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作為固網(wǎng)的最大賣點，利潤豐厚的寬帶市場正在逐漸成為運營商爭奪的焦點。由于“寬帶入戶”早就成了大部分新建小區(qū)交房前必備的配套設施，而對運營商而言，小區(qū)寬帶布線權意味著長期的、龐大的、穩(wěn)定的客戶群。為了激活寬帶市場“最后一公里”，一些二三級電信運營商花費了數(shù)目不菲的“入場費”完成“圈地”后，開始享“獨食”，設下種種消費陷阱。由于部分小區(qū)只提供唯一一家小區(qū)寬帶接入方，用戶要用寬帶只能接受種種不合理的服務條款。近日，本報接到多位用戶對于小區(qū)寬帶服務的投訴，就這些投訴的問題，記者也找來骨干運營商的技術專家對這些情況進行釋疑。
帶寬獨享成陷阱
趙女士在小區(qū)寬帶商那里辦理了1M帶寬的套餐一年繳費1100元，免開戶費3個月，平均每月73元。但是使用效果特別不好，常常是10KB/S左右；晚上玩游戲就更別想了，經(jīng)常是0KB/S。當她投訴后，對方表示帶寬較低，建議她升級使用更高帶寬的套餐。后她選擇了一年繳1380元的2.5M寬帶，使用后效果沒有任何的改變。當趙女士懷疑是不是同樓里其他用戶分流了自己的帶寬后，這家運營商一口咬定，每家的帶寬都是獨享帶寬，運營商可以在設備端口控制每家入戶的帶寬。
釋疑：目前北京有二三十家具備二三級電信網(wǎng)絡運營資質的SP。這些SP可以向聯(lián)通、電信、移動旗下的鐵通批發(fā)一些帶寬資源，批發(fā)來的帶寬要整個小區(qū)共享使用。例如一個小區(qū)也就10M的帶寬，分到每棟樓也就2M。若白天住戶都上班，在家使用寬帶確實能達到2M的帶寬，但晚上有大量用戶使用時，網(wǎng)速直接受到影響。而正規(guī)的三家骨干運營商都是為每戶單獨拉一根線，你申請了幾兆帶寬就能獨享到這么多帶寬，帶寬也實時有流量表記錄。但小寬帶運營商是絕對無法提供流量表，更無法控制帶寬。
點評：欺騙消費者不懂通信技術，小區(qū)寬帶商按不同的帶寬標準進行收費，10M帶寬的費用一年要6000元，其實享受的帶寬資源和申請1M沒有任何區(qū)別，坑爹哪！
“長途”拉線常斷網(wǎng)
除了網(wǎng)速無法保證外，更讓趙女士頭疼的是，斷網(wǎng)就是家常便飯，一個月中平均斷網(wǎng)次數(shù)近1/3。打電話過去客服每次都說設備電纜出了點問題。
釋疑：出現(xiàn)這種情況有兩種原因。一是小運營商技術實力和資金實力不夠，選購的設備不規(guī)范、標準不統(tǒng)一，致使設備穩(wěn)定很差，當網(wǎng)速不能保證時就會出現(xiàn)掉線、斷網(wǎng)的情況。
此外，更普遍的一種現(xiàn)象是，由于這些小運營商的帶寬都是從主干運營商那里買來的，因此，他們要從骨干運營商離這個小區(qū)最近的路由器那里拉線過來。而現(xiàn)在很多小運營商為了降低成本，從張家口、石家莊等外地骨干運營商那里購買帶寬，然后拉線過來的時候一路上信號不斷衰減，再加上這些小設備商又沒有在地上鋪設纜線的權限，很多都是架空線路，這一帶寬輸送過程長且各環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)問題。
點評：現(xiàn)在明白為什么很多ip地址顯示的是外地的了。
一戶多開號不退費
