者。
其次是電信運(yùn)營(yíng)商在扣費(fèi)監(jiān)督管理方面存在漏洞，未嚴(yán)格按二次確認(rèn)扣費(fèi)的規(guī)定扣費(fèi)，無(wú)法對(duì)正常業(yè)務(wù)使用與手機(jī)扣費(fèi)陷阱進(jìn)行甄別，從技術(shù)上杜絕手機(jī)扣費(fèi)陷阱的出現(xiàn)，部分部門還與終端廠商、SP、手機(jī)方案提供商等多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)形成環(huán)環(huán)相扣的利益聯(lián)盟，客觀增加了清除手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)陷阱障礙。
工信部出臺(tái)系列打擊措施
一個(gè)月來(lái)，工業(yè)和信息化部加大了對(duì)手機(jī)扣費(fèi)陷阱的打擊力度，繼出臺(tái)《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》要求“定制話機(jī)不得內(nèi)置固化的SP代碼、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件”之后，工信部電管局最近在深圳專門召開會(huì)議，對(duì)手機(jī)扣費(fèi)陷阱的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行清理整頓。
工業(yè)和信息化部電信管理局巡視員張新生指出，惡意收費(fèi)不僅是手機(jī)企業(yè)的問(wèn)題，它涉及產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。他要求，芯片企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)下游企業(yè)的監(jiān)督，采取有效措施制約不法方案提供企業(yè)、SP和手機(jī)企業(yè)的違規(guī)行為；其次，方案提供企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作方SP和CP的審查，并在合同中明確對(duì)違規(guī)行為的懲罰措施。
業(yè)界呼吁加大處罰力度
“還應(yīng)當(dāng)加重處罰違規(guī)企業(yè)力度！”有行內(nèi)人士認(rèn)為，除了嚴(yán)格執(zhí)行扣費(fèi)用戶二次確認(rèn)機(jī)制之外，還應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)用戶舉報(bào)“一次點(diǎn)擊即扣費(fèi)”甚至“內(nèi)置定時(shí)器扣費(fèi)”的行為，實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)。
“從目前看，服務(wù)提供商違規(guī)受罰后利益所得遠(yuǎn)大于受損等現(xiàn)象”，王留生認(rèn)為，手機(jī)付費(fèi)業(yè)務(wù)屬于新興市場(chǎng)，還處于初級(jí)發(fā)展階段，存在相關(guān)立法缺失、欺詐認(rèn)定過(guò)程復(fù)雜、同時(shí)服務(wù)商違規(guī)成本過(guò)低等一系列問(wèn)題，形成用戶不易察覺(jué)、維權(quán)流程復(fù)雜。(2010年05月13日廣州日?qǐng)?bào) 記者薛松)
你有你的千條計(jì) 我有我的老主意
——民警支招防電信詐騙
新華網(wǎng)甘肅頻道消息 據(jù)甘肅省公安廳刑偵總隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)杜孜學(xué)介紹，雖然犯罪分子的作案手段五花八門，形形色色，而且還在不斷地翻新變化，乍一看還真是防不勝防。但是如果細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，各種手段的電信詐騙最終的目的就是要讓受害人給其賬戶內(nèi)匯款。只有你給他匯了款，犯罪分子的詐騙目的才能得逞。當(dāng)我們都熟知了這一點(diǎn)，絕不輕信陌生人的話去操作銀行賬戶或匯款，犯罪分子就無(wú)計(jì)可施，就能確保我們的財(cái)產(chǎn)安全。俗話說(shuō)的好，“你有你的千條計(jì)，我有我的老主意”。雖然犯罪分子機(jī)關(guān)算盡，變幻不同的手段實(shí)施詐騙，但是只要我們都能牢記“天上不會(huì)掉餡餅”，不要去輕信意外中獎(jiǎng)或是“釣到金龜婿”、“交了桃花運(yùn)”之類的“美事”，并能做到遇事不驚慌，不貪小便宜，就完全可以防止電信詐騙犯罪的發(fā)生。
第一、司法機(jī)關(guān)辦案都有嚴(yán)格的程序規(guī)定，辦案過(guò)程中都會(huì)要求你到指定的地點(diǎn)面對(duì)面地開展工作，而且首先要給你出示證件亮明身份，絕對(duì)不會(huì)在電話中詢問(wèn)你的銀行賬戶有關(guān)個(gè)人秘密的信息，更不會(huì)要求你按指令操作銀行賬戶或是將錢存入所謂“安全賬戶”之類。
第二、犯罪分子在詐騙中會(huì)使用“任意顯號(hào)”軟件撥打電話行騙。他們會(huì)在你的電話上顯示“110”、“119”、“120”等特殊號(hào)碼或是一些你熟悉的號(hào)碼進(jìn)行詐騙。當(dāng)你接到類似電話時(shí)不要輕信，有疑問(wèn)你可以先掛斷電話，然后回?fù)苓@個(gè)號(hào)碼，這時(shí)你就會(huì)聯(lián)系到被虛擬冒充的真實(shí)號(hào)碼直接進(jìn)行詢問(wèn)以辨真?zhèn)巍?/p>
第三、只有涉及經(jīng)濟(jì)或刑事案件，司法機(jī)關(guān)才會(huì)凍結(jié)個(gè)人賬戶。而且在凍結(jié)個(gè)人銀行賬戶時(shí)，會(huì)向銀行提供相關(guān)的法律文書，絕不會(huì)因?yàn)樯矸葑C丟失就去凍結(jié)個(gè)人賬戶。當(dāng)接到類似電話完全可以不予理會(huì)，如果有經(jīng)濟(jì)利益損失，應(yīng)及時(shí)撥打“110”或直接去公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
第四、當(dāng)收到“請(qǐng)將錢匯入某某賬戶”的短信或是在網(wǎng)絡(luò)聊天中熟人提出借款之類的請(qǐng)求時(shí)，先不要著急匯款，應(yīng)撥通對(duì)方電話確認(rèn)后再進(jìn)行操作。
第五、當(dāng)接到熟人出事要借錢或家人被綁架要求匯款之類的電話，一定要冷靜，先不要著急匯款，要先采取各種措施聯(lián)系當(dāng)事人或其他關(guān)系人進(jìn)行確認(rèn)，這樣便可以有效防止被騙。
第六、要養(yǎng)成良好的使用銀行卡習(xí)慣，絕不受不認(rèn)識(shí)的人操控在ATM柜員機(jī)、電話銀行或網(wǎng)銀上操作個(gè)人銀行賬戶。要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的個(gè)人信息，任何人(包括銀行工作人員)都無(wú)權(quán)詢問(wèn)用戶的銀行卡和賬戶密碼。
第七、要養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣，不在不熟悉的網(wǎng)站上操作任何個(gè)人信息。操作個(gè)人賬戶等信息時(shí)，最好記住安全網(wǎng)站的網(wǎng)址直接輸入登錄，不要從一些不明鏈接上登錄。
