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幾乎每個(gè)手機(jī)用戶(hù)都曾給電信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線(xiàn)發(fā)過(guò)短信，不過(guò)，你發(fā)過(guò)類(lèi)似“我愛(ài)你”、“我恨你”等曖昧短信嗎？又收到怎樣的回復(fù)？最近，開(kāi)放應(yīng)用聯(lián)盟創(chuàng)始人、資深電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略咨詢(xún)專(zhuān)家王煜全便跟北京移動(dòng)的客服玩起了“文字游戲”，而結(jié)果令他很驚喜�！盎敬_認(rèn)了，10086是女性，充滿(mǎn)幽默感，還是個(gè)感情問(wèn)題專(zhuān)家！”
幾天前，有網(wǎng)友分別用聯(lián)通和移動(dòng)兩個(gè)手機(jī)發(fā)了兩條“我愛(ài)你”，回復(fù)卻是如此不同。其中，聯(lián)通客服的回復(fù)是： “您的指令有誤，本次操作不成功！歡迎使用短信營(yíng)業(yè)廳，回復(fù)相應(yīng)編號(hào)可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理和查詢(xún)……”而的回答是：“尊敬的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)，我也愛(ài)你，很樂(lè)意幫你解答業(yè)務(wù)問(wèn)題哦！”這引來(lái)諸多的圍觀(guān)者，不少人紛紛發(fā)短信“調(diào)戲”10086，并在微博上“曬”各種有趣的對(duì)答。
王煜全也“八卦”了一把，他發(fā)送”我恨你”到10086，回復(fù)是：“小e不恨你啊，我們是好朋友呀！”發(fā)“我想你”的回復(fù)是：“謝謝，想我就常聯(lián)系哦！有什么業(yè)務(wù)需要我?guī)湍�？”如此溫馨的回答讓王煜全不禁莞爾，他想出了更刁鉆的問(wèn)題，比如問(wèn)“你有男朋友了嗎？”對(duì)方回答：“小e在努力學(xué)習(xí)知識(shí)幫大家解決問(wèn)題，暫時(shí)不考慮個(gè)人問(wèn)題啦！”而發(fā)“能請(qǐng)你吃飯嗎？”得到的回答是“小e是機(jī)器人，不需要食物也有無(wú)限的力量�！�
“機(jī)器人小e一定是女性，很會(huì)拒絕男性的邀請(qǐng)嘛！”王煜全說(shuō)。
事實(shí)上，這些都是客服系統(tǒng)的自動(dòng)應(yīng)答。記者了解到，北京移動(dòng)的短信客服系統(tǒng)進(jìn)行了智能升級(jí)，“主要是提供更溫馨的服務(wù)�！彼^“小e”就是移動(dòng)的“移” 字首字母。針對(duì)發(fā)來(lái)的每一個(gè)短信，系統(tǒng)都會(huì)進(jìn)行關(guān)鍵字認(rèn)證，從第一個(gè)字符開(kāi)始判定。而那些詼諧幽默的回復(fù)都是后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)人員設(shè)定的，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行分類(lèi)匹配。
不過(guò)，從這一點(diǎn)上看，電信和聯(lián)通的短信客服遠(yuǎn)沒(méi)有移動(dòng)來(lái)的溫情。記者給電信和聯(lián)通的客服也發(fā)送“我愛(ài)你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有誤”。而各地的移動(dòng)公司其實(shí)也不盡相同，有外地的朋友反映，10086的短信回復(fù)也是例行公事化的。
在王煜全看來(lái)，北京移動(dòng)的做法很值得推廣，通訊的表層是信息交流，更深層的是情感交流。不少網(wǎng)友也表示，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，溫馨細(xì)膩的服務(wù)能為運(yùn)營(yíng)商加不少分。