張先生反映自己住在朋友家后，在這個地址上申請了寬帶。但朋友并不知道此情況，又在此地址上在同一個小區(qū)寬帶運營商那里申請了寬帶。雖然申請了兩個賬戶，但運營商只來此地址上拉了一根入戶寬帶線。發(fā)現(xiàn)此情況后，張先生向客服反映，客服表示，確實一戶上有兩個寬帶賬戶，其中一個賬戶沒有產(chǎn)生過流量。但這是用戶自愿申請的，運營商不會進行退費。
釋疑：正規(guī)運營商的做法是，當用戶去申請寬帶業(yè)務時，工作人員必須執(zhí)行告知義務。首先會查詢并告知此地址上是否已經(jīng)申請了寬帶業(yè)務。若有的用戶需要在同一個地址上開幾個獨立賬戶的需求，運營商必須是開幾個賬戶拉幾條獨立的寬帶線路入戶。每個賬戶上都有唯一的賬號地址。
點評：信息不透明，騙一個是一個。
無合同無發(fā)票無退費
像張先生這樣對于服務出現(xiàn)問題或是服務不滿意，用戶要求退費的情況，小區(qū)寬帶運營商一般都會百般的推諉耍賴。但是快到續(xù)費的時候，提前多少天就開始“炮轟”你，并且拿出一堆優(yōu)惠計劃，引誘你辦理長期的捆綁套餐。很多小運營商竟然在你再三要求下都不給你服務合同，繳費后也從來不會出具發(fā)票僅給你一個收據(jù)。
釋疑：正規(guī)的骨干運營商與用戶簽訂的寬帶使用合同中，明確規(guī)定了出現(xiàn)了什么情況會進行退費。若經(jīng)過運營商改進和協(xié)調后，用戶對于服務或是帶寬不滿意，會根據(jù)合同規(guī)定進行正常退費。該合同也可以作為訴訟時的法律依據(jù)。
點評：有得進沒得出。
客服電話難打通
在用戶的投訴中，出現(xiàn)故障時客服電話打不通是最讓人惱火的。但是，寬帶商的廣告上都會打著“服務好，網(wǎng)絡管家服務，半小時響應！”的旗號。投訴人趙小姐表示，就算是用戶堅持不懈地終于打通了電話，派個技術人員來也是給你設置一個虛擬網(wǎng)絡，讓你在網(wǎng)速不給力的時候登錄虛擬網(wǎng)絡，這些設置就跟擺設一樣。
釋疑：記者登錄三大骨干運營商的網(wǎng)站在客戶服務一欄下，對于客戶的故障率都是有承諾的，一般都是承諾網(wǎng)絡正常的情況達到99.9%，這一點記者至今沒有從小區(qū)寬帶商的廣告中看到。另外，若用戶使用骨干運營商的網(wǎng)絡出現(xiàn)問題后，可撥打客戶熱線，一般小問題客服人員會當時在線幫你解決，解決不了的話也會告知你大概多長時間內會派人上門解決。
點評：別來虛的能不能來點實的。
■ 專家支招
用戶可向工商部門投訴
根據(jù)2007年2月原信息產(chǎn)業(yè)部和建設部聯(lián)合發(fā)布《關于進一步規(guī)范住宅小區(qū)及商住樓通信管線及通信設施建設的通知》，要求相關方不得就接入等通信設施與電信運營企業(yè)簽訂壟斷性協(xié)議。這條規(guī)定從客觀上鼓勵骨干運營商與具有SP牌照的二三級運營商進行競爭。
據(jù)記者從運營商等各方渠道獲取的信息，由于開發(fā)商對于小區(qū)基礎設施的實際控制，這就給寬帶經(jīng)營權的尋租帶來空間。一些小運營商仍有可能獨家控制某小區(qū)的寬帶業(yè)務，用戶就算再不滿意也只能選擇它。
對此，北京方元律師事務所婁一林律師表示，若小區(qū)開發(fā)商和物業(yè)不允許其他運營商進入只讓某家運營商獨家壟斷經(jīng)營，這就涉嫌觸犯了反不正當競爭法。用戶可以通過法律訴訟來解決此問題，但考慮到訴訟成本較高，用戶可以向工商、反壟斷等相關部門進行投訴，也可以集體向開發(fā)商和物業(yè)交涉要求獲得寬帶使用的選擇權。
本版采寫/本報記者 趙謹
